皆さん、こんにちは。
当ブログ第11回はシリーズ連載のような形になっていて、今回は「その３」を迎えました。
実は、この第11回の反響が大きく、こんなニッチなカテゴリーのブログにも関わらず、たくさんの読者さんが私の拙い文章に目を通してくださっています。
本当にありがとうございます。
さて、今回の「その３」は、前B氏とのファーストコンタクトの回になります。
【最初の電話対応前に気を付けたこと】
B氏に電話をする上で、まず気を付けたことは、私が貸与されているPHSや部門に設置されている固定電話での対応は、B氏からの直接の連絡の標的になると考え、病院の代表電話からの通話としたことです。
自身の直通番号を明かさないことで、ゲリラ的な架電による業務停滞を防ぎ、窓口をコントロール下に置くことができます。
場合によっては私につなぐことなく交換台で取次ぎを断ることができます。
また、私の業務もこのB氏への対応だけではないので、B氏からの直接の連絡が著しく他の業務の妨げになることが予想されるので、病院の代表電話でワンクッション置くことにしました。
そして、B氏に私から最初の電話をしました。
【ファーストコンタクト】
しかし、Ｂ氏は電話に応対せず、いったん電話を切って時間を改めて電話をすることにしました。
しかし、ほどなくしてＢ氏から「病院から電話があった。責任者につないでくれ」と折り返しの電話があり、交換台から私に電話が取り次がれました。
私はB氏に対して、最初に医療安全の担当者で相談窓口の責任者であることと姓を名乗り、私が今後Ｂ氏の対応窓口になることを説明しました。
その上で私はB氏に対し、情緒的な会話を一切排除し、以下の「管理方針」を毅然と通告しました。
①執拗な電話をやめること
②Ｂ氏からの電話で業務に支障をきたしていること
③今後のＢ氏からの入電は対応を拒否すること
④電話を拒否されていることを理由に病院に押しかけないこと
⑤Ｂ氏、他のご家族への連絡が必要である場合には病院から電話をすること
そして、Ｂ氏の反論をあえて傾聴することなく、「いいですか？電話を切りますよ」と３回繰り返して、私の方から電話を切断しました。
これは感情的な対立ではなく、混乱した窓口を整理し、対応の主導権を病院側に戻すための初動対応でした。
普通であれば、必ず先方の話を傾聴するようにしていますが、Ｂ氏の場合はこれまでの経過で度を過ぎた言動を繰り返していることを感じており、加えて今の主導権はＢ氏が握っていることもあり、交渉の主導権を奪い返す目的で最初から強い対応を行いました。
【Ｂ氏の反応】
最初の電話のあと、１分も経たないうちにＢ氏から電話がありましたが、私は「先ほども告げたようにあなたからの電話対応はしません」と断り一方的に電話を切りました。
さらにその２分後、１分後にもＢ氏から電話が入りましたが、同じように「電話対応はしません」と告げて電話を切りました。
しかし、またその２分後にＢ氏から電話が入りました。
今度は最初に「頼むから用件だけを聞いて欲しい」と、最初の高圧的な言動から変わって下手から出てきました。
私は、最初の強い対応の効果が少なからずあったと判断して、Ｂ氏の話を傾聴することにしました。
最初の強い対応によって、B氏の態度には変化が生じました。
【Ｂ氏の言い分】
Ｂ氏の電話の内容は、
①担当医師から○日のＩＣを打診されているが、△日と勘違いしていた。□日の夜であれば病院に行くことができるので日程調整をして欲しい。
②病棟に、おむつ、おしり拭き、パッドの残数を確認して、１日の使用量とどのタイミングで補充すればよいか教えて欲しい。また、病院には来るなと言われているので郵送したいが可能か。
の２点でした。
私はこのＢ氏の要求は妥当であると判断しました。
そして私から折り返し電話することを約束しました。
私の返答に対してＢ氏から「自分はサービス業をしているので、すぐに電話に応答できない場合がある。つながるまで電話をして欲しい」と要望がありました。
実はB氏は、過去の病院からの電話連絡について「俺は忙しい。電話がつながるまでかけろ。病院と患者はどっちの立場が上かをわきまえろ」等の発言があり、当時の担当者が対応に苦慮したことがあったとカルテに記録がありました。
私はB氏のその言動を封じるために、「電話がつながらない場合は時間を置いて３回は架電するがそれ以上はしない。着信履歴が残るので折り返し電話をするように」とその要求を拒否しました。
B氏は私の返答に最初は拒否反応を示しましたが、私が過去のB氏の言動を指摘したところ、渋々ながら承諾しました。
この時点では交渉の主導権は私の方に分があったと感じていただけると思います。
【院内の調整】
私は、B氏との電話の後、担当医（甲先生としましょう）とAさんが入院している病棟の師長に、B氏の要求を伝えました。
甲先生は、B氏が希望している□日について、「当直勤務なので対応は可能。ただし、緊急対応でお待たせする場合があることを了承してもらえれば」ということでした。
病棟の師長は、「おむつの残枚数が少ないですが、不足時は病棟管理分を貸し出しする対応が可能です」とのことでした。
私は甲先生と病棟師長の回答を伝聞として、B氏に回答することにしましたが、B氏はその調整中にも何度も電話をかけてきて、追加の要求を出してきました。
【B氏の追加の要求】
私は、B氏からの要求がまだ調整中であることから、ひとまずはB氏の追加の要求を聞いてみて、その要求に応じるかを判断することにしました。
B氏からの追加の要求は、患者であるAさんの今後の診療方針について別の担当医（乙先生としましょう）に確認して欲しいとのことでした。
B氏の説明は「乙先生の説明に納得できず、乙先生も説明に不備があったと謝罪している。この経過に家族として納得できず、診療を進めることを中止している」とのことで、乙先生からの見解を改めて聞きたい」とのことでした。
本来であれば①②の回答で一旦区切れるはずでした。
しかし、B氏対応はそう簡単には終わりませんでした。
私はこの要求についても応じることとし、改めて乙先生に確認をして回答すると約束しました。
（その４へ続く）
