本日は、クライアントワークで属人化カスタマーサポートの巻き取りをする中で大切にしていることを記事にしています。
最初に結論ですが、代表や一人体制の属人化したCS（カスタマーサポート）業務を巻き取る際に最初にやってはいけないのは、属人化したCS業務の正解対応をそのまま再現しようとすることです。
① なぜ「そのまま引き継ぐ」と属人化は解消されないのか
代表の対応をそのまま引き継ぐだけでは、属人化は解消されません。
私自身、クライアントワークで代表の属人体制からCS（カスタマーサポート）業務を巻き取り、属人化解消を目的に業務設計を行っています。その中で、過去の対応履歴を一問一答形式で引き継いでも、確認作業は減少しない。
対応の背景や判断条件、分岐の構造が整理されていない限り、「判断」は引き続き個人に依存し続けるためです。
② 一番陥りやすい罠は「正解を再現する」発想
CS（カスタマーサポート）業務の巻き取りで最も危険なのは、正解対応を再現しようとすること。
私が選択したのは、正解集を作ることではなく、業務フロー・判断軸・テンプレートを整備し、将来は私以外の人でも対応できる構造を作ること。一問一答を防ぐため、実際に発生したCS対応の周辺情報まで確認・整理した結果、類似ケースが増えるほど確認頻度は減少していきます。再現すべきなのは回答内容ではなく、判断の構造。
③ 最初にやるべきは「対応改善」ではなく「線引き」
属人CSを巻き取る際、最初にやるべきことは対応改善ではなく「線引き」。
CS（カスタマーサポート）の目的を満足度向上と捉えると、優しさが判断の代替となり、結果として後工程の工数が増えます。私はCSの目的を「判断削減」と定義し、どこまで対応し、どこから対応しないのかを先に明文化しています。その結果、応用可能な判断が増え、CS業務を構造として把握できるようになって行くためです。
まとめ
属人化したCS（カスタマーサポート）業務の巻き取りは、「丁寧に対応すること」ではなく、判断を減らす構造を作ることが目的。
対応力を引き継ぐのではなく、判断が発生しない状態を設計することが、属人化解消の出発点になります。
