こんにちは、改善コンサルのカイゼンラボです。
このブログでは、現場で感じた「ちょっと気になるムダ」を、
ゆるく・具体的に見直していくヒントを発信しています。
私たちは、日々何かしらのマニュアルに頼って生活しています。
マニュアルが無ければ、日常生活や仕事もままならないでしょう。
でももし、そのマニュアル自体がものすごーくわかりづらいとしたら、
どう感じるでしょうか？
きっと頭を掻きむしるはずです。
今回は、そんなマニュアルの不備がもたらす影響と改善策についてお伝えしようと思います。
読み手にとって分かりやすいこと。それがマニュアルの第一条件
私は、仕事では最低限のマニュアルは必要だと考えています。
特にバックオフィス系の定型比率が高い業務に関してはなおさらです。
別に、マニュアル人間になれといっているのではありません。
あくまでも、業務品質の再現性と安定性を担保するために必要だ
と考えています。
ところが、その肝心のマニュアルが読み手にとって、非常に
わかりにくい、ヌケモレが多い状態だとしたらどうでしょうか？
私なら発狂します笑
「経験者にしか分からないものは、もはやマニュアルではない」
と、やや格言めいた言葉が飛び出るほど、マニュアルの分かりやすさ
にこだわっています。
もちろん、100％完璧なマニュアルなんて存在しません。
ミスが絶対許されないような業務や、公共サービス部門では
高い精度が求められるかもしれません。
じゃあ、それがクライアントワークだったらなおさらですよね？
そんな私が業務委託で経験した、マニュアルスカスカ問題と改善策を
エピソードを交えてお伝えしていきたいと思います。
実録：かつて私が見た“スカスカマニュアル”とその改善策
私が以前関わったある企業でも、マニュアル整備が課題でした。
いちおう、マニュアルは存在するのですが...
・手順が箇条書きレベルで、背景や目的、注意点が一切なし
・データを出力するためのツールの操作方法が欠けている
・同じような内容のマニュアルが点在し、読み解くのに時間がかかる
...まだまだありますが、これぐらいにしておきましょう。
そんな状況なので、私含め新しく入ったスタッフは、当然ながら混乱。
当時の私の頭の中はいつもこんな感じでした。
「えっと、この説明だけでできる人、すごくない？」
「こんなにラフな説明なら、自由にやった方が早くない？」
「これ、結局、慣れてる人のためのただのメモ帳じゃん」
そう思ってしまったのを、今でもよく覚えています。
こうして、何度も何度も同じ質問が発生するような状況。
教える人も表面上はにこやかですが、内面ストレスが溜まっている
ような状況でした。
そこでまた、私の強みが炸裂。
「これは何とか改善しないと、次入ってくるスタッフも困惑するぞ」
そう考えた私は、次のような改善を行いました。
・ツールの操作方法は、スクショを貼り付け、新人でも操作できるよう修正
・あちこち点在するマニュアルは、リンクを貼って一つのマニュアルに集約
・作業の目的や背景、前後の作業のつながりなどを追記した
・リーダーやマネージャー層に現状を訴えた（言わないと気付かない）
このように、私にできる範囲で、できる限りの改善をしました。
本当に使えるマニュアルとは？
このような問題は、企業規模問わずどこの組織でも起きている問題だと思います。
いわゆる暗黙知ですね。
これが企業の生産性を大きく損ねているんです。
今でこそナレッジマネジメント経営なんて当たり前にはなってますが、基本は
分かりやすいマニュアル作りが大事です。
で、肝心の使えるマニュアルの定義ですが、
「新人でも、ある程度自走できること」
これが最低ラインだと思います。
具体的には、以下の3点がそろっていれば、かなり実用的です。
・目的（何のためにやっているのか）
・手順（どのように進めるか）
・注意点やミス例（やってはいけないこと・起きがちなミス）
あとは、「このマニュアル通りにやれば80点は取れる」という安心感ですね。
完璧じゃなくていいんです。
あくまでも「最低合格点で自走できる仕組み」が大切なんです。
記事まとめ
今回はマニュアル不備に伴う弊害と改善策についてお伝えしました。
再度、重要ポイントをまとめますと、
・マニュアルが分かりにくいと、業務の属人化やストレスの原因になる
・「経験者にしか分からない」ものは、マニュアルとは呼べない
・目的・手順・注意点がそろっていることが、実用的マニュアルの基本
・“再現性”と“安定性”を提供するマニュアルが、組織の底力を上げてくれる
皆さんも一度、マニュアルが経験者目線で作られていないか、チェックしてみてください。
もしかしたら、"スカスカマニュアル"になっているかもしれませんよ。
次回予告
次回は、「それ、まだ現金で支払いますか？」についてお届けします。
ここまで読んでくださり、ありがとうございました。
.png)
