その一言に、今日も振り回されていませんか？
「なんでそんな言い方するの？」「どうして私だけ責められるの？」職場でも、店舗でも、電話でも。一言に、心を持っていかれる瞬間って、ありますよね。
クレームやカスハラ、職場でのハラスメント――相手の言葉で心がザワつき、萎縮し、自信を失ってしまう。
でも、もしその一言に対して、「戦わず、巻き込まれず、受け止めすぎない」技術があるとしたら？
怒号も、涙も、土下座も見てきたから言えること
私はかつて、徴収職員として滞納法人の社長1,000名以上と納付交渉を行ってきました。
差押えや捜索といった法的強制執行
現場では、怒号・号泣・土下座が日常茶飯事
そんな中で身につけたのが、「戦わない交渉術」です。
それは、相手とぶつからないことでも、言いなりになることでもありません。「自分を守りながら、冷静にやりとりする」ための技術です。
クレームとハラスメントの“共通点”
クレームもカスハラも、職場のハラスメントも、現象は違って見えても、本質的には共通する要素があります。
立場の不均衡
感情のぶつけ合い
心のダメージ
自分ではコントロールできない状況
大事なのは、受け止め方と“思考の習慣”を変えることです。
「誠意を込めれば伝わる」は幻想かもしれない
よくある思い込みに、こんなものがあります。
「誠意を込めて話せば、相手に伝わる」
実は、これは◯でも×でもありません。
大切なのは、相手の心理状態と脳のモードを理解すること。怒っている人は、“理屈”よりも“反応”で動いています。
だからこそ、相手が冷静さを取り戻せるまで“巻き込まれない技術”が必要なんです。
対応の第一歩は、脳の“否定モード”を知ること
人間の脳には、進化の三層構造があります。相手が怒っているときは、“本脳”が反応していて、理性的な会話はほぼ不可能。
つまり、こちらがいくら冷静でも、相手の脳が聞く準備がない限り、伝わらないんです。
だからこそまず、✔ 否定しない✔ 焦らない✔ 距離を取る
などの「自分を守る対応」が第一歩となります。
「巻き込まれない」ためのキーワードは“楽しむ”
現場でのリアルな体験を交えながら、「怒りに飲み込まれない」「誠意で潰れない」「笑顔を取り戻す」技術をお伝えしました。
クレームやハラスメントに向き合うことは、決して“戦うこと”ではなく、“人と楽しむコミュニケーション”を取り戻すこと。”
そのためのスキルと心の在り方を、これからも届けていきたいと思います。
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