「全部伝える」をやめるだけで相手の反応は変わります

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今回は、クレジットカードや会員サービス等のご案内するとき

「ちゃんと説明しないと」と思って話し込むうちに、どんどん話しが長くませなってませんか？

そして、まだ大事なところまで話していないのに、

「大丈夫です」

「結構です」

と断られてしまう。

そんな経験はありませんか？

商品やサービスのことをきちんと理解している人ほど、「伝えるべきこと」がたくさん見えているので、説明を詰め込みやすくなります。

でも、接客では知っていることを全部話すことと、相手に伝わることは別です。

なぜ、説明が長くなってしまうのか？

私自身、接客の現場に11年間携わり、お客様対応を経験してきました。

新人教育にも6年間関わり、クレジットカードの獲得では表彰をいただいた経験もあります。

その中で感じてきたのが、

「説明しなきゃ」という意識が強くなるほど、お客様との会話が少なくなりやすい

ということです。

たとえば、カードをご案内するとき。

年会費のこと。

ポイントのこと。

特典のこと。

申込み方法のこと。

利用条件のこと。

案内する側には、伝えたい情報がいくつもあります。

だから最初の声かけから、一気に説明したくなります。

でも、お客様からすれば、その時点ではまだ「自分に関係がある話なのか」すら分かりません。

そこで情報を続けて出されると、内容を理解する前に、

「何か勧められている」

という印象だけが強くなってしまうことがあります。

最初から全部説明しなくていい

接客トークを考えるとき、私が大切だと思っているのは、

最初の声かけを「説明の時間」ではなく「会話の入口」と考えることです。**

たとえば、複数のメリットがあるサービスを案内するとします。

NG例

「こちらのカードは○○という特典がありまして、さらに○○も利用できて、○○の場合にはこちらのサービスも付いていて……」

内容そのものが間違っていなくても、最初から情報量が多いと、お客様はどこを聞けばいいのか分からなくなります。

では、どうするか？

改善例

「普段こちらのお店はよく利用されますか？」

あるいは、商品・サービスの特徴に合わせて、

「○○をよく利用される方でしたら、ちょっと便利な特典があるんです」

と、まず一つの話題から入る。

反応があれば、そこから必要な説明を追加していきます。

つまり、

声をかける

→ 相手の反応を見る

→ 必要な情報を伝える

という順番です。

最初の一言にすべてを詰め込む必要はありません。

「何を言うか」だけでなく「どの順番で言うか」

トークを改善するとき、

「もっと良い言い回しはないかな」

と、言葉そのものを探す人は多いと思います。

もちろん言い回しも大切です。

ただ、それ以上に確認してほしいのが話す順番です。

たとえば、

「メリットを全部説明してから申込みを勧める」

という流れしか持っていないと、どうしても説明が長くなります。

逆に、

1. お客様が関心を持ちそうなポイントを一つ出す

2. 反応を見る

3. 必要に応じて説明を追加する

4. 興味があれば詳しい案内へ進む

という形なら、お客様の反応に合わせて会話を進めやすくなります。

接客は台本を一方的に読み上げる仕事ではありません。

だからこそ、完璧な文章を作るよりも、会話が続けやすいトークにしておくことが重要だと思っています。

自分のトークは、自分では直しにくい

ここが意外と難しいところです。

自分では普通だと思って使っている言葉でも、第三者が聞くと、

「最初の説明が少し長い」

「そのメリットは後から伝えた方が分かりやすい」

「ここはもっと短く言える」

という部分が見つかることがあります。

逆に、自分では「全然うまく話せていない」と感じていても、実際には少し順番を変えるだけで使いやすくなるケースもあります。

一から新しいセールストークを覚える必要があるとは限りません。

今使っている言葉をベースに、

残すところ、削るところ、順番を変えるところ

を整理する方法もあります。

今使っている接客トークを一緒に整理できます

私はココナラで、店舗・販売・接客の現場で使っている声かけや提案トークを確認し、実際の現場で使いやすい言葉に整理するサービスを提供しています。

ビデオチャットで、

現在どんな声かけをしているのか

どのような順番で説明しているのか

どこでお客様に断られることが多いのか

などを確認しながら、改善できそうな部分を一緒に考えていきます。

特に、

「商品知識はあるけれど、説明が長くなってしまう」

「自分のトークのどこを直せばいいのか分からない」

「押し売りっぽくならない伝え方を考えたい」

という方には、活用していただきやすいサービスだと思います。

強引に勧める方法や、断られないための魔法の言葉を作るサービスではありません。

今使っているトークを見直して、お客様に伝わりやすく、自分自身も使いやすい形に整えることを大切にしています。

一人で何度もトークを考えているのに、

「結局、どこを変えればいいんだろう？」

と分からなくなっている方は、サービスで一緒に整理することもできます。

まずは今のトークをそのまま確認するところから始めてみてください。