「押し売りだと思われたくない」その考えを相手に伝えてませんか？

いつもブログをご覧いただいている皆様、ありがとうございます。

昨日、新しいサービスを出品したご報告をしました。

---

---

今日はその中身に踏み込んで書きます。

クレジットカードだけに限らずポイントカード、アプリ会員、またまたアポイント業務。

電話をかける事や、声をかけることに抵抗ある方に向けた話です。

断られることより、しんどいものがあります

店頭やカウンターで案内をしていると、断られるのは日常茶飯事です。

結構です。今はいいです。そう言われて終わる。それ自体は、正直、慣れます。

本当にしんどいのは、その後に自分の中に残るものです。

普通に話していたお客様なのに、案内や提案を切り出した瞬間に嫌な顔されたり「いいです」と言われる。

温度が高い顧客だとクレームに発展して上司出せだのめんどくさいことになったりと。

これが積み重なると、断られるのが怖いというより、声をかける事も怖くなります。

嫌な顔をされた。相手を怒らせたくない

会員登録してくれたけど、ご年配や、携帯操作不慣れな客で登録に時間かかってしまい

結果的に

「もういいよ」「めんどくさい」

あと少しで本登録できたはずなのにメールが届かなくて仮登録止まりで実績にカウントされず自分を責めてしまう

相手を怒らせると感じてしまい一歩引いてしまう

こうやって自分を責めてしまう人がいるのが現状です

でもそれは決してあなたが悪いわけではありません。

今このタイミングで言っていいのか？

今日は忙しそうだからやめておこうか。

そうやって迷っているうちにお客様は会計を終えて帰っていく。

そして、また今日も言えなかったと自分を責める。

この状態が続いている方は、能力の問題ではありません。

相手の反応をきちんと受け取れる人ほど、こうなります。

押し売りだと思われたくないという気持ちの正体

案内が苦手な方の多くが押し売りみたいで嫌だと。

この感覚は、実はまっとうなものです。相手が求めていないものを、こちらから切り出すわけですから、気が引けて当たり前です。

むしろ、何も感じずに機械的に勧められる人のほうが接客としては危うい。

ただ、ここに落とし穴があります。

押し売りに思われたくないという気持ちが強すぎると、こういう案内の仕方になります。

申し訳なさそうに、小さい声で、早口で切り出す。最後まで言い切らずに、相手が少しでも渋ったら、すみません、と即座に引く。

これは、優しさから来ている行動です。でも、受け取る側から見ると、別の見えます。自信がなさそうに勧められたものは、良くないものに見えるのです。こちらが後ろめたそうにしていると、相手は無意識に、これは断ったほうがいいものだと判断します。

つまり、押し売りに思われたくないという気持ちが、結果として、いちばん警戒される言い方を作ってしまっている。ここが、苦手な人が抜けられない構造です。

断られるのは、内容ではなく順番の問題であることが多い

私は大手エネルギー系の会社で11年、接客と顧客対応をしてきました。提携クレジットカードの新規入会では、2か月で31件を獲得し、個人別発券実績第2位として支店長から表彰を受けています。

この数字を出せたのは、話がうまかったからではありません。むしろ私は、押しの強いタイプではありませんでした。

変えたのは、順番です。

案内が通らない人の多くは、切り出す位置がずれています。作業の途中や、お客様が別のことを考えている最中に、いきなり本題から入る。相手からすると、話の脈絡がないところに、突然勧誘が挟まる形になります。内容の良し悪し以前に、まず身構えられます。

逆に、通る人は、必ずその手前に一段置いています。相手の状況を確認する一言だったり、今のやり取りと自然につながる一言だったりします。そこを一段挟むだけで、同じセリフでも受け取られ方が変わります。

これは、才能でも性格でもありません。順番の話です。だから、直せます。

6年間新人に教えてきて分かったこと

私は6年間、インストラクターとして新人教育と現場のフォローを担当していました。何十人もの、案内が苦手な人を見てきました。

そこで分かったことがあります。うまくいかない人ほど、相手の立場を考えず、パンフレットやリーフに書いてあることを繰り返してとにかくお得になりますよと話してること。

うまくいかないと、人は漠然と、自分は向いていない、と考えます。でも、実際に横で聞いていると、詰まっている場所はもっと具体的です。切り出す位置なのか、最初の一言の言葉選びなのか、断られた直後の引き方なのか。人によって、まったく違います。

そして厄介なのは、これは自分では気づけないということです。毎日やっているからこそ、自分の言い方が当たり前になりすぎて、どこが引っかかっているか見えなくなる。渦中にいる人ほど、自分の姿は見えないものです。

だから必要なのは、もっと頑張ることではなく、外から見てもらうことです。

このサービスでやることを、正直に書きます

このサービスでは、あなたが今どのように声をかけているか、どの場面で断られているかを伺いながら、あなたに合った言い方を一緒に整えていきます。決まり文句を一方的にお渡しするのではありません。あなたが明日そのまま使える形にすることを大事にしています。

カードでも、アプリでも、他の案内でも構いません。うまく言葉が出ない場面を、そのままお話しください。

まだ販売実績はありません。ですが、私がお伝えできることは、私自身が現場で結果を出し、人に教えてきた中身そのものです。そこには自信を持っています。

案内が苦手なのは、あなたの性格のせいではありません。言い方を整えれば、変えられる部分です。よろしければ、一度ご相談ください。

この技術は、カードの案内だけの話ではありません

もう一つ、お伝えしておきたいことがあります。

相手が最初は求めていないものを、押し売りにならずに提案する。この技術は、クレジットカードの案内に限った話ではありません。

ポイントカード、アプリの会員登録、保険や定期契約の案内、追加の商品提案。どれも構造は同じです。

お客様は、最初はそれを求めていません。そこにどう入っていくか、どう差し出すか、断られた後にどう引くか。全部、同じ考え方が使えます。

だから、一度この感覚をつかんでおくと、扱う商材が変わっても応用が効きます。今の職場だけでなく、この先も使えるものになります。

最後に

案内が苦手なままでいると、しんどさは数字だけの問題では終わりません。声をかけられなかった自分を、毎日少しずつ責めることになります。それが積み重なると、接客やサービス業そのものが嫌になっていきます。

でも、あなたが案内を切り出しづらいのは、相手の気持ちをちゃんと想像できるからです。それは接客において、本来は強みです。今はその強みが、うまく使えていないだけです。

どこで引っかかっているのか、一度見つめ直しませんか？

今日も読んでくださって、ありがとうございました。