いつもブログにいいね、読んでくださっている方本当にありがとうございます。
通知が届くたびに、まだ実績ゼロの自分の文章に目を通してくれる人がいるんだと感じて、励みになっています。
今日は、これまでより、ずっと実務的な話をします。
電話相談を申し込もうか迷っている人が、いちばん引っかかるのは、たぶん「悩みの中身」じゃありません。
もっと手前の、これだと思っています。
「申し込んだあと、いったい何が起きるの？」
「分からない」が、いちばん怖い
人が何かをためらうとき、その正体は、だいたいシンプルです。
「何が起きるか分からないから、怖い」
電話相談も、まさにこれです。
話を聞いてほしい気持ちはある。
でも、申し込んだあとの流れが、まったく想像できない。
自分から電話をかけるのか。
かけたら、いきなり何を話せばいいのか。
沈黙したら気まずいんじゃないか。
泣いてしまったらどうしよう。
逆に、話すことがなくなったら。
時間が来たら、ぶつっと切られるのか。
こういう「分からない」が積み重なって、結局「やっぱりやめておこう」になる。
だったら、その「分からない」を、先に全部つぶしておきます。
私の電話相談で、実際に何が起きるのか。
つながってから切るまで、順番に書きます。
そして、なぜ私がそう言い切れるのかも、正直に書いておきます。
まず、電話の向こうにいるのが何者か
最初に、自分が何者かを書いておきます。
私は、心理学の資格を取って、人の心を学んだ人間ではありません。
学んだのは、全部、現場でした。
大手エネルギ会社で11年接客業に携わり、いろんな顧客と出会ってきました
毎日、初めて会うお客様や常連さんと、向き合う仕事です。
私は昔から車が好きで、何気ない雑談から自分という人間を知ってもらうのが得意でした。商品の説明より先に、まず「自分」を覚えてもらう。気づけば、それが自然とできていました。
限られた時間で「私と言う商品を知ってもらわない」と思ってもらえなければ、何も始まりませんでした
そのために必要だったのは、流暢に話すことではなく、相手が今どんな気持ちで、何を求めているのかを、一瞬で感じ取ることでした。
途中からは、新人を育てる立場にもなりました。
人に「聞く」「伝える」とはどういうことかを、教えながら、ずっと考え続けてきました。
クレジットカードのご案内では、支店1位になったこともあります。
これは、「売るのが得意」という話ではありません。
過去に積み上げてきた信頼で築き上げてきた結果。
それを、現場で何千回も繰り返してきた、ということです。
そのあと、別の仕事で、2年半ほど、電話だけで初めての相手と話し続けました。
顔は、見えません。
声だけが頼りです。
この仕事で、骨の髄まで叩き込まれたのが、「声だけで、相手の気持ちを読む」ことでした。
相手が今、急いでいるのか。
警戒しているのか。
本当は少し話を聞いてもいいと思っているのか。
表情が見えないぶん、声のトーン、間、息づかいから、感じ取るしかない。
それを毎日、何百回と繰り返しました。
接客で11年、電話で2年半。
あわせて13年以上、のべ1万人を超える、生身の人間の感情と、現場で向き合ってきました。
資格の代わりに、私にはそれがあります。
そして、これから書く「電話相談でこう対応します」は、全部、その13年の中で、実際に身につけてきたことです。
まず、電話は「あなたからかける」必要はありません
最初の不安。
「自分から、知らない番号に電話をかけるのが怖い」
これは、心配いりません。
私のサービスでは、ご購入後、私のほうから折り返しご連絡します。
あなたが、緊張しながら発信ボタンを押す必要は、ありません。
申し込んだあと、心の準備ができたタイミングで、つながる。
「今は無理だけど、夜なら」
「明日の昼がいい」
そういう希望があれば、それに合わせます。
電話をかける、という最初のハードルは、ここで消えます。
最初の沈黙は、こちらが引き受けます
次の不安。
「つながった瞬間、何を話せばいいか分からない」
これも、大丈夫です。
電話がつながった最初の瞬間、あなたが何かを話し出す必要はありません。
まず私が名乗って、
「今日は、どんなことでもいいので、聞かせてください」
と、こちらから声をかけます。
いきなり「で、悩みは？」とは聞きません。
それは相手を急かすだけだと、知っているからです。
ガソリンスタンドの現場でも、何かを尋ねてくるお客様の多くは、
「えっと」
「すみません、うまく言えないんですけど」
から始まっていました。
だから、こちらは慣れています。
最初の沈黙が怖いのは、たいてい話す側です。
聞く側の私は、その沈黙を、ちゃんと待てます。
最初の数十秒は、こちらが引き受ける。
あなたは、声を出すところから、ゆっくり始めてくれれば、それでいい。
声だけで、あなたの気持ちを読みます
電話には、対面にはない難しさがあります。
顔が見えない。
表情も、しぐさも、分からない。
ふつうなら、それは不利です。
でも、私にとっては、いちばん慣れた条件です。
2年半、毎日、声だけで相手の状態を読む仕事をしてきました。
だから、あなたが言葉にできていない部分も、声から感じ取ります。
「大丈夫です」と言いながら、声が少し沈んでいる。
「べつに、なんでもないんですけど」の裏に、まだ言いたいことが残っている。
そういう、言葉と気持ちのあいだのズレを、こちらが拾います。
だから、全部を上手に説明できなくて大丈夫です。
言葉にならない部分は、こちらが声から受け取ります。
どんな反応でも動じないし、絶対に押しません
電話の仕事では、冷たく切られることも、きつい言葉を返されることも、毎日ありました。
その中で身についたのが、二つです。
ひとつは、どんな反応をされても動じないこと。
あなたが途中で黙っても、感情的になっても、こちらが慌てたり、引いたりすることはありません。
もうひとつは、押さないこと。
私が現場で評価されたのは、相手を言いくるめる力ではなく、コミュニケーションそのものでした。
まとめ役にどうかと声をかけてもらったのも、その部分です。
だから、このサービスでも、何かを売り込んだり、あなたが望んでいない結論へ誘導したりは、しません。
あなたのペースを、最後まで守ります。
まとまらない話こそ、聞きたい
「自分の話なんて、つまらないんじゃないか」
「こんなこと、聞かされても困るだろう」
そう思って、遠慮する方がいます。
でも、こちらとしては、まとまっていない、とりとめのない話こそ、聞きたいんです。
そういう話ほど、その人がずっと一人で抱えてきたものだからです。
誰にも言えず、頭の中だけで転がし続けてきたもの。
それを初めて外に出す瞬間に立ち会えるのは、聞き手にとっても、ありがたいことです。
話があちこちに飛んでも、時系列がぐちゃぐちゃでも、構いません。
こちらで、
「それは、こういうこと？」
と確認しながら、一緒に、ほどいていきます。
途中で、声が詰まっても、涙が出ても、止めなくて大丈夫です。
落ち着くまで待ちます。
泣いてもいい。
黙ってもいい。
それも全部、話すことの一部です。
時間が来ても、ぶつっとは切りません
「夢中で話して、時間が来たら、途中でいきなり切られるんじゃないか」
そんなことは、しません。
話が一区切りつくところまでは、丁寧に聞きます。
逆に、
「話すことがなくて、時間が余ったら気まずい」
という心配も、いりません。
1分でも、5分でも構いません。
短くても、こちらは何も気にしません。
最後は、
「今日話してみて、どう感じましたか」
と、今の気持ちを一緒に確認して、終わります。
知らない相手だから、言えることがある
最後に、ひとつ。
悩みは、近い人ほど話せないことがあります。
家族には心配をかけたくない。
友人には弱音を見せたくない。
職場の人には、知られたくない。
近いからこそ、話せない。
そういうときは、近くない誰かに話す意味があります。
利害関係のない、あなたの明日の生活に何の影響もない相手。
だからこそ、取り繕わずに、本音をそのまま出せる。
私は、あなたのことを何も知りません。
だから、あなたは何でも話せます。
最後に
知らない人に電話をするのは、誰にとっても、勇気がいることです。
その怖さの正体が「何が起きるか分からない」なら、こうして全部書いておけば、少しは軽くなるんじゃないかと思って、今日はこれを書きました。
つながってから切るまで、あなたが気を遣う必要はありません。
最初の沈黙も、声にならない気持ちも、まとまらない話も、途中の涙も、ぜんぶ、こちらで受け止めます。
13年、現場でやってきたのは、まさにそういうことです。
もし、ずっと一人で抱えているものがあって、一度、声に出してみたくなったら、私のサービスをのぞいてみてください。
今日書いたとおりの流れで、お待ちしています。
読んでくださって、ありがとうございました。
少しでも「これなら話せそう」と感じてもらえたら、フォローしていただけると、続けていく励みになります。
