モノづくりはＱｕａｌｉｔｙ Ｆｉｒｓｔ（品質第一）であり、高い品質水準は日本製の代名詞です。
それを支えているひとつが、企業内外で行われる品質管理教育で、研修講師を務める私も多くのご縁を頂き、実施しています。
今回は品質の基本マインドを整理しますが、品質管理は「考え方」が重要になるので、しっかり押さえておきましょう。
その理由は、５Ｓや原価低減などに比べて目に見える部分が少なく、極端に言うならば「やっても／やらなくても、わからない」ことです。
手抜きをしても、バレないことが多いのです。
例えば、板前さんが適量の塩を絶妙のタイミングで加えると、絶品になりますが、サボってもわかりません。
また、家具を造る職人さんは、加工しながら、手のひらで木材の表面をなぞることで、完成品を最高レベルに仕上げますが、素人が漫然と見ていても、品質対策であることは解り辛いものです。
さて、先ずは品質管理の範囲ですが、製品とサービスの質だけだと思っていませんか？
そこに至るまでの過程（プロセス）も品質管理の範疇で、つまり仕事の質も含まれるのです。
工程１→工程２→工程３→工程４→工程５→出荷→納品
というプロセスの捉え方もあり、また
マーケティング→開発→設計→生産管理→購買→製造→品質管理→営業といったタッチもあります。
このようなプロセスで送り出された製品が顧客に届き、お客様の所で結果が出るのです。
そして結果が顧客の期待を上回れば、リピート（再購入）が期待でき、ビジネスは拡大します。
ビジネスは新規とリピートで成り立ち、後者は製品とサービスの品質が支えているのです。
一方で、顧客の所で明らかになる結果が、顧客の期待を下回れば、二度と注文は入らないかもしれません。
そうなると、ビジネスは縮小するのです。
また、お客様の所で結果が出る前後のサービスの質も品質管理です。
対応を間違えると、どれだけ良い製品でも、顧客をガッカリさせる可能性があるので、しっかり対応できる体制づくりが求められます。
例えば、顧客の期待を１００とした場合に、結果が８０点で顧客クレームが来た時に、絶妙なサービスを提供したことで、顧客の評価が１２０点に跳ね上がる例もあります。
その結果、クレームを発した顧客はメーカーのファンになり、リピーターとしてご縁が続く事例からも、サービスの質的追求は経営の支えになるのです。
このような顧客本位の考え方がＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足）であり、品質管理の第一段階です。
次の段階では、継続的にＣＳを実現するためには、どうしたらよいかを考え、実行します。
先ずは、次の４つの品質を押さえましょう。
１）要求の品質 誰から何を求められているのか
２）狙いの品質 要求を満たすために何をどこ迄狙うのか
３）造り込みの品質 狙いを獲得するためにどう対応したらよいか
４）できばえの品質 対応した結果は要求どおりか
この４つを部門の課題にしてもよし、部門内の改善要素にしてもよいでしょう。
この４つを知らずに、ひたすら「造り込みの品質」を強化するケースがありますが、その前に、「狙い」と「要求」をハッキリさせ、そこと結び付けるべきであることを示しています。
この考えから、品質管理の基本マインドを押さえます。
「後工程はお客様」
仕事には必ず後工程があることを知り、後工程を顧客と考え、良い品質のモノだけを後工程へ渡します。
つまり、後工程の「要求」を掴み、「狙い」を定め、要求に適合できるように「造り込み」、「できばえ」を保証する活動です。
皆さんの仕事の、後工程（次工程ではない）はどこですか？
要求は何ですか？
先ずは、後工程に行って、後工程をよく見て、後工程のことをよく知り、後工程の要求をしっかり掴み、自分の仕事と結び付けましょう。
何よりも、後工程の人と対話し、良好な人間関係を築くことが最も大切で、これがチームワークとして働きます。
世の中で起こる品質トラブルは、このような品質管理の基本を疎かにした結果であり、基本を実践し続けることの大切さが身に沁みます。
今回の基本的な理解をベースとして、次回は不良ゼロにチャレンジです。
