クレーム対応の方法②クレーム対応が上手い人の答え方のポイント

クレーム対応におけるお客様への答え方の基本です。

お客さまの話をさえぎらない

お客様が感情的になりやすいクレーム対応では、相手が話している最中に発言をさえぎらず、最後まで主張を聞くことが大切です。あなたが落ち着いて話を聞くと、お客様の気持ちが落ち着きやすくなります。相手が話し終えて、一呼吸置いてから話し始めるよう意識しましょう。

お客さまのペースに合わせて話を進める

クレーム対応では、あくまでもお客様のペースに合わせて話を進めます。相手の話す速度に合わせて相槌を打ち、常に相手の心情や理解度を確認することが大切です。その際、相手の了承を得る必要があるときは「恐れ入りますが」「誠に恐縮ですが」といったフレーズを挟むと丁寧な印象になります。

お客さまの気持ちに共感する

クレーム対応でお客様の話を聞くときは、相槌によって相手への共感を示すと良いでしょう。お客様は自分の話を聞いてもらえている安心感を得られます。その際は、「はい」や「仰るとおりでございます」といった肯定を表す相槌を打つと効果的です。

お客さまに感謝を伝える

えっ⁈と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、顧客からのクレームには、現状を改善するヒントが含まれている可能性もあります。そのため、自社の落ち度を指摘した顧客に対して感謝することも大切です。「この度は貴重なご意見をありがとうございます」などと伝えると、業務改善に意欲的な企業と印象づけられるでしょう。

話の内容をメモする

お客さまが話した内容はメモを取り、事実を正確に記録に残しましょう。メモを取ると、重要な情報の抜け漏れを防ぎやすくなるほか、あなたが状況を整理する上でも役立ちます。社内で情報を共有したり、報告したりする際にも役立てられるでしょう。

復唱して内容を確認する

聞き取った内容を復唱すると、お客様は言いたいことが正確に伝わっている安心感を得られます。たとえば「商品Aを注文したのにBが届いた」とクレームを受けたら「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。ご注文された商品Aと誤って、商品Bが届いたということでございますね」と復唱します。

解決策や代替案を提示する

お客様の話を聞き、事実確認を終えた後は、上長に速やかに報告し、解決策や代替案を提示されたらお客さまにお伝えします。その際は、「〇〇様の〇〇という事情に合わせて、〇〇の対応をさせていただきます」といった形で、顧客の立場に寄り添いながら解決策や代替案を伝えるのがポイントです。