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保護者からの電話、 ドキッとしませんか？ または、急に保護者が来校してきたとか。 「子どもが友だちから意地悪されたようだ」 「学校に行きたくないと言っている」 このような相談ならまだいいですが、 理不尽なクレームを受けると精神的にもかなりやられます。特に先生になりたての頃とか、 年齢が保護者よりも若い時とか 保護者と普通に話すのでさえ緊張しましすよね。 自分もそうでした。 実は、保護者対応には 基本的な対応の原則があるんです。 この対応を知らずに 保護者の怒りを買う先生たちは 多くいます。 私自身、 教員歴２０年以上ありますが この対応を誤って、 失敗したこともあります。 （まだ十分に対応の仕方を学んでいなかった頃です） ただ、 この対応の仕方を学んでからは 保護者対応でこじれることは ほとんどありませんでした。 教員人生の後半は、 担任業を外れ 担任をサポートするために 学校内の問題行動や保護者対応ばかりを 中心に行ってきました。 時には、管理職の盾になったりフォローしたりしたこともあります。他校での研修講師に呼ばれることも多々ありました。おそらく のべ２００件以上 保護者の方と 色々なお話をさせていただいてきました。 中には、学校や地域で有名な「モンスターペアレント」と呼ばれるような方もいました。最初は怒り狂ってくるような方も正しく対応していけば普通に戻って冷静な話ができます。また、その前の対応が正しければ このような怒り狂ってくること自体も起きずに済みます。今回は、自分がこれまで経験してきた中で学んだことを ２０分の動画にまとめて話しています。 基本的な内容が中心になるの

・イカリ⚓️の沈め方？皆さん⚓️イカリご存知ですよね。 イカリ沈めたことありますか？ 船員でない限りイカリは沈めた事ないですよね(笑) ( 'ω')ｴｯ…沈めた？ それはすごいね👍(笑) 船員ですか？・・・（笑）今日はその⚓️イカリじゃなく、怒り💢のしずめ方です。それも自分ではなく自分以外の人です。 自分の怒りは腹がたつと、5分ほど散歩しながら考えると収まりますよね。（笑） 私はある大型飲食店勤務の時、なぜかわからないですが上司からクレーム処理に良く行かされました、なぜかいまだにわかりません。でもその上司は亡くなられたので知る由もありませんが・・・でも私にはクレーム処理が得意と言う「技」が残りました。感謝、感謝、感謝です。客席、会社、自宅などなど・・・ 多かったのは個人宅です。 でもやばい人(反社)の事務所も💦行かされました、それも抗争中に・・・💦💦 クレーム処理は大きく分けて3つ+1つの計4つです(笑) 結果から（飲食店の場合） 全て相手の言い分を相づち打ちながら聞くこと、その結果。 ①謝り続けると許してくれる方。 ②当方の一番偉い方を出す。（お店なら店長） ③何かサービス品を出すか、割引する。 ④もう一つは別に書きます（笑） 個性を調べると ①＝桜個性 ②＝梅個性 ③＝松個性　でした。 上記①～③は一般的クレーム処理方法です。 松個性: https://coconala.com/blogs/2610093/116928 梅個性: https://coconala.com/blogs/2610093/117001 桜個性: https://coconala.com/blogs

クレーム等が発生した場合、先ずクレームを頂いた先に訪問します。原因がどちらになるにせよ、先方に連絡をいれ直ぐに向かいます。遠方に居る場合は、訪問予定時間をお伝えします。後日にズラすことはありません。現地に到着次第、経緯を確認し、クレームの原因が何処にあるかを理解しますその場で、原因が明確になり、当方に原因がある場合は謝罪を行い、改善策の報告を３日以内に行う旨の説明を実施します。その場で、原因の判断が出来ない際は、持ち帰り確認を行い、翌日に報告を実施します。その場で、原因が先方にあることが明確になれば、同じことが発生しない様に双方で原因の解決を実施します。<まず謝ります>とは、しません。謝る方が、先方の感情を和らげるかもしれませんが、次から問題が発生した場合、先方に意識化に「また！」との感情が行ってしまうからです。<繰り返す>と判断された場合、次はありません。原因がどちらにあるかの判断材料を取りに行くのではなく、≪顔≫を見せることを最優先にしています。

俺はコンビニで働いていた日々色々な客がくるが当然変な人もいる最近では痛客というらしい先日こんなことがあった買い物かご一杯に商品をつめてレジに来たおばさんがいた俺はレジで商品を打ち込みお会計５４３８円になりますいつものように俺は接客をしたのだが、いきなりおばさんの表情が変わり怒鳴り声をあげた２０００円しか持っていないからその金額にしなさい！俺は意味がわからずはい？すいません値切りとかのサービスは当店やっていないのですが？と聞き返したのだが、だ〜か〜ら〜２０００円しかないからその金額になるように選んで商品を入力しなさいと言ってるの！あなたバカなの？何そのサービス、聞いたこともねぇよ言われている意味もあんまり理解できなかったが、こいつがおかしい事だけはわかったバカと言われその後も罵詈雑言の嵐俺は我慢の限界がきては？そんなこと言われる筋合いもないしそもそも２０００円しかないのに合計５０００円以上の商品をレジに持って来たのアンタだろ商品１つ１つに金額書いてあんだろ？計算もしないで持って来たのか？それとも計算ができないのか？バカはアンタだろ言い返した、でも俺は間違ったことはしていない横のレジを担当してた店長がこっちに来た正直助かったと思ったのも束の間だった店長は大変申し訳ありませんと言い俺にも頭を下げるように言ってきたいや俺悪くないだろと、ふてくされて俺はそっぽを向いたおばさんはなんなのこの子の態度？教育がおかしいんじゃないの？と店長に言う店長はペコペコしながらカゴの商品を２０００円になるようにレジに入力し、計算が合わなければ取り消して別の商品の入力を繰り返している３０分はこの客に使ってい

こんにちは。巫女の血筋の霊能者・カヤです。ココナラなどのサイトで出品していると、どうしてもクレームが来ちゃいますよね！私は今までに、ココナラだけでも占いを1000件以上売っているので、クレームは何度もありました。どんなカテゴリにもクレームは付き物ですが、占いカテゴリの場合は、一味違った悪質クレームがくることがあります。たとえば、『守護霊を霊視するサービス』の購入者から、「自分に取り憑いていたのは、実は悪霊だったぞ！守護霊と悪霊の見わけもできないなんて、詐欺だ！」…と言われたことがあります(^^;)“本人の思い込み系”のクレーマーです！※私はこのサービスを他サイトでも出品していて、そこに来たクレームです。ココナラでは幸いにも言われていません♡もしこのような意味不明なクレームが来たら、どう対応するべきなのでしょうか？この記事では、「返信の例文」をご紹介します。ココナラでも流用可能な対応方法です。あと、クレームを利用して売り上げアップさせる裏技もコッソリご紹介します。ココナラ等で出品していて、クレームが来た！繰り返しますが、私はココナラ以外でも、占いサービスを出品しています。お客様がすごく多いので、変わった悪質クレームを、今までに色々いただきました。最初にクレームをもらった時は、ビックリしました。私はすごく真面目に鑑定したのに、お客様はとてもシビアで、理不尽なことを言ってきます(~_~;)ココナラのようなサイトで出品していれば、それはもう回避できません。お客様の中には、神経質な方・メンタルが不安定な方など、どんな方もいらっしゃるからです。(特に占いカテゴリは、そういう方が多いと思いま

クレーム対応戦術 人生、長年生きているとクレームはつきものです。 ある大型飲食店に勤務中に多くのクレーム処理をしてきました。 大手会社のトップと会う機会が多々あり、これも人相手相に磨きがありましたね。 結果から申し上げますと、顧客の会話から個性を瞬時に見抜き、人相から性格を読み取り顧客に合わせた処理方法です。 相手の手の甲（私は手相は手の甲でみます）と人相に出ています。 一番わかりやすい人相は菅首相です、今年の３月頃まではオデコに艶がありピカピカと光っていましたが、昨今どうでしょう？ すっかり艶が無く運気が落ちた人相です。 色々と進めて来たのに評価が薄れた改革です。 携帯料金の引き下げ、不妊治療の保険適用、高齢者の２割負担、デジタル庁の開設、ワクチンの直接交渉と・・・ 政治の話は書きたいけど、ここまで。人は大きく分けて３種類に分かれます。 お金重視型＝金額の根切、サービス品で解決する。 地位名誉型＝そこの一番上の責任者が謝ると解決する。 人つながり型＝ひたすら謝ると解決します。 その人の誉め言葉を織り交ぜながらクレーム処理が重要です。 でも誉め言葉を間違うと逆上しますからご注意ください。こんなクレーム処理された京都の居酒屋二人で食事に入ったお店で、一番最初に注文した「烏賊の刺身」しかも、複写伝票最後までテーブルまで運ばれて来ることはなく、精算時にレジーで烏賊の刺身が出てこなかったことを告げると、レジーの横がキッチンで、伝票が並んでいる中に、私が注文した烏賊の刺身の伝票はまだそこで順番待ちをしていました。でも滞在時間は2時間です。レジーの担当者から出てきた言葉は、「わび状を書きま

お客様からクレームが来ることが薄々わかっていても、どうすることもできないことがあります。「そんなときどうするか」という事例です。 　 　ある結婚式場での話です。空調の調子が悪く、温度調節がうまくいっていません。新しいエアコンにしたいのは当然ですが莫大な費用が掛かります。夏は冷房が効きすぎて、お客様から「寒すぎる、何とかしろ」のお叱りがあります。ゆるめれば、「今度は暑い」、当然です、機械の調子が悪いんですからこんな不具合が起きてしまいます。そして寒い冬はどうなるか。おめでたい席で「部屋が寒い」はまずいですね。そこでクレームを言ったお客様への対応として、ひざ掛けを用意しました。 クレームをあげたお客様には対応する。では、言わないお客様はどうするか？ 寒いと思っても全ての人がクレームを言うわけではありません。言葉で表現するとは限りません。言わないお客様もいます。おめでたお席だからと新婚夫婦に遠慮して言えないお客様もいます。でも式場でクレームを言わないかわりに外で知り合いに話すかもしれません。 「あの式場は冷房が効きすぎてとても寒かった」と。 こちらからお客様にアプローチしたらどうでしょうか？「ちょっと空調の調子が悪く寒くなるかもしれませんがその時はおっしゃってください。ひざ掛けをご用意していますから」と。 　 　こんな風に言われてひざ掛けをお願いするお客様の気持ちと何も言われていないお客様が寒くてひざ掛けを頼む気持ちに大きな違いがありませんか。前者は「お客様への思いやり」 後者は「クレーム客への対応」です。こんな違いが出てきませんか。「ひざ掛けを用意している」というお客様への対応は