最近話題になっているカスハラ。
もし、すごい剣幕でお客さまから☎や来社してきたらどうしますか？
パニックになったり、逆ギレして状態が悪化ということは避けたいですよね‼
そこで、クレーム対応の上手な方法を記したいと思います。
クレーム対応が上手い人の特徴
①冷静な判断ができる。
クレーム対応が上手な人は、例えお客さまが不満や不快感を強い言葉で言われたとしても、常に落ち着いて対応します。クレームを受け付ける立場にある人が慌てたり感情的になると、状況を悪化してしまいます。問題の解決策を迅速に見つける為には、冷静な判断力が不可欠です。
②論理的思考ができる。
クレーム対応が上手い人には論理的思考力があります。クレームの要点を的確に把握するには、ものごとを筋道立てて考えられる能力が必要です。また、伝えたい内容をお客さまへ正確に理解していただくためにも、理論整然とした話し方ができなければなりません。
③真摯に対応できる。
クレーム対応が上手い人はお客様に誠意をもって接し、一貫して真摯な姿勢で対応しています。相手の話を傾聴することで、「丁寧に話を聞いてもらえている」という安心感につながります。さらには、一生懸命に仕事へ取り組む真面目さが伝わり、お客様に納得していただきやすくなるでしょう。
④人が怒るメカニズムを理解している。
クレーム対応が上手い人は、心理学や過去の経験などに基づいて、相手の怒りの原因を想定しています。一般的に、怒りは期待とのギャップにより発生する傾向にあります。こうした怒りの本質を見抜いているからこそ、的確なお詫びや提案ができるのです。
ChatGPTより引用
人が怒るメカニズム
1. **脅威や攻撃**: 自分や大切なものが脅威にさらされたり、攻撃されたと感じると怒りが生じます。これは身体的な攻撃だけでなく、言葉や態度による攻撃も含まれます。
2. **欲求不満**: 何かを望んでいたり、期待していたものが得られなかった場合に怒りが生じることがあります。これは物質的な欲求だけでなく、感情的なニーズや社会的な期待にも関連します。
3. **無力感**: 自分の状況をコントロールできないと感じたり、影響を与えられない場面で怒りが生じることがあります。例えば、不当な扱いを受けたり、公平さを感じられないときです。
4. **ストレス**: 長期間のストレスや、疲労が積み重なると、怒りの感情が簡単に引き起こされることがあります。ストレスが感情のコントロールを難しくする要因になることがあります。
5. **遺伝的要因や個人差**: 怒りの感情は個人によって異なりますし、遺伝的な要因も関与することがあります。また、個人の生育環境や学習歴なども影響を与える可能性があります。
