私が21歳の頃、10キロ以上も体重が落ちてしまい、結局辞めることになった薬局でのアルバイト。「今度は、座っている時間が長い仕事にしよう」そんな気持ちで選んだのが、接客時間は少なく配送手配や事務作業が多めなバリ家具店での仕事でした。当初は、店長がいて私もそのサポートをする役割でしたが、いつの間にか店長は人事異動でいなくなり、気がついたらアルバイトである私が店長を務めるという状況になっていました。
最初は戸惑いもありましたが、薬局でのアルバイト経験から学んだことを活かし、さまざまなアイデアを実行していくことにしました。特に、「雨の日限定！」「期間限定価格！」といったキャンペーンを打ち出し、既存顧客にはダイレクトメール（ハガキ）を送り、来店を促しました。いわいるスカーシティマーケティングやアージェンシーマーケティングの手法です。
広告にはほとんど費用をかけず、その代わりに、購入されたお客様がご友人にその家具を見せた際に、「素敵だね、どこで買ったの？」という形で口コミが広がり、自然と新しいお客様が店舗に足を運んでくださるようになりました。このようにして、売上は少しずつ伸びていきました。でも、働き始めて最初の頃は、クレームやトラブルが多かったです。
≪特に多かったクレームの内容≫
１．購入前に計測したけれど、思ったより大きかったり小さかったりした。２．家に置いてみたけれど、雰囲気と合わなかった。
３．使い勝手が悪かった。
４．家の玄関に入らなかったり、階段をうまく回れずに設置場所に置けなかった。
５．その時は欲しいと思ったけれど、実は本当に必要ではなかった。
最初は「売上が上がればいい」と思っていたのですが、次第に「本当にお客様のことを考えていただろうか？」という疑問が湧いてきました。そこで、私はアプローチを変えることにしました。まず、お客様が何を求めているのかをより深く理解するため会話の内容を大切にすることにしました。
≪具体的には≫
１．お客様のご自宅の状況を細かくヒアリング
２．要望や部屋の様子を確認
３．お客様の日常生活や趣味、好みについてもお話を伺い
４．本当にその家具が必要なのかどうか
上記の4つをしっかりと確認しました。
必要でない場合は、勇気を持って「いらない」とお伝えすることもありました。これをしたことにより、お客様との信頼関係が深まり、クレームが事前に防げるようになりました。特に、スピンセリングやチャレンジセールスの手法を用いて、お客様にあった提案をすることを心がけました。
その結果、初期不良以外のクレームがほとんどなくなりました。さらに、「いらない」と購入しなかったお客様からのご紹介も増えました。
