若手歯医者の今日からできるクレーム対策

日々の診療お疲れさまです。

治療技術の進歩は一朝一夕にはいきません。

しかし、この記事をよんだ後すぐに進歩できる分野が存在します。

患者説明です！

一生懸命に患者対応しているからこそ陥りがちな罠に気をつけて無駄なクレームを産まないようにしましょう。

一つ幹となる心理テクを紹介します。

一貫性の原理を意識する

有名な人間心理なのでご存知の方もいるかもしれませんが

「人は無意識のうちに自らの行動や発言、態度を貫き通したいという心理に基づいて行動している」というものです。

これをどう診療に落としこんでいくか説明します。

日々の診療においてどうしても歯科医師のほうが知識があるため、主導権を握ることになりがちです。

「ここが悪いので治療しましょう」

「この色の方があっているのでこれですすめましょう」

患者さんはそういわれるとなんとなく「はい」と返事をします。

そして、患者さんの同意を得たと勘違いし治療をすすめていくうちにクレームが発生します。

「痛くないところを治療されてから痛みだした」

「あっていないかぶせをいれられた」

いわれた経験ないでしょうか。

もしくは急に来なくなった患者さんはいないでしょうか。

こうならないためにできることは

「患者さんに選んでもらう」ということです。

先生「ここが悪くなってます。将来痛くなるかもしれません。今治療すると小さい処置ですむかもしれません。どうされたいですか」

→患者A「痛くないのでまだ治療はいいです」

→時間経過　患者A「先生がいっていた通りいたくなりました。治療していただきたいです。」

→患者B「そうなんですね。痛くなる前に治療してほしいです。」

患者さんに「治療してほしい」といわれてから始めればクレームになりづらいです。

「歯医者にいわれたから治療された」から

「自分が治療をお願いした」になるからです。

選択肢を提示し、選んでもらう。

意識してみてください。きっとクレームをもらうことが減ると思います。

次回移行具体例をまた共有したいと思います。