すべてのカテゴリ

こんにちは心理カウンセラーのなぎです。クレームや文句を言う人、いますよね。「文句を言う」人のそばに行くと気持ちが感染して、ネガティブ思考になる事があります。そうならないために今回は、対応をお話したいと思います。但し、精神的に疲れているときや余裕がないときは巻き込まれる可能性があるため、なるべくクレームや文句を言う人には近づかないほうが良いと思います。（対応方法）①批判や否定をしない　　自分を認めてほしいと強く思っているので、「それは違うんじゃない」　　　　　　　　「そうじゃないよ」など批判や否定する言葉をかけると反発を招いて　　しまう②話を聞いてあげる　　自分の辛さを分かってほしいと思っているので、聞いたふりでもよいので　　聞いてあげる③一緒になって誰かの批判をしない　　相手があなたも同じ考えだと思ってしまいます。④別の話をする　　相手を批判や否定をせず、「その話はしたくない」など同意しないことを　　伝えて別の話に切り替える⑤質問する　　どうすれば解決できるか、相手に考えてもらうため質問をしてみる⑥相手との境界線を引く　　「悪口や批判を聞くのは好きではない」と自分の気持ちを伝え、自分と相　　手の境界線を引く上記の対応をしてもなかなか文句が止まらない場合は、「当人同士で話し合わないとわからないよね」「私には詳しいことはわからない」など同意しないことをしっかり伝えて、話を終わらせてください。クレームや文句を言う人は、なりたいと思ってなっているわけではありません。「人の注意を自分に向けたい」「同情してもらいたい」「認めてほしい」「誰かと共感したい」と強く思っています。今まで、肯定され

日々の診療お疲れさまです。治療技術の進歩は一朝一夕にはいきません。しかし、この記事をよんだ後すぐに進歩できる分野が存在します。患者説明です！一生懸命に患者対応しているからこそ陥りがちな罠に気をつけて無駄なクレームを産まないようにしましょう。一つ幹となる心理テクを紹介します。一貫性の原理を意識する有名な人間心理なのでご存知の方もいるかもしれませんが「人は無意識のうちに自らの行動や発言、態度を貫き通したいという心理に基づいて行動している」というものです。これをどう診療に落としこんでいくか説明します。日々の診療においてどうしても歯科医師のほうが知識があるため、主導権を握ることになりがちです。「ここが悪いので治療しましょう」「この色の方があっているのでこれですすめましょう」患者さんはそういわれるとなんとなく「はい」と返事をします。そして、患者さんの同意を得たと勘違いし治療をすすめていくうちにクレームが発生します。「痛くないところを治療されてから痛みだした」「あっていないかぶせをいれられた」いわれた経験ないでしょうか。もしくは急に来なくなった患者さんはいないでしょうか。こうならないためにできることは「患者さんに選んでもらう」ということです。先生「ここが悪くなってます。将来痛くなるかもしれません。今治療すると小さい処置ですむかもしれません。どうされたいですか」→患者A「痛くないのでまだ治療はいいです」→時間経過　患者A「先生がいっていた通りいたくなりました。治療していただきたいです。」→患者B「そうなんですね。痛くなる前に治療してほしいです。」患者さんに「治療してほしい」といわれてから始め