良いサービスとは何でしょうか？

「もっとサービスを良くしましょう。」

飲食店では、よく聞く言葉です。

しかし、その「良いサービス」とは何でしょうか。

笑顔でしょうか。

元気な挨拶でしょうか。

料理を早く提供することでしょうか。

もちろん、どれも大切です。

しかし私は、

「誰にとって良いサービスなのか。」

ここを考えなければ、本当に良いサービスは生まれないと思っています。

お客様を洞察する力は、とても大切です。

一人ひとりのお客様を見て、

何を求めているのかを考える。

これは接客において非常に重要な力です。

しかし、この考え方だけでは、

個人の能力に依存したお店になってしまいます。

経験豊富な店長がいる日は良いサービス。

休みの日はサービスが落ちる。

それでは、お店として安定した価値を提供できません。

経営で重要なのは、「仕組み」にすることです。

良いサービスとは、

スタッフの能力だけで成り立つものではありません。

誰が接客しても、お店として伝えたい価値が伝わる。

その仕組みを作ることが、経営の仕事です。

だから私は、

サービスを教育だけで終わらせるのではなく、

仕組みに落とし込むことが重要だと考えています。

そもそも、誰にサービスを届けたいのでしょうか。

ここで、多くのお店が見落としてしまうことがあります。

それは、

「誰をお客様として考えているのか。」

ということです。

ファミリーなのか。

カップルなのか。

会社員なのか。

地域の常連なのか。

観光客なのか。

ターゲットが曖昧なままでは、

どんなサービスが正しいのかも決まりません。

ペルソナが決まらなければ、仕組みは作れません。

店舗をつくるとき、

「こんなお店にしたい。」

という想いはあっても、

「誰に来ていただきたいのか。」

まで明確に設計されていないケースは少なくありません。

だから、

接客も、

料理も、

価格も、

販促も、

スタッフ教育も、

その場の判断になってしまいます。

サービスは感覚ではなく、

ターゲットに合わせて設計するものなのです。

展開できるお店と、できないお店の違い。

チェーン店や多店舗展開している企業では、

店長が変わっても、

スタッフが変わっても、

ある程度同じサービスを提供できます。

それは、

理念だけではなく、

サービスが仕組みとして設計されているからです。

一方で、

オーナー一人の感覚だけでサービスを決めてしまうと、

そのお店でしか再現できません。

これが、

事業として展開しにくくなる理由の一つです。

もちろん、すべてのお店が展開を目指す必要はありません。

私は、

個人経営が悪いと言いたいわけではありません。

オーナーの人柄で愛されるお店。

常連のお客様との距離が近いお店。

それも素晴らしい経営です。

展開を考えていないのであれば、

オーナー自身の感性や経験を大切にする経営も、一つの正解です。

ただ、

複数店舗を目指すのであれば、

サービスは「人」に頼るものではなく、

「仕組み」として再現できることが必要になります。

良いサービスとは何か。

私は、

良いサービスとは、ターゲットとしているお客様に、お店が届けたい価値を正しく伝えられる仕組みをつくること。

だと考えています。

笑顔や挨拶も、その仕組みの一部です。

料理も。

接客も。

空間も。

SNSも。

すべてが一つの方向を向いたとき、

初めて「また来たい」と思っていただける体験になります。

そして、それが長く選ばれ続けるお店につながっていくのです。