こんにちは。
秋も更に深まってきましたが、
季節の変わり目、皆さま元気でお過ごしでしょうか。。
早速ですが、ご報告です。
ココナラでの経験はまだ浅い私なのですが、
この度、長年のコールセンターでの応対経験を活かして
「電話相談ロープレ」というサービスを出品をさせていただきました(^^)
初めて電話は
本当に緊張しますよね…
私もそうでした。。
最初の頃は手が震えて、声まで震えて…笑
しばらくはそんな感じだったのですが、
だんだんと経験を積むと落ち着いていき
今では話せば落ち着く…
そんな状態にまで成長しました笑
なので、
どうしよう…
自信がない…などと
ご心配されているのでしたら、
大丈夫です！！
経験を積めば、絶対慣れます！！できます！！笑
今日はそんな初めての電話相談で
私が感じた
ちょっとだけ意識しておきたいポイントを
いくつかまとめてみました。。
よかったら参考にしてみてくださいね！
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1. 優しく寄り添う質問
お客様の気持ちを理解するためには、優しく導く質問をすることが大切です。例えば、「今日はどうされましたか？」や「そのことについてもう少しお聞かせいただけますか？」といった、お話しするきっかけを作る質問です。
このような質問をすることで、お客様が自分の気持ちや考えを自然に話しやすくなります。
2. 温かみのある声のトーンと話し方
電話では、お客様の顔が見えない分、声のトーンや話し方がとても大切になってきます。できるだけ穏やかで優しくやや明るいトーンで話すことで、
安心感を与えることができます。
この声のことを、コールセンター用語では「笑声」※えごえと読みます。
笑顔を連想できるような声のことです。
そして、
少しゆっくりめに話すと、「丁寧に聞いてくれている」という印象を感じて
もらえるようです。
また、お客様が緊張している場合は、まず自分が落ち着いていることも大切。ゆったりと構えた声は、お客様に安心感を与え、リラックスしてもらえるでしょう。。
3. 共感の気持ちを大切に
お客様が自分の気持ちを話しているときは、その気持ちに寄り添い、
共感を示します。
「その気持ち、わかります」といった一言だけでも、
お客様は「理解してもらえている」と感じ、
心を開いてもらいやすくなります。
共感を示すことで、お客様は自分の感情を受け止めてもらえていると感じ、
安心して話し続けることができるでしょう。
4. 何となくお客様のペースに合わせる
お客様が話すスピードやテンポに合わせることも重要です。
ゆっくりとお話しているときは、焦らずにじっくりと聞きます。
できるだけお客様のテンポに合うようにお話しするとスムーズです。
5. 聞く姿勢を大切に
電話相談では、相手の話を丁寧に聞くことが基本となりますよね。
時には、軽い相槌だけにして、
黙って聞くだけでもお客様にとっては’大きなサポートになるはずです。
話の途中で口を挟まず、最後までしっかりと耳を傾けることで、
お客様が安心して話を続けることができます。
最後に 。
初めての電話相談は、少し緊張するかもしれませんが、
大切なのは、お客様に寄り添い、心を込めて優しく対応すること。
ではないでしょうか。。
それがきっと素敵な経験に変わります。。
まずは自分にできそうなことから始めていき、
経験を積んで徐々にいろいろなことに挑戦していったら良いのではと
思います。
この記事が、あなたの電話相談スキルをさらに高めるお手伝いになれば
嬉しいです。
さて、私も頑張ります(^^)
今日も最後までお読みいただきありがとうございました！
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