ココナラ利用者がクレカを不正利用して売上金が没収された話-①

こんにちは、アイです。今回は生成AIに関連する話ではなく、ココナラ出品者として困った話を共有したいと思います。

端的にまとめると、私のサービスを購入された方がクレジットカードを不正利用していて、サービス提供後に売上金を没収されたという話です。

数年間ココナラを利用していて初めての経験だったので、読者の皆様が被害に遭わないようにも経緯や利用者の不審点などを共有したいと思います。

どのようにして被害にあったのか、運営とのやりとり

まず、ココナラ内でサービス利用者が私にメッセージで、とあるプログラムの修正を予算10万円で依頼されました。私は８万円で承諾して、サービスを提供しました。その数日後に、ココナラ運営から以下のようなメッセージが届きました。

【１通目】
いつもココナラをご利用いただき誠にありがとうございます。
このたび売上金について、ご案内したいことがありご連絡させていただきました。
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▼該当購入者
OOOOO様
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誠に恐れ入りますが、該当購入者の方の決済についてクレジットカードの不正決済の疑いが生じております。現在、決済代行会社との間で調査を行っておりますため、以下についてご案内させていただきます。

＜ご確認いただきたい内容＞
・調査中は、振込申請をいただいても「該当取引の売上金のみ」は振込されませんのでご認識いただきますようお願いいたします。※その他の売上金については、通常通りお振込されます。
・調査結果にて不正利用であることが確定した場合は、利用規約に基づきお取引を取消させていただく場合がございます。

なお、恐れ入りますが、調査は決済代行会社を通じカード会社にて進めておりますため、調査完了までの詳細な期間は運営でもわかりかねますことを予めご了承ください。調査が完了した際は、改めてご連絡させていただきますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。

【２通目】
いつもココナラをご利用いただき誠にありがとうございます。

この度大変残念ながら、下記トークルームの決済において、クレジットカードの不正利用が確認されました。上記に伴い、運営にてお取引のキャンセル対応（取り消し）を行わせていただきましたのでご連絡いたします。

▼トークルーム
coconala.com/talkrooms/**********
▼違反のあった購入者
OOOOOOO

※当該トークルームのキャンセルについては、納品率に影響しないよう処理させていただきました。
※運営にてキャンセルを行なった場合、追加での評価入力をされることはございませんので、その点についてはご安心ください。
なお、購入者につきましては、利用規約（第13条第3項）に基づき厳正な措置を取らせていただいております。
誠に申し訳ございませんが、上記の対応に伴いお取引自体が取り消しとなっておりますため、売上金についてもお受け取りいただくことができかねる状況です。

これらのメッセージでは、購入者によるクレジットカードの不正利用があり、売上金が振り込めないということを言われました。そうなると、当然売上金の補償はあるのかについて気になりますよね。この文面では補償の有無について判断ができないので、以下のようにココナラに補償に関する質問を行いました。

（返信文）
ココナラ利用規約　第81条5項において、購入者によるクレジットカードの不正利用があった場合、ココナラは出品者への補償を任意に判断するという記載があります。本件については、仮に購入者がクレジットカードを不正利用していた場合、補償をしていただけるのか、また補償の判断基準とは何かについてご説明いただけますか。

ちなみに、文面で示したココナラの利用規約はこちらです。

第81条 （損害賠償）
5. 当社は、購入者によるクレジットカードの不正利用が発覚した場合、購入者の承諾を得ることなく、出品者にサービス提供契約に係る代金相当額を補償として支払うことができるものとし、この場合には、当該補償額を当社の損害とみなして、購入者に対し、当該補償額に相当する損害の賠償を請求できるものとします。なお、当社による出品者への補償は当社が任意に判断するものとし、当社は、当該補償を当社が支払うことを保証するものではありません。

そして、その日のうちに、先ほどの質問に対するココナラの回答がされました。それがこちらです。

このたびは、購入者の利用規約違反にてお取引がキャンセルとなりご迷惑をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。

この度の運営の対応について、法的な根拠を含め、以下に改めてご説明させていただきます。
今回、「購入者の方に重大な決済方法における違反」とご説明させていただきましたのは、クレジットカードの不正利用となります。

クレジットカードの不正利用があった場合、クレジットカード名義人と購入者の方が異なる状況となりますため、「クレジットカードの名義人の支払い＝購入者の方からの支払い」ではございません。そのため、当該クレジットカードを使用されて支払われたサービス料金は、出品者の方・購入者の方の契約に基づく支払いと判断することができず、いずれの契約にも基づかない根拠のない支払いとなり、民法703条における「当社の不当利得」として、運営よりクレジットカード名義人に対して返金（当該取引のキャンセル）を行っている状況となります。

つまり、お支払いされたのは「クレジットカード名義人」であり、現時点で「購入者の方」よりサービスの利用料金を当社までお支払いいただいていない状態となります。そのため、売上金のお支払いを行うことができかねてしまいますこと、何卒ご理解賜りますと幸いでございます。

また、大変恐縮ながら、補償についての判断基準等の詳細は、運営の観点から開示することはできかねますことにつきましても、ご理解いただければ幸いです。

アイ＠AI導入サポート様にはご迷惑をおかけしております中、ご希望に沿うことができかねますことを重ねて深くお詫び申し上げます。

要は、ココナラ自身がサービス料金を貰えていないから、売上金を払えない。また、補償に関する判断基準は開示できない。という回答を得られました。

補償の有無についての回答は得られましたが、補償に関する判断基準の開示はできないといった、不透明な回答をもらいました。今回、私に非はないのにも関わらず、補償ができないという事だったので、補償する気は初めからないのかなとも思いました。

ただ、やはり納得できないですよね。一方的に出品者だけが被害を被るシステムになっているので。今回は８万円の被害だったので、何とか無事ではあるのですが（全然無事ではないが）、仮に30万円の依頼があって、クレカが不正利用されていたとかだと、かなりの被害になるわけです。そういった場合でもココナラが対応してくれないとなると、なんのための仲介役なのかという話です。なので、ココナラ側の責務を果たすべきだし、補償について再考していただけないかという質問文を送りました。

先ほどいただいた回答を拝読しましたが、ココナラが購入者のクレカの不正利用を検知できずサービスを利用させてしまったことで、民法に基づきクレカの名義人に対してサービス利用額の返金処理をクレカの名義人に行い、購入者からサービス料金を支払われていない状態であるということは理解しています。

しかし、ココナラ側でクレカの不正利用を未然/早期に検知できなかったこと、またココナラが仲介者という立場であるにも関わらず、一方的に出品者が不利益を被らなけらばならいシステム（＝補償がされないシステム）であるというのは、大変残念でなりません。

また、数年前から同様の被害があっても補償対応をされていないと聞いており、改善がされていないということにも失望しています。

本件の補償について、再考いただくことはできませんでしょうか。

それについての回答がこちらです。

このたびは、引き続きアイ＠AI導入サポート様にご迷惑をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。

ココナラでの決済につきましては、セキュリティ上の観点からクレジットカード情報を保持しておらず、決済代行会社のシステムにて認証がなされた場合に決済が完了する仕組みでございます。決済が完了した時点でトークルームが開き取引開始となりますが、後日クレジットカードの持ち主の方からカード会社へ「利用の覚えがない」と連絡があった場合などは、時間が経過してから不正利用と判明する場合もございます。

当社としましても、不正検知システムやお取引の監視により対策を行なっておりますが、上記のようにタイミングによっては決済後取引が進行してから不正利用が発覚する場合がございます。

もちろん引き続き不正利用の防止について全力で対応にあたって参る所存でございますが、提供終了後の発覚となってしまうケースがございますこと、大変心苦しい限りですが、何卒ご理解いただけますと幸いに存じます。

また、売上金の補償につきまして、重ねてのご案内となり大変恐縮ながら、売上金のお支払いを行うことができかねてしまいます。

要は、不正利用についての対策はしている。クレカの不正利用をされても把握できない場合はあるが仕方がない。売上金の補償はできない。という回答でした。

まぁ、防止できないケースがあるのは分かります。クレカに関する情報を企業が保持しないのは一般的なことですし、セキュリティ面からそうであるべきです。

しかし、ココナラが「仲介者という立場であるにも関わらず、一方的に出品者が不利益を被らなけらばならいシステム（＝補償がされないシステム）である」ということについて、どう考えているのかは回答がありませんでした。非常に残念ですね。出品手数料も22%とかなり高いのに。何のための仲介者なのでしょうか。ちなみにメルカリであればこのような場合、通常は補償がされるのですが、どうやらココナラは補償しないようです。

被害に遭わないためにも気をつけた方がいいこと

今回は、初めてのケースだったので購入者に騙されてサービスを提供してしまいましたが、実はいくつか購入者について不審な点があったので共有したいと思います。被害の予防に繋がるかもしれません。

1. サービスの提供が確定しているのに、他の人にも公開募集をかけて頼んでいた

メッセージ機能で購入者がサービスを購入しているにも関わらず、その後も公開募集で同じ依頼をしていました。さらに数人と契約もしていました。よっぽどお金に余裕があって、解決を急いでいたんでしょうね。今思えば、他人のお金だったから大量に依頼をし、盗んだクレカが使えなくなる前に利用したかったのでしょう。

2. 態度がおかしかった

ビデオチャットを使ったサービスなので両者の時間を合わせるのですが、サービス提供時刻になっても現れず、既読だけつけて応答がなくなりました。その後「明日だと思っていました」という返答がありました。しかし、即日対応をしてほしいという依頼を受けて「今日やりましょう」ということで承諾したので、そんなことは絶対にあり得ないのです。しかも、既読はついているので返答すらしないのは変です。後日分かったのですが、おそらく別の人に依頼をしていてダブルブッキングしたのだと思います。会話内容から、最初に頼んだ人では問題の解決ができなかったため、サービス提供日の次の日に、私に連絡したのだと考えています。

3. 高額依頼だった

相場よりもはるかに高い予算10万円での依頼でした。１と同様に、他人のお金だったから気にせずに依頼し、高額な予算を出すことでクレカが使えなくなる前に利用したかったのでしょう。

これらの不審な行動があれば、皆様も気をつけましょう。参考になれば幸いです。

まとめ

ココナラ側の対応は、一切の保証をしないということで、私の気持ち的には酷いものですが、とはいえココナラに法的な問題はないと考えられます。なぜなら、私はココナラの利用規約に従うことに同意した上で出品をしているからです。規約では、補償はココナラの任意であると明示されており、それに同意して利用しているので法的な問題はありません。言い換えると、一方的に出品者が不利益を被るということについて同意しているのです。どうしようもないですね。ココナラは出品者を守ってはくれない場合があるということに気づけてよかったです。被害に遭わないためにも、購入者に不審な行動がないか確認するように気をつけましょう。

長くなりましたが、最後まで読んでいただきありがとうございました。もしよろしければ♡を押していただけますと励みになります。