【eBay輸出】返品・関税トラブルの対処法【まとめ】

こんにちは。

この記事では「eBay輸出において頻発するトラブルの具体的な対処法」をまとめてみました。

・対処に時間をかけて”やりたい作業”が進まない

・とにかくトラブルの時は”全額返金”

上記にあてはまるセラーさんは、より損失を少なく、効率化できる内容になっています。

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●「不良品による返品依頼」

物を売っている限りどうしても直面するこのケース。

商材問わずにほぼ全てのセラーが経験済かと思います。

この場合は基本的には以下の2つステップで購入者にアプローチします。

①「一部返金」

Return Requestに対して、「全額返金」ではなく、「一部返金」の交渉に持ち込みます。

特にパッケージの傷や”使用には問題ない程度の不良”の場合有効です。

バイヤーにメッセージで

「謝罪の旨」「返送の場合多くのコストがかかってしまう旨」「一部返金の提案」

上記を丁寧な文章で送信します。

中にはそれでも頑なに「全額返金」を要求してくるバイヤーもいますが、基本的にはこれで「被害を最小限」にして解決可能です。

②「全額返金」

①で納得してもらえないバイヤーに対しては「全額返金」に応じます。

但し、ここで2つ返事で返金するのではなく、「商品の返品を要求」します。

「こちらに商品が返送されたことを確認したあとに、全額返金します」とコンタクトしてみましょう。

いかの2通りの返答が想定できます。

・「じゃあ一部返金でいいよ」

・「分かった、返送します」

③「返品の実行」

ここまできても「返品する」というバイヤーには返品を受け入れるしかありません。

商品ごと渡して全額返金するか、商品を返してもらってからは返送料などのコストを考えて行いましょう。

●「関税トラブル」

ヨーロッパや南米、中東から多いクレームです。

本来eBayでは「関税はバイヤーが負担する」というルールで公式からアナウンスされていますし、購入時の注意事項にも記載されています。

しかし現実は「何も知らずに購入」「ワザとクレームを入れて得しよう」という悪質なケースがほとんどです。

これも状況に応じて以下のように対応することで余計な時間や出費が抑えられるかもしれません。

・「関税を支払ったかどうか判断する」

この手のクレームは

「バイヤーがすでに関税を支払い商品を受け取っているか」

「まだ関税を支払っておらず、商品を受け取っていないか」

で対応を変える必要があります。

まず、「関税支払いが済んでいる場合」

この状態でクレームを貰った場合は、

「ebayのルールで関税は購入者に支払い義務があること」「関税については詳細欄などで記載していること」を丁寧に記述して、「関税の問い合わせはeBayのカスタマーもしくは、自国の税関まで問い合わせてほしい」と断りをいれるだけで回避できるケースがあります。

あくまでも理性的に・論理的に丁寧な文章で返信しましょう。

このケースでネガティブフィードバックを貰っても、eBayと交渉すれば、こちらに非はないので削除してもらえる可能性が高いです。

次に「関税の支払いがまだの場合」

この場合は配送会社が日本郵便かクーリエかで対応を変える必要があります。

日本郵便の場合は「返送に費用がかからない（受取拒否の場合）」ので、バイヤーには上記の関税のルールを説明した後、それでも関税に納得いかなければ「商品の受取拒否を行って欲しい」と伝え、「返金は商品がこちらに返送されてから行う旨」を伝えましょう。

最悪、取引はキャンセルになりますが必要以上の被害は抑えられますし、こちらの対応でも「分かった受け取るよ」と理解してくれるバイヤーもいます。

クーリエの場合、まず返送料がバカ高いケースがほとんどだと思います。

したがって「受取拒否されるとこちらが困る」んですよね。

なので、この場合もまずは「関税のルール」についてバイヤーにお知らせします。そして、納得されない場合は「クーリエの返送料がとても高いので、関税の一部負担で手を打たないか？」と交渉します。

ある意味「負け」ですが、被害は最小に抑えられます。

最後に「なにがなんでも返金させるし商品もタダでゲットするマン」に遭遇した場合です。

はっきり言ってこれはどうしようもないです。

商品金額や返送料の兼ね合いで「全て渡してしまう」ことが一番安く済むケースもあるので、どの手段が一番安く済むか、そして、どの手段が一番時間がかからないかということを比較して対応していきましょう。

ちなみにですが、上記の様なセラーに遭遇した場合は「ブロック」「eBayに報告」を忘れずに行いましょう。

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