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ココナラ✨デビュー✨から３週間♡初めてのチャットサービスを出品いたしました♬(*^▽^*)これまで電話相談のみを出品し、ご購入者様とのありがたいご縁✨と幸運だけで、一つの目標であった『プラチナランク✨』に少しずつ近づくことが出来てきました♡（涙）ただ、ここまでは本当に、幸運と感覚だけでやってきて、自分の努力や実力等での結果ではございません…(>_<）長時間ご利用下さったご購入者様✨リピートして下さったご購入者様✨のおかげでの結果でございます。“運も実力のうち” ではありますが、やっぱり、自分の力をつけて、結果につなげたいと強く感じております。今のままの自分では、たとえ、プラチナランクを達成できたとしても、たまたま運良く達成、実力が伴わないプラチナランカー＝ご購入者様に満足していただけないとなってしまう可能性があるため、『自分にできる努力を積み重ねていきたい』その思い一つとして、新たにチャットサービスを出品いたしました。「電話相談」とは違う、チャット（文字）での繋がり文字だからこそのメリットもありますが、やはり会話での繋がりとは違う、誤解や本心の伝わりづらさ等も生じてしまうかと思います…。だけど、その分、お相手の方を想い、真剣に言葉を選んで伝えよう一つ一つの言葉を大切にしようそういった力を養い、言葉だけでも、人を癒し、サポートし、きっかけを与えられる存在になっていこうと思っております♡✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿✿✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿✿✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿*ﾟ･.｡.:*✿✿✿*ﾟ･.｡

「必ず喜んでもらえる似顔絵をお届けします！」似顔絵サービスの紹介文にこの文章を追加しました。ずっとこの精神で描いてきたことは間違いないが、どうしても文章にする怖さがありました。それは自信のなさや、お客様の期待に対する応えられるか不安で逃げがあったと思います。しかし、そのネガティブな部分は今は随分無くなりました。それは似顔絵をお届けした際にお客様から頂く感想があるからこそです。「センス抜群」「かわいい☆」「唯一無二」「丁寧さ」実際にお客様よりこのようなお声を頂いております。嬉しさと感謝の気持ちでいっぱいになりますし、活動の糧になります。ご注文を検討されている方の不安や疑問を解消して、似顔絵をご依頼いただけるようこれからも邁進します。

「単価がとにかく安すぎる」「修正が多くて嫌になる」「言葉遣いがキツい、フィードバックが憂鬱…」「お客様の要求が多すぎて疲れる」ハズレのクライアントだ…よくないお客様に当たってしまった…一方で、SNSにはこんなキラキラとした投稿も。「クライアントに恵まれている」「お客様の質がいいのがうちの強み」そんな中、どうやったら後者になれるかは、あまり言語化されていません。当記事では長年多くの経営者やフリーランスを観察してきた中で得た知見と実体験をもとに言及していきます。著者 自己紹介フリーランス8年、Webライター12年。長年のクライアントワークの経験を通して得た知識や経験からフリーランス関連の相談に強いカウンセラーとしても活動中。メンター講師としての実績もあり。仕事相手を選ぶことの重要性クライアントやお客様に恵まれている人は仕事相手を選んでいます。選ぶ基準はそれぞれ異なりますが、過去の経験から「この人は安心できそう」「この相手は少しヤバいかもしれない…」などとよく人を観察しています。対面でのやり取りではそういった部分や相性などダイレクトに伝わるものがありますが、オンラインでのやり取りでも文章、言葉尻、伝え方、返信や対応、ビデオ通話越しの印象などから人となりは見えてくるものです。例えば、見下しているような発言、敬語を使わない、人間性が自分と合わない、約束を守ってくれないなど。違和感や不信感があり、直感で何となくイヤな予感がした場合、仕事を断るので結果的に（自分にとって）合う人だけが残ります。これが、相手を選んだ先にある「周りに恵まれている。いい人しかいない」の正体です。【業界の闇】初心者が

皆さんこんにちは〜✨旅館・リゾートホテル・グランピングの集客コンサルをしています株式会社ココシスリゾートマーケティングのヤン イレです😊このブログでは、旅館・ホテル・グランピングの事業者様向けに「WEB集客の知識・ノウハウ・考え方」など惜しみなくご提供させていただきます😊突然ですが、皆さま！顧客満足を高める先回りのサービスは提供をできていますか？？宿泊業において、思いやりや親切心、心からのおもてなしなど、先回りした気配りは顧客満足に繋がります。皆様が常にお客様の視点に立ったサービスを心がけていると、アイデアが湧き、それを実現することで、さらなる顧客満足に繋がります。先回りした気配りとは、お客様自身も気が付いていないニーズに先回りして応えることを言います。今回は「顧客満足を高める先回りしたサービス」についてご紹介させていただきます😊ルームチェック 顧客がチェックインする前に、客室を清掃する際に、部屋の中をチェックし、必要なアメニティや備品が揃っているか、部屋の設備が問題ないかなどを確認することができます。ファーストコンタクト 顧客がチェックインした際に、スタッフが顔を覚えていて、予約名や部屋番号をスムーズに伝えてくれるなど、親切でフレンドリーな対応をすることで、顧客に安心感を与えることができます。特別なアレルギー対応 顧客がアレルギーを持っている場合、事前にアレルギーの種類や対応策を聞いておくことで、食事やアメニティなどを提供する際に、アレルギーに対応したものを用意することができます。ローカル情報提供 宿泊先の周辺情報を提供することで、顧客が滞在中に周辺の観光スポットやおすすめの

　梅の花を観賞してきました。ある旅館に宿泊しその翌朝の散歩道にて・・昨夜の旅館オーナーとの話が経営指標という事になりました。　情緒的な話だけではなく、やはり「経営」についてはシビアな計画が必要だという事で、私は次のような事を列記させていただきました。　経営の在り方として押さえておくべき項目です。●　リピート率・・・(再来店者数÷総来店者数)×100　　(新規客＋リピーター)×単価＝売上・・・という計算式ですから売上を上げようとしたら、この数式のどこかをアップさせる必要があります。　毎年、毎月の基本戦略の元となる考え方です。　新規客のアップに関しては現在の当業界の在り方がOTA(オンライントラベルエージェント)中心となっていて、ネッ上トでのアピールが重要です。顕著な例として「じゃらん」「楽天トラベル」等との協働がポイントとなります。サイト担当者との綿密化関係を構築しておきましょう。・・・昔は旅行代理店の役割だったのが今ネットです　集客のためのいろんな仕掛けを提供してくれます。●　顧客満足度・・・アンケートやスタッフによる顧客情報キャッチに頼るしかないでしょうが、いかに「ブランド」が浸透しているかのバロメーターになり「旅館」の存続にも関わってきます。　その項目は多岐にわたっています。接客・食事・温浴施設・お部屋のグレード・売店・ロケーション・アクティブライフ・もしくは静寂ライフ・景観●　これら一連が客室稼働率となって経営の基盤となって行きます。　そもそもこの売上見込みということから、旅館づくりの投資額を決めるという事になります。●　財務諸表・・・固定費と変動費、負債と資本の関係、支

会社を乗り物に例えると自転車ではないかと思います。自転車に乗っているのは社長。社長がペダルをこぐと後輪がまず動きます。後輪は従業員満足です。たくさんこぐと従業員満足が高まります。後輪が動くと前輪が動きます。前輪は顧客満足です。後輪が動けば動くほど前輪も早く動きます。ここで気を付けないといけないのは社長が前輪を先に動かそうとすることです。一輪車状態です。自転車は後輪があって前輪がやっと動くのです。社長が前輪を動かすことばかり考えていると後輪の役目はなく、やがて前輪も止まります。社長は従業員満足に尽力するべきです。社内が寒い、休憩室が狭い、PCが古い、そんなちょっとした要望をきりんとかなえてあげるべきです。そうすれば従業員は顧客満足に力を注ぐことができます。あなたのところの社長さんは、お客様のためにこうしよう、あーしようと言っていばかりではありませんか？それは本当は従業員が頑張ってしないといけないことなのです。

社内では普通に通じている言葉でも、お客様には伝わりにくいことがあります。これは、特別な話ではありません。製造業でも、農業でも、サービス業でも、長く仕事をしている会社ほど起こりやすいことだと思います。たとえば、社内ではずっと使っている呼び方があって、それで現場も事務も問題なく回っている。そういうことはよくあります。ただ、その言葉が見積書、報告書、メール、修理の説明の会話などにそのまま出てくると、お客様には意味が伝わりにくいことがあります。社内では当たり前でも、外では当たり前ではない社内で長く使っている言葉は、便利です。短く言える。すぐ通じる。現場で話が早い。部品名、工程名、製品の呼び方、社内資料で使う略称などは、長く使っているうちに社内独自の言い方になっていることがあります。社内だけなら問題ないことも多いです。ただ、お客様はその前提を知りません。社内で当然のように使っている言葉でも、外から見ると意味が曖昧だったり、少し分かりにくく感じたりすることがあります。伝わりにくい言葉は、小さな不安につながるお客様は、製品やサービスの内容だけでなく、説明の分かりやすさも見ています。もし説明の中に分かりにくい言葉があると、・これは何のことだろう・業界では普通なのかもしれないけれど、よく分からない・質問しないと判断できない・自社の状況に合うのか分かりにくいという状態になりやすくなります。もちろん、それだけで仕事がなくなるわけではありません。ただ、小さな分かりにくさは、小さな不安につながります。逆に、言葉が分かりやすい会社は、それだけで安心感があります。何を言っているか分かる。何をしてくれるか分か

現在所属中の大規模な出版コミュニティの運営を支える顧客サポート(在宅/zoom)を継続中です。 そのやりとりを通じていろいろなことを学べていますが、 そのなかでも特に重要なことを取り上げます。 それは何かというと、コチラです。 ↓ 初心者(顧客)の立場になって 初心者(顧客)が理解できる言葉で 具体的にアドバイスすること 毎回意識していることではありますが、コレがなかなか大変であり、一方で、特に重要なことだと気づかされました。なぜか？ 人は「イメージできないことはやらない」からです。 例えば、あなたが顧客に対してこのように言ったとします。 『売れる電子書籍を出版するためには企画や表紙のモデリングが重要です！』 しかし、 「モデリング」の意味や大切さをわかりやすく伝えない限り、「モデリング」という言葉を聞き慣れていない初心者は『ん、なにそれ？』と思考停止してしまいます。 よくわからずイメージもつかないので調べようともせずに、「やらない」選択をしてしまいます。その結果、いつまでたっても顧客は満足しないことになります。このように、相手に言葉の意味や意図がうまく伝わらなければ、 コミュニケーションが機能・成立しなくなります。 わからないことを調べるくせがなかったり、 まだ調べる力が足りていない初心者にとっては、 前に進めなくなるリスクが高まってしまうのです。 そのような事態をあらかじめ避けるためにも、 電子書籍出版の流れの理解や表紙制作の体験を促すときは、 慎重に言葉を選びながら実演・アドバイスをしています。 顧客にも適宜質問したり意見や感想を求めたりしながら彼らの理解力や実践力を確か

　計数管理という「生産者」側からのみサービス業を組み立てようとしたらお客の顔が見えなくなり、単なる客数×客単価といったコードになってしまいます。結果的に知らず知らず顧客が離れていきます。とくにテーブルサービスのレストランは打撃を受けるという事になるのです・・・前回お話した週間計画の大きな欠点はその部分で顕著に現れてきます(私の体験済みの現象)、そもそもお客は何故原価の３倍近い料金を払ってまで、飲食店に行くのだろうかという原理原則を考え直しましょうといった、動きが私の現場時代にもあったわけです。とは言っても、計数経営は不可欠な課題であることは間違いはありません、問題はそのバランスというか経営のフォーマットをどう組み立て実施するかという点に掛かってきます。　基本は個客の利益の積み重ねが店の利益という観点が必要だし、不景気の折また、競合ありの現実をどうとらえ、自店の維持繁栄につなげるかを考えなければならないものと考えます。　「心が豊かになる」そんな店を創ることが大事。 物が需要過多で必要なのに供給不足の時なんかは、「心の豊かさ」などをフォーカスする必要性は薄い。例えばコロナ感染が始まったころの「マスク」を販売している店の「しつらえ」などはどうでもいい要素であった。がしかし、この異常ともいえる「コロナ環境」の中でも「心の豊かさ」喚起してくれる場所は、アフターコロナとなった時期からの復活は早かったらしい。 単なる「モノの消費」を超えて「心が喜ぶ消費」に人々が傾倒していったものと思われる。それは 個性の時代といわれて久しく、情報過多時代であり「モノの時代からそれぞれの人々の心の時代への変化

はじめに日々仕事に追われている、仕事にも慣れてきて、そろそろキャリアアップについて考え始めているあなたへ。少し立ち止まって、自分の仕事について考えてみましょう。「もっと仕事を楽しみたい」「新しいアイデアを出したい」「チームに貢献したい」そう思っている方も多いはずです。日々変化する社会の中で、私たちが求められているのは、単に与えられた仕事をこなすことではなく、自ら考え、行動し、新しい価値を生み出すことなのです。そんなあなたにぜひ知ってほしいのが「デザイン思考」です。デザイン思考は、単なるデザインの概念にとどまらず、ユーザー視点に立って問題を解決し、新たな価値を生み出すための思考プロセスです。例えば、新しい商品を開発する時や、既存のサービスを改善する時などに有効です。デザイン思考を取り入れることで、あなたはきっと、仕事に対するやりがいを感じ、より創造的な毎日を送ることができるでしょう。デザイン思考を仕事に活かすメリット・問題解決能力の向上: 複雑な問題に対して、多角的な視点からアプローチし、最適な解決策を見つけることができます。・創造性の向上: 新しいアイデアを生み出し、革新的なソリューションを開発することができます。・顧客満足度の向上: 顧客のニーズに合った製品やサービスを提供することができます。・チームワークの強化: チームで協力し、共創的な文化を築くことができます。デザイン思考の5つのステップデザイン思考は、一般的に以下の5つのステップで構成されます。・共感（Empathize）: ユーザーの行動や感情を観察し、深く理解します。・定義（Define）： ユーザーのニーズや問題

今日対応したお客さんは意向が二転三転して大変でした😅その都度、その都度、関係者に連絡するために電話をかけ、走り回り、その人を見つけては変更事項を伝え、結果的にそのお客さんに振り回された感じです…​😫とはいえ、一人の人の人生がかかっていたことなので、当然、迷いもあり、皆それぞれ考えもあり、その考え自体も一人一人違ったりするので、最終的にどれを選ぶかまでこぎつけるのは本当に苦慮します💨なので、やっぱりどの答えが来てもいいように準備だけはしておいた方がいいですね😁割とみんな答えを一つに絞ろうと最初から考えてしまいがちですけど、僕はいつも答えはたくさん持つようにしています☝️つまり、相手からどんな回答が飛んで来ても良いように用意だけはしておくと言うことです😁そうしていれば、正直どんな回答が来てもほぼ動じる事はありません😙とはいえ、さすがに突き抜けた回答が来れば少しは動揺するでしょうが、そんなことはほぼなく、大体提案通りに了承していただきシナリオ通りに行く方が殆どです。その道中、多少中身にズレは出てきますけど結局ゴールは一緒なので、全く問題ではありません。どーにかなります✌️と言うわけで、今回のドタバタ劇も他のチーム員から見れば顧客に振り回された感があるかもしれませんが、僕からすれば全てがほぼ想定内☝️関係者とのやり取りもほぼ自分で行いましたが、特に大きなトラブルもなし😁強いて言うなら、その顧客に”要注意者”と言うレッテルを貼られたかもしれませんが、そもそもみんな大切なお客様なので、慎重に扱う気持ちがそこから生まれればそれに越した事はありません☺️この一連の対処自体には少し時間を取られま

おはようございます。 販売活動を続けていると、お客様から、厳しいご意見やクレームなどが発生することもあると思います。 販売側からすると、ちょっとキツイ場面ですが、時間を割いて、意見してくれる人ってなかなかいません。だから、もし厳しい意見やクレームが発生した際には、 「もっとこうしたほうが良いよ」 「ここを改善すると良くなるよ」 といったことを、伝えてくれている、ということですので、頂いた意見をもとに商品やサービスを改善していけば、より多くのお客様の満足に繋がるということになります。 今日は、そんな「厳しい意見やクレームから学ぶ改善のヒント」をテーマにお話致しました！ ぜひ最後までお聴き頂けますと幸いです。 『お客様の声から学ぶ、商品やサービス改善のヒント』

はじめにこんにちは！ワイ・キャリアサポーターズの柳平（やなぎだいら）です。フリーランスとして企業様とお仕事をする中で、「本当にこのやり方でいいのかな？」「もっとクライアントに貢献できることはないだろうか？」と日々考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。さて、今回は、私が先日経験した、ある企業様の経営改善企画提案コンペでの出来事と、そこから得た気づきをお話ししたいと思います。この経験が、皆さんの日々の活動のヒントになれば嬉しいです。（音声バージョン）個人事業主が大手コンサルを抑えて選ばれた理由先日、とある精密機械の試作開発を手がける企業様の経営改善企画提案コンペに参加しました。実は、参加企業の中には名の知れたコンサルティング会社も数社含まれていて、合計10社ほどの競合がいる状況でした。正直なところ、個人事業主である私が選ばれるとは思っていませんでした。しかし、結果として、私が代表を務めるワイ・キャリアサポーターズが採用され、1年間の契約をいただくことになったのです。後日、社長さんから直接、なぜ私を選んでくださったのかをお聞きする機会がありました。そのお話は、私にとって感動的で、まさに「この会社は大きく成長するな」と直感するものでした。社長さんが語ってくださった主な理由は、以下の通りです。＊事前準備の徹底と柔軟な対応力コンペの案内と一緒に、（参加表明をした参加者で秘密保持契約書（NDA）を契約済みで）事前に企画提案の資料を提出したのは私だけだったそうです。さらに、その資料の最後に「実際にご提案するにあたっては、コンペ当日に直接面談した上で再度ご提案させて頂きたいです」と記載

ココナラでご活躍されているあなたへ。日々、多くのクライアントとやり取りし、素晴らしいサービスを提供されていることと思います。そんな中で、「もっとリピーターを増やしたい」「他のライバルとの差別化を図りたい」と悩んでいませんか？オリジナルメッセージが、その課題解決の鍵を握るかもしれません。なぜオリジナルメッセージが大切なのか？デジタル化が進む現代において、手書きの文字には、印刷物にはない温もりや人間らしさを感じます。オリジナルメッセージは、単なる言葉の羅列ではなく、あなたの想いや個性が込められた、まさに「あなただけの贈り物」です。顧客との心の距離を縮める: オリジナルのメッセージは、定型的なやり取りでは伝えきれない、あなたの人柄や誠意を伝えることができます。これにより、顧客との間に信頼関係が生まれ、より深い繋がりを築くことができます。顧客の記憶に残る: オリジナルメッセージは、顧客にとって忘れられない特別な体験となります。あなたのサービスに対する印象が深まり、リピートに繋がりやすくなります。差別化を図る: 多くのライバルがひしめく中で、オリジナルメッセージはあなただけの強みになります。他のサービスにはない、あなたならではの価値を提供することで、顧客に選ばれる理由となります。オリジナルメッセージでできること感謝の気持ちを伝える: 契約完了やサービス利用後の感謝の気持ちを伝えることで、顧客の満足度を高めることができます。次回のサービスへの期待感を高める: 次回のサービス内容や特典などを告知することで、顧客の次回利用を促します。特別な日のメッセージ: 顧客の誕生日や記念日など、特別な日に

さて、舞台を変えてサービスのやり取りの大切さについて持論を語ってみたいと思います 過去に私自身もココナラの出品者としてオリジナル楽曲の販売や作編曲支援サービスを行った事がありましたが、当時はお金を稼ぎたいというよりは、「曲作りの腕を磨きたい」という方を優先し、比較的標準よりも低価格で設定してサービスを提供していました ぽっと出だった事もあり、確かな実績がない中で高額設定しても信憑性に欠けるという事もあったので、あまり強気な金額設定はしませんでした ただ、あんまり低価格すぎても、低価格の中に込めたこちらの思いというのは中々伝わらないものなんだなと痛感しました というのも、自分の願いを叶えるのになるべくコストをかけたくないと考えている人や、こちらの提供するサービスの意図を理解するどころか、自分勝手でわがままばかり言ってこちらを困らせるような人に遭遇する事が多かったからです 当時はココナラを利用する顧客って質が悪いんだなと思い、色々とうんざりして一度退会したのですが、実はそうではないのかもしれないというのを、カスタマーとして再度登録して感じました今度はカスタマー視点で学んだ事について綴りたいと思います 正直な感想を申し上げますと、みんなお金が欲しくてたまらないんだなというのが伝わり、残念でなりませんでした と言うのも、公開依頼にてこちらが提示したルールや条件をガン無視していきなり提案を送ってくる人達ばかりで、予算オーバー甚だしい高額設定について何も説明しない人もいれば、1枚絵で依頼内容を達成するのは難しいし、もう少し予算を上げないといい提案は舞い込んでこないといった苦言にも近い事を言

こんにちは。 eBayスタートサポーター えなです。 今回は、これからeBay物販を始めたい方、または始めたばかりの方向けに「Bad Buyer Experience（BBE）」について、分かりやすく解説します。💡こんな方におすすめ ・eBayでなかなかアクセスや売上が伸びないと感じている方・アカウント評価を安定させたい、または下がる原因を知りたい方・検索順位（SEO）を上げて“選ばれる出品”に育てたい方・eBayでの取引におけるトラブルを減らしたい方📝この記事で得られること ・「Bad Buyer Experience（BBE）」の仕組みと意味がわかる・BBEがeBay内SEO（検索順位）に与える影響を理解できる・具体的な改善ポイントと、信頼を積み重ねるコツがわかる・“選ばれるセラー”になるための日々の意識づけができるBad Buyer Experienceの概要ここでは、eBay内SEO（検索順位）に影響を与える重要な指標、 『Bad Buyer Experience（以下BBE）』について紹介します。 eBayでは、バイヤー（購入者）が「安心して取引できるマーケットプレイス」を維持するために、 購入者の満足度を数値化する仕組み （＝BBE：Bad Buyer Experience）を導入しています。 つまり、バイヤー（購入者）にとって「悪い購入体験」がどの程度発生しているかを示す評価指標で、この数値が高い（＝悪化している）と、検索順位（SEO）や出品枠に大きく影響するため、セラーにとってアカウントの生命線とも言える重要な指標です。 eBayは、より安心して取引できる

職業としてのデザインはやはり成果を求められるのです。その成果は様々ですが結局は発注していただくクライアント・・・私の場合は圧倒的に飲食店がおおいのですが・・・の業績が向上されてこその話で決して芸術的に見事な出来のデザインかどうかではないのだという事に気が付かなければならないのです。また独自の作風というものは確かにあります。その作風に同調していただいているクライアントの存在もありますし、それが私のコンセプトという事になります。もちろん様々なアレンジをとりいれたりしてそれぞれのお店の個性を作り上げるのですが、基本はアナログタッチ、牧歌的、抒情的、懐古的なものとして私のデザインの個性を表現していくわけです。現在私のお客様の数がネット上では三桁、リアルな世界で二桁の実情です。日々の仕事としては新メニューの追加、新店舗の出店、価格修正、看板デザイン、店舗ロゴなど多岐にわたっていますが、基本のコンセプトは「ときめき・なつかしさ」といったキーワードを表現体としています。　また、飲食店に来店されるお客様のことも併せて研究していてどんな顧客満足向上策があるか、視覚に訴求、心に訴求・・心理学的見地からのアプローチ方法とそのための絵のタイプ、字体のタイプ、大きさなどあらゆる方面から研究しているわけです。今後もデザインという職業の奥深さを学びながら多くのお客様の役に立とうと心掛けております。

顧客管理について気になる記事を見つけました。その中で、紹介されたお店の顧客情報ノートについて書かれてあり、記入する項目にお客さんとの会話欄がありました。そしてその欄には「ディスプレーが気になって」「自分へのごほうびです」など具体的な会話が書かれています。気になったのはこの「具体的な会話」です。お客さんの情報を記録するとき、「何を話したか」は貴重な情報源です。でもそのときの記録の仕方が、「ディスプレーを気にしていた（気に入っていた）」と書いたらどうでしょう。「ポイントはディスプレー」と記録したらどうでしょう。微妙にニュアンスが違ってきませんか。内容は同じ事ですが、ストレートにお客さんの感情が伝わってこない気がします。お客さんが発した言葉、そのままを記録するこんな方法が大切に思います。お客様の生の言葉から様々な姿が想像できます。可能性も広がります。情報はデジタルである方が整理はしやすいです。でも発した言葉のようなアナログ情報が実は一番大切な価値の高い情報のような気がします。

僕が小学生だった頃、学校では「道徳」という授業がありました。今でもあるのかどうかは分かりませんが、当時の道徳の授業は、ただの勉強というよりも「生き方」や「人としてどうあるべきか」を教えてくれる時間でした。僕は、この授業が正直あまり得意ではなかったんです。毎回、授業の終わりには、学んだことをクラスで発表する時間があって、みんながどんな感想を言うかが注目されました。そこで、僕の友達は教師に褒められていました。その理由は、友達が教師が喜びそうな感想を言っていたからです。例えば、「みんなで協力することの大切さを学びました。」や、「仲間を思いやることが大切だと思いました。」など、教師が求めている言葉を素直に言うことで、教師が満足してくれました。そんな友達の発表を見て、僕はちょっと羨ましい気持ちもありましたが、正直、その感想の内容がどこまで本当に自分の心から出たものだったのかは、今振り返ると疑問です。当時の僕にとって、道徳の授業は「先生が喜ぶ感想を言えばいい」という風に捉えてしまっていたんですね。それに気づいたのは、社会に出てからです。社会での道徳心の活かし方社会人になってみて、「道徳の授業で学んだこと」が実際に役立っていることが多いことに気づきました。特に仕事において、取引先との関係やお客様との関係において、どうすれば相手に喜んでもらえるかを考えることは非常に大事です。例えば、取引先と良好な関係を築くためには、相手が喜ぶことをきちんと考え、それを実行することが重要です。授業の時に、友達が教師に喜ばれるように発表していたように、仕事でも相手が何を求めているのかを理解して、適切に対応すれば、

冷蔵庫にストックしている飲料や食品の残量を自動でスマホに知らせ、追加補充を促す冷蔵庫が発売された。 〈デジモノがたり〉食材量、スマホに通知、重量センサー付き冷蔵庫　　より ストックしたい食品や飲料などを登録。庫内の二番目と五番目に搭載した重量センサーが、保存している食品や飲料品の重さを基に状況を表示する。在庫が少なくなってきたらスマホに通知が送られ、事前によく利用するECサイトを登録すれば、「購入する」ボタンかからすぐに買い物ができる。今までの冷蔵庫の価値は、食材の鮮度を長持ちさせることだった。それに保管庫の役割を加えている。保管庫の課題には在庫管理がある。 　家庭用の冷蔵庫ならそんな難しい用語を並べる必要はないが、この製品のプレゼンに「食材の在庫を気にするといった『見えざる家事』から解放する」という新たな提案があった。「見えざる家事からの解放」というのがひとつのヒントだろう。 　「これは便利だ」という前に、「解放されたい」と思うことを他に考えてみた。 　例えば、車のオイル交換がある。 何キロで交換して次は何キロで交換したらいいか、メモが頼りだった。車に乗るたびに定期的に気にしなければいけなかった。 走った距離数とスマホを連動できれば自動的に交換時期が来たことを知らせてくれる。その他の部品の交換も消耗具合で知らせてくれる。 「気にする」という気持ちの負担を解放させてくれる。 　便利の前に、こんな求めていた気持ちがあったことに気づいて欲しい。 「これは便利」と思ったら、その前にあった「解放されたい」という言葉にならない気持ちがあったことに気づいて欲しい。 　これは家電の話、機械を

「○○が上手くいかない」「○○が出来ていない」こんな風に仕事の問題点を考えてしまいがちです。でもこれは、売り手主語の問題点の考え方です。大切なのは、「顧客を主語にした問題解決」です。例えば、「お店をキレイにしていない」これは売り手主語の問題点で、「顧客主語」にすれば「お客様がキレイと感じていない」になります。キレイという事実よりも、お客様がキレイと感じることが大切です。「事実と感覚」は違います。このことを理解すれば、行動も違ってきます。お店をキレイにする行動も、もちろん大切です。でも「キレイになった部分を見せる」、さらに「キレイにする行動を見せる」こんな解決策も必要なんではないでしょうか。トイレの「清掃チェック表」を見えるところに掲げる店内の清掃は見られていることを意識する。清掃チェック表は綺麗な文字で書かれていますか？店内清掃の道具は汚れていませんか？こんな解決行動が「顧客を主語にした顧客満足」につながります。「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナーに使うテキストを販売しています。テキストを使って実践的な行動を創ってください。

ここのところビジネスの世界では「顧客ロイヤリティ」の意識が高まっているように感じます。 お客様との信頼関係をどのように築くか。 その考え方や仕組みなど全般のことです。 一昔前は「顧客満足」が取りざたされましたが、その一歩先のことが「顧客ロイヤリティ」です。 僕の趣味の一つに「床屋」と入れてもいいくらい、僕は床屋の時間を大切にしています。だから1000円カットのような業態のお店にはいきません。 リラックスすることや、顔そりなどのサービスを重視するからです。 僕は、この一年の間に3件の床屋さんを経験しました。 1件目のAは、値段が競合店の2倍くらいする高級店で、一度こんなお店に入ってみたいという興味本位で選んだのでした。 満足度は高いのですが、僕はターゲット顧客(主要なお客様）ではありませんでした。 なので「顧客ロイヤリティ」は育まれることがありませんでした。 2件目のBは、標準レベルの価格ですが、技術、サービスともにかなり高く、大満足でした。 「これからは、ずーっとここのお店でもいい」と思っていました。 ところが「どうしても髪を切りたい」と思ったその日は、予約がいっぱいでやむを得ず、他の床屋さんを探す必要がありました。 そして3件目のCに、飛び込みで入ったのです。 そしたら、価格はBと同様に標準ですが、ここの技術、サービスも高く「マッサージがうまい」と言う理由で、最近はCに行っています。 僕にとってはBも満足度が高いのですが「高満足度」だけでは「次回の保証はない」ということなのです。 Bのお店を経験するまでは、僕の心の中の占有率（マインドシェア）は、Aが５％でBが９５％くらいで

北村　森（商品ジャーナリスト）さんのコラムで見つけたこと 「私が注目した部分は、旅行を終える寸前のSAで「帰宅後の食事」の購入を勧めている売り場があるかどうか、弁当や総菜など・・・」 確かに旅の直後のご飯は面倒です。 適当に済ませたい、でも食べなくちゃいけない？？ みんなが思っていそうなことです。 そしてこんな言葉で終わっています。 「結論です。SA間の違いは、訪れる人のリアリティをどれだけ意識できているのかによるのかも・・・」 お客さんの帰路のこれからを想像して品揃えを考えてみたり POPの内容を書いてみたりする。 コテコテかもしれませんが、想像するのも楽しいものです。 そして、北森さんも言っています。 「スタッフの息遣いが感じられ、何か買いたくなります」 まだまだ出来ることはありそうですね。

お盆休みのモーニングショーには、面白い発見がある。 「TBS グッとラック！ 検証・無言の圧力“レジ圧”・どれくらい時間違う？   客自らがエコバッグに袋詰めをする間、他の客が並んでしまうことで感じる無言の圧力」  こんな話題を見つけた。  私はこの手の話題が好物だ？  只の世間話好きでは無い。  「レジ圧」なんて余計な言葉を拡散して不安を煽るという非難もあるが  ここから多くの考えるヒントを得ることが出来る。  自分のキャパシティを確かめることが出来る。  だから、めんどくさいと思っても丁寧に整理していく。  Twitterで「レジ圧」を探したりして、世の中の反応を探している。 これが点となり、やがて点と点が繋がり線になり、線が三本集まった面が出来て面が集まり人に伝わる立体をつくることが出来る。  全く関係ないことに役立つことがある。  だから、まずランダムに気づいたことをノートに集めてみた。  ・レジ圧があるためにコンビニに行かない人がいる  ・袋（エコバック）を用意していても使わない  ・並んだ時に、前の人が気になる  ・行列を無くすためにはどうしたらいいか  ・行列自体を楽しむことはできないか（行列を悪としない）  ・ゆっくりとした時間を過ごす（もっと人に優しく出来ないか）  ・エコバック使用専門のレジをつくる  ・エコバック、カゴがあることで多量に買う  ・サッカー台をイートインスペースに置く  ・袋詰めの無い時間（お客さんが自分で詰めている時間）     を店員はどうするか（会話に使ったらどうか）  とにかく書き出してみる。  「自分はコンビニで仕事をしていない