すべてのカテゴリ

皆さんこんにちは〜✨旅館・リゾートホテル・グランピングの集客コンサルをしています株式会社ココシスリゾートマーケティングのヤン イレです😊このブログでは、旅館・ホテル・グランピングの事業者様向けに「WEB集客の知識・ノウハウ・考え方」など惜しみなくご提供させていただきます😊突然ですが、皆さま！顧客満足を高める先回りのサービスは提供をできていますか？？宿泊業において、思いやりや親切心、心からのおもてなしなど、先回りした気配りは顧客満足に繋がります。皆様が常にお客様の視点に立ったサービスを心がけていると、アイデアが湧き、それを実現することで、さらなる顧客満足に繋がります。先回りした気配りとは、お客様自身も気が付いていないニーズに先回りして応えることを言います。今回は「顧客満足を高める先回りしたサービス」についてご紹介させていただきます😊ルームチェック 顧客がチェックインする前に、客室を清掃する際に、部屋の中をチェックし、必要なアメニティや備品が揃っているか、部屋の設備が問題ないかなどを確認することができます。ファーストコンタクト 顧客がチェックインした際に、スタッフが顔を覚えていて、予約名や部屋番号をスムーズに伝えてくれるなど、親切でフレンドリーな対応をすることで、顧客に安心感を与えることができます。特別なアレルギー対応 顧客がアレルギーを持っている場合、事前にアレルギーの種類や対応策を聞いておくことで、食事やアメニティなどを提供する際に、アレルギーに対応したものを用意することができます。ローカル情報提供 宿泊先の周辺情報を提供することで、顧客が滞在中に周辺の観光スポットやおすすめの

さて、舞台を変えてサービスのやり取りの大切さについて持論を語ってみたいと思います 過去に私自身もココナラの出品者としてオリジナル楽曲の販売や作編曲支援サービスを行った事がありましたが、当時はお金を稼ぎたいというよりは、「曲作りの腕を磨きたい」という方を優先し、比較的標準よりも低価格で設定してサービスを提供していました ぽっと出だった事もあり、確かな実績がない中で高額設定しても信憑性に欠けるという事もあったので、あまり強気な金額設定はしませんでした ただ、あんまり低価格すぎても、低価格の中に込めたこちらの思いというのは中々伝わらないものなんだなと痛感しました というのも、自分の願いを叶えるのになるべくコストをかけたくないと考えている人や、こちらの提供するサービスの意図を理解するどころか、自分勝手でわがままばかり言ってこちらを困らせるような人に遭遇する事が多かったからです 当時はココナラを利用する顧客って質が悪いんだなと思い、色々とうんざりして一度退会したのですが、実はそうではないのかもしれないというのを、カスタマーとして再度登録して感じました今度はカスタマー視点で学んだ事について綴りたいと思います 正直な感想を申し上げますと、みんなお金が欲しくてたまらないんだなというのが伝わり、残念でなりませんでした と言うのも、公開依頼にてこちらが提示したルールや条件をガン無視していきなり提案を送ってくる人達ばかりで、予算オーバー甚だしい高額設定について何も説明しない人もいれば、1枚絵で依頼内容を達成するのは難しいし、もう少し予算を上げないといい提案は舞い込んでこないといった苦言にも近い事を言

今日対応したお客さんは意向が二転三転して大変でした😅その都度、その都度、関係者に連絡するために電話をかけ、走り回り、その人を見つけては変更事項を伝え、結果的にそのお客さんに振り回された感じです…​😫とはいえ、一人の人の人生がかかっていたことなので、当然、迷いもあり、皆それぞれ考えもあり、その考え自体も一人一人違ったりするので、最終的にどれを選ぶかまでこぎつけるのは本当に苦慮します💨なので、やっぱりどの答えが来てもいいように準備だけはしておいた方がいいですね😁割とみんな答えを一つに絞ろうと最初から考えてしまいがちですけど、僕はいつも答えはたくさん持つようにしています☝️つまり、相手からどんな回答が飛んで来ても良いように用意だけはしておくと言うことです😁そうしていれば、正直どんな回答が来てもほぼ動じる事はありません😙とはいえ、さすがに突き抜けた回答が来れば少しは動揺するでしょうが、そんなことはほぼなく、大体提案通りに了承していただきシナリオ通りに行く方が殆どです。その道中、多少中身にズレは出てきますけど結局ゴールは一緒なので、全く問題ではありません。どーにかなります✌️と言うわけで、今回のドタバタ劇も他のチーム員から見れば顧客に振り回された感があるかもしれませんが、僕からすれば全てがほぼ想定内☝️関係者とのやり取りもほぼ自分で行いましたが、特に大きなトラブルもなし😁強いて言うなら、その顧客に”要注意者”と言うレッテルを貼られたかもしれませんが、そもそもみんな大切なお客様なので、慎重に扱う気持ちがそこから生まれればそれに越した事はありません☺️この一連の対処自体には少し時間を取られま

会社を乗り物に例えると自転車ではないかと思います。自転車に乗っているのは社長。社長がペダルをこぐと後輪がまず動きます。後輪は従業員満足です。たくさんこぐと従業員満足が高まります。後輪が動くと前輪が動きます。前輪は顧客満足です。後輪が動けば動くほど前輪も早く動きます。ここで気を付けないといけないのは社長が前輪を先に動かそうとすることです。一輪車状態です。自転車は後輪があって前輪がやっと動くのです。社長が前輪を動かすことばかり考えていると後輪の役目はなく、やがて前輪も止まります。社長は従業員満足に尽力するべきです。社内が寒い、休憩室が狭い、PCが古い、そんなちょっとした要望をきりんとかなえてあげるべきです。そうすれば従業員は顧客満足に力を注ぐことができます。あなたのところの社長さんは、お客様のためにこうしよう、あーしようと言っていばかりではありませんか？それは本当は従業員が頑張ってしないといけないことなのです。

冷蔵庫にストックしている飲料や食品の残量を自動でスマホに知らせ、追加補充を促す冷蔵庫が発売された。 〈デジモノがたり〉食材量、スマホに通知、重量センサー付き冷蔵庫　　より ストックしたい食品や飲料などを登録。庫内の二番目と五番目に搭載した重量センサーが、保存している食品や飲料品の重さを基に状況を表示する。在庫が少なくなってきたらスマホに通知が送られ、事前によく利用するECサイトを登録すれば、「購入する」ボタンかからすぐに買い物ができる。今までの冷蔵庫の価値は、食材の鮮度を長持ちさせることだった。それに保管庫の役割を加えている。保管庫の課題には在庫管理がある。 　家庭用の冷蔵庫ならそんな難しい用語を並べる必要はないが、この製品のプレゼンに「食材の在庫を気にするといった『見えざる家事』から解放する」という新たな提案があった。「見えざる家事からの解放」というのがひとつのヒントだろう。 　「これは便利だ」という前に、「解放されたい」と思うことを他に考えてみた。 　例えば、車のオイル交換がある。 何キロで交換して次は何キロで交換したらいいか、メモが頼りだった。車に乗るたびに定期的に気にしなければいけなかった。 走った距離数とスマホを連動できれば自動的に交換時期が来たことを知らせてくれる。その他の部品の交換も消耗具合で知らせてくれる。 「気にする」という気持ちの負担を解放させてくれる。 　便利の前に、こんな求めていた気持ちがあったことに気づいて欲しい。 「これは便利」と思ったら、その前にあった「解放されたい」という言葉にならない気持ちがあったことに気づいて欲しい。 　これは家電の話、機械を

顧客管理について気になる記事を見つけました。その中で、紹介されたお店の顧客情報ノートについて書かれてあり、記入する項目にお客さんとの会話欄がありました。そしてその欄には「ディスプレーが気になって」「自分へのごほうびです」など具体的な会話が書かれています。気になったのはこの「具体的な会話」です。お客さんの情報を記録するとき、「何を話したか」は貴重な情報源です。でもそのときの記録の仕方が、「ディスプレーを気にしていた（気に入っていた）」と書いたらどうでしょう。「ポイントはディスプレー」と記録したらどうでしょう。微妙にニュアンスが違ってきませんか。内容は同じ事ですが、ストレートにお客さんの感情が伝わってこない気がします。お客さんが発した言葉、そのままを記録するこんな方法が大切に思います。お客様の生の言葉から様々な姿が想像できます。可能性も広がります。情報はデジタルである方が整理はしやすいです。でも発した言葉のようなアナログ情報が実は一番大切な価値の高い情報のような気がします。

「○○が上手くいかない」「○○が出来ていない」こんな風に仕事の問題点を考えてしまいがちです。でもこれは、売り手主語の問題点の考え方です。大切なのは、「顧客を主語にした問題解決」です。例えば、「お店をキレイにしていない」これは売り手主語の問題点で、「顧客主語」にすれば「お客様がキレイと感じていない」になります。キレイという事実よりも、お客様がキレイと感じることが大切です。「事実と感覚」は違います。このことを理解すれば、行動も違ってきます。お店をキレイにする行動も、もちろん大切です。でも「キレイになった部分を見せる」、さらに「キレイにする行動を見せる」こんな解決策も必要なんではないでしょうか。トイレの「清掃チェック表」を見えるところに掲げる店内の清掃は見られていることを意識する。清掃チェック表は綺麗な文字で書かれていますか？店内清掃の道具は汚れていませんか？こんな解決行動が「顧客を主語にした顧客満足」につながります。「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナーに使うテキストを販売しています。テキストを使って実践的な行動を創ってください。

北村　森（商品ジャーナリスト）さんのコラムで見つけたこと 「私が注目した部分は、旅行を終える寸前のSAで「帰宅後の食事」の購入を勧めている売り場があるかどうか、弁当や総菜など・・・」 確かに旅の直後のご飯は面倒です。 適当に済ませたい、でも食べなくちゃいけない？？ みんなが思っていそうなことです。 そしてこんな言葉で終わっています。 「結論です。SA間の違いは、訪れる人のリアリティをどれだけ意識できているのかによるのかも・・・」 お客さんの帰路のこれからを想像して品揃えを考えてみたり POPの内容を書いてみたりする。 コテコテかもしれませんが、想像するのも楽しいものです。 そして、北森さんも言っています。 「スタッフの息遣いが感じられ、何か買いたくなります」 まだまだ出来ることはありそうですね。

お盆休みのモーニングショーには、面白い発見がある。 「TBS グッとラック！ 検証・無言の圧力“レジ圧”・どれくらい時間違う？   客自らがエコバッグに袋詰めをする間、他の客が並んでしまうことで感じる無言の圧力」  こんな話題を見つけた。  私はこの手の話題が好物だ？  只の世間話好きでは無い。  「レジ圧」なんて余計な言葉を拡散して不安を煽るという非難もあるが  ここから多くの考えるヒントを得ることが出来る。  自分のキャパシティを確かめることが出来る。  だから、めんどくさいと思っても丁寧に整理していく。  Twitterで「レジ圧」を探したりして、世の中の反応を探している。 これが点となり、やがて点と点が繋がり線になり、線が三本集まった面が出来て面が集まり人に伝わる立体をつくることが出来る。  全く関係ないことに役立つことがある。  だから、まずランダムに気づいたことをノートに集めてみた。  ・レジ圧があるためにコンビニに行かない人がいる  ・袋（エコバック）を用意していても使わない  ・並んだ時に、前の人が気になる  ・行列を無くすためにはどうしたらいいか  ・行列自体を楽しむことはできないか（行列を悪としない）  ・ゆっくりとした時間を過ごす（もっと人に優しく出来ないか）  ・エコバック使用専門のレジをつくる  ・エコバック、カゴがあることで多量に買う  ・サッカー台をイートインスペースに置く  ・袋詰めの無い時間（お客さんが自分で詰めている時間）     を店員はどうするか（会話に使ったらどうか）  とにかく書き出してみる。  「自分はコンビニで仕事をしていない

ここのところビジネスの世界では「顧客ロイヤリティ」の意識が高まっているように感じます。 お客様との信頼関係をどのように築くか。 その考え方や仕組みなど全般のことです。 一昔前は「顧客満足」が取りざたされましたが、その一歩先のことが「顧客ロイヤリティ」です。 僕の趣味の一つに「床屋」と入れてもいいくらい、僕は床屋の時間を大切にしています。だから1000円カットのような業態のお店にはいきません。 リラックスすることや、顔そりなどのサービスを重視するからです。 僕は、この一年の間に3件の床屋さんを経験しました。 1件目のAは、値段が競合店の2倍くらいする高級店で、一度こんなお店に入ってみたいという興味本位で選んだのでした。 満足度は高いのですが、僕はターゲット顧客(主要なお客様）ではありませんでした。 なので「顧客ロイヤリティ」は育まれることがありませんでした。 2件目のBは、標準レベルの価格ですが、技術、サービスともにかなり高く、大満足でした。 「これからは、ずーっとここのお店でもいい」と思っていました。 ところが「どうしても髪を切りたい」と思ったその日は、予約がいっぱいでやむを得ず、他の床屋さんを探す必要がありました。 そして3件目のCに、飛び込みで入ったのです。 そしたら、価格はBと同様に標準ですが、ここの技術、サービスも高く「マッサージがうまい」と言う理由で、最近はCに行っています。 僕にとってはBも満足度が高いのですが「高満足度」だけでは「次回の保証はない」ということなのです。 Bのお店を経験するまでは、僕の心の中の占有率（マインドシェア）は、Aが５％でBが９５％くらいで