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第1回目は、ビジネスにおいて「なぜデザイン思考が必要なのか？」、そして「デザイン思考とは何なのか？」について説明します。 １．デザイン思考はなぜ必要なのか？ 価値観の二極化が進む日本 コロナ禍を背景に、日本でも価値観の二極化が加速している。節約するモノとお金をかけるモノとをはっきりと使い分ける価値観の二極化である（日本経済新聞　2021年）。コロナによる経済危機は長期間に及び家計の支出に影響を与えている。顧客は節約の意識が高まっており、基本的には低価格製品を試し、その品質に満足できることを発見して、低価格品を継続的に利用する。一方、こだわりがある場合など一部の消費については高価格を支払う。「顧客体験価値」の創出が競争優位を築く このトレンドに適応するために、企業はコストリーダーシップ戦略か顧客体験戦略のどちらかを追求する必要がある。低コストの供給者は商品（製品・サービス）の本来価値（＝機能的価値）を重視する。すなわち余計なものを取り除き、品質面では全く妥協していないと人々に確信させながら、中核的便益を強化する。一方、プレミアム価格ブランドはオファリングの付帯価値を強化することに力を入れる。ここでは顧客体験のイノベーションが肝心である（コトラーのマーケティング5.0）。 しかしながら、コストリーダーシップ戦略の場合、新たな商品（製品・サービス）を提供しても、競合の追随を受けすぐに商品がコモディティ化してしまう。もはや商品の機能的価値の訴求のみでは、消費者に選んでもらえなくなってきている。そこで、企業は差別化を図るため「機能的価値」に加え「感情的価値・自己表現価値・社会的価値」を含

デザイン思考は①共感、②問題定義、③アイデア創造、④試作、⑤実証のプロセスで進められる。共感プロセスで顧客を知り、共感し、様々な情報を獲得した後はその情報から問題を発見し定義する。第3回目は「問題定義」プロセスを説明する。1. 問題定義とは解決するべき問題を定義すること問題定義とは共感プロセスで収集した情報をもとに人間視点で解決するべき問題を発見し、定義することである。2. 問題定義の実践ここでは共感マップや感情曲線など顧客一人一人を観察し獲得した情報が手元にあることを前提に進める。2-1. 顧客のジョブを特定する顧客が抱えるジョブを特定する。ジョブとは「特定の状況で顧客が成し遂げたい進歩」であり、また「ジョブには3種類ある」とクリステンセン説明しています。①機能的ジョブ商品の「機能」を利用することで、満たされるジョブ例）目を覚ましたいためコーヒーを飲む②感情的ジョブ商品を利用することで「自分が◯◯と感じたい」という願望が満たされるジョブ例）自分が大切な存在だと感じたいためスターバックスに行く③社会的ジョブ商品を利用することで「周りから◯◯と見られたい」という願望が満たされるジョブ例）環境に配慮した消費行動をとっていると思われたいためスターバックスに行く2-2. ペルソナを作成する特定したジョブごとに具体的なペルソナを設定する。ペルソナを設定する理由としては、チームで顧客体験を設計する場合、具体的に代表的なユーザーの人物像を担当者間で共有すること。2-3. POVで問題を整理するペルソナごとにPOV（Point of View）を整理する。POVとは①ユーザが置かれた状況、②ユ

はじめに現在、企業の業務効率化を劇的に変える「AIエージェント導入事業」、すなわち「AI社員派遣事業」が急速に広がりを見せています。グローバルイノベーションズ社などの先駆的な企業が、日報作成や資料作成といったPCで行う定型業務をAIに代行させるサービスを展開し、大きな注目を集めています。国内の大手人材サービス企業もこの流れに参入し始めており、AIが企業の「一員」となる時代は、もはや現実となりました。しかし、私たちはこの動きを単なる「デジタル化」で終わらせてはいけません。世間では「生成AIを導入したものの、社員がどう活用していいか分からない」「プロンプトの書き方に不安がある」といった声が多く聞かれます。これは、技術導入（DX）が先行し、「AIによって生まれた時間を、人がどう活かすか（キャリア）」という最も重要な課題、つまりキャリアの変革（CX）への対応が遅れているためです。本記事では、このAI社員時代における企業の「本当の課題」を浮き彫りにし、特にAI導入を「経費削減」と捉える経営の危険性を指摘しながら、企業と個人の双方が成功するための「DX＋CX」統合戦略の重要性について解説します。AI社員導入がもたらす「本当の課題」AI社員派遣事業は、間違いなくコスト削減と生産性向上をもたらします。しかし、企業がその効果を最大化し、持続的な成長を実現するためには、以下の「本当の課題」を乗り越えなければなりません。【最重要課題】「経費削減」が目的化する危険性経営者がAI導入を単なる人件費削減の手段と捉えた場合、それは企業の成長を阻害し、衰退に繋がる「危険信号」です。これは、物理的な作業を代替す

 Over the past years, I have had the opportunity to manage customer experience (CX) and contact center operations for global clients across Japan and Malaysia. At first, hitting KPIs such as CSAT, AHT, or Service Level often felt like an uphill battle. But through a data-driven approach, team coaching, and a deep focus on customer relationships, we achieved consistent improvements: 📈 Raised CSAT from the 60s to the 80s 📊 Turned red service levels into green in just a few months 🌐 Built strong trust with global clients, leading to project expansion These experiences taught me that CX excellence is not luck, but a process that can be repeated and scaled. Now, I am exploring ways to share this

＜音声概要はこちらから＞はじめに中小企業の経営者の皆さん、人材不足やめまぐるしい市場の変化に、日々頭を悩ませていませんか？ そんな中、AIの進化は目覚ましく、単なる業務効率化のツールを超え、経営戦略の強力なパートナーになりつつあります。これからは、AIを使いこなし、自社の有効な成長を促す「AIネイティブな経営者」が次々と現れるでしょう。では、AIを単なるツールではなく、どうすれば自社の成長を加速させる「パートナー」として操縦できるのでしょうか？ 今回の記事では、AIネイティブな経営者が押さえるべきAIの活用法と、その「操縦術」について具体的に深掘りしていきます。経営企画におけるAIと経営者の新たな役割分担従来、経営企画は経営者自身や限られた人材が担う、多岐にわたる業務でした。しかし、AIの登場により、その役割分担は大きく変わります。＊AIが担う「量と速度」の役割AIは、膨大なデータの収集・分析、そして定型的な情報処理において、人間には真似できない「量と速度」を発揮します。・市場・競合分析の自動化: AIは、最新の市場トレンド、競合他社の動向、顧客の購買パターンなどをリアルタイムで分析し、客観的なデータを提供します。これにより、経営者は常に最新の情報を手に入れ、迅速な意思決定が可能です。・財務予測とリスク分析: 過去の財務データや売上情報から、将来の売上や資金の流れを予測し、潜在的な危険性を洗い出します。これにより、より精度の高い経営計画の立案を支援します。・業務効率化の提案: 社内の業務プロセスに関するデータを分析し、非効率な部分を特定して改善策を提案します。供給網の最適化や顧

カスタマージャーニーとは？顧客体験を可視化するフレームワーク導入：顧客は「プロセス」で意思決定する現代の消費者は、単純に広告を見てすぐ購入するわけではありません。SNSで知る検索して比較するレビューを確認する店舗やECで購入するこのように、複数の接点（タッチポイント）を経て意思決定を行います。この一連の流れを可視化したものがカスタマージャーニーです。マーケティングでは、この顧客の行動プロセスを理解することが非常に重要になります。カスタマージャーニーとは顧客の体験プロセスを整理するカスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・再購入に至るまでのプロセスを整理したものです。一般的には次のようなステップで構成されます。認知（Awareness）興味・関心（Interest）比較・検討（Consideration）購買（Purchase）継続・推奨（Retention / Advocacy）この流れを理解することで、各段階で最適なマーケティング施策を設計できます。なぜカスタマージャーニーが重要なのか顧客視点のマーケティングを実現するためカスタマージャーニーの最大の価値は、顧客の視点でマーケティングを考えられることです。企業視点ではなく「顧客がどのように感じ、どのように行動するか」を起点に戦略を設計できるようになります。タッチポイントの最適化顧客はさまざまな接点で企業と関わります。例えば・SNS・広告・検索・店舗・ECサイト・カスタマーサポートこれらのタッチポイントを最適化することで、顧客体験を向上させることができます。カスタマージャーニーの作り方①ペルソナ設定

はじめに東京からここ浜名湖に移住して５年が経ちました。いや〜あっという間でした。とても住みやすく気に入っております（笑）そんな中、地元の話で恐縮です。わが街、浜松・磐田エリアに、大きな「転機」が訪れました。先日、浜松いわた信用金庫が発表した「地域レジリエンス戦略」。南海トラフ巨大地震などの災害を見据え、地域の経済活動を止めないためのこの強固な意志は、企業だけでなく、そこで働く私たち「個人」にとっても、さらなる成長へと踏み出す最高のきっかけになると私は確信しています。1. 「守り」が整った今こそ、個人は「攻め」の成長を地域最大の金融機関が「何があっても地域を支え抜く」というインフラ（箱）を整えてくれたことは、私たちに大きな安心感を与えてくれます。しかし、その安心感に安住するのではなく、むしろ「土台が整ったからこそ、自分はどう飛躍するか」を問い直すチャンスです。災害大国、少子高齢化、そして人生100年時代。変化の激しい今、最大のレジリエンス（復元力）は、仕組みの中ではなく、あなた自身の「変わり続ける力」の中に宿ります。2. 「管理」される人から、自ら「変容（CX）」する人へこれまでの組織では、効率を求めた「量産（管理）型の人財育成」が主流だったかもしれません。しかし、想定外の事態が起きたときに求められるのは、誰かの指示を待つ人ではなく、自ら考えて動ける人です。私たち（ワイ・キャリアサポーターズ）が提唱する「CX（キャリアトランスフォーメーション）」は、まさにこの転機を活かすための武器です。自分の持ち味を再発見し、AIやロボットには代替できない「あなただけの強み」を磨き上げる。一人ひ

はじめに皆さん、日々の仕事やキャリアについて、漠然とした不安を感じたり、「このままでいいのかな？」と立ち止まって考えたりすることはありませんか？世の中は驚くほどの速さで変化しています。デジタル技術が社会に浸透し、私たちの生活や働き方を大きく変える「DX（デジタルトランスフォーメーション）」という言葉を耳にする機会も増えました。私たちは、このDXの考え方を、皆さんのキャリアにも応用できると考えています。今回ご紹介するのは、私たちワイ・キャリアサポーターズが提唱する、新しいキャリアの考え方「キャリア・トランスフォーメーション：CX」です。あなたのキャリアを、もっと主体的に、もっと輝かしいものへと変革するためのヒントを、一緒に探っていきましょう。キャリア・トランスフォーメーション：CXって何？DX（デジタルトランスフォーメーション）が、デジタル技術で社会をより良く変えるように、キャリア・トランスフォーメーション：CXは、あなたのキャリアを能動的に、そして持続的に「より良いものへと変革していく」ことを意味します。これまでのキャリア支援は、何か困りごとがあった時に解決策を探す「課題解決型」が中心でした。もちろん、困りごとを解決することも大切ですが、CXでは一歩進んで「開発型・能動的キャリア支援」を重視します。これは、まるで畑を耕し、新しい種を蒔いて育てるように、あなたの秘めた可能性や能力を自ら引き出し、新しいスキルを身につけたり、これまでとは違うキャリアの道を切り開いたりすることを積極的に支援する考え方です。なぜ今、CXが必要なの？なぜ、今この「キャリア・トランスフォーメーション：CX」

CXとは何か、改めて考える CXとは Customer Experience（顧客体験） の略で、 お客様が企業と接触するすべてのプロセスで得る体験の総体を指します。 ポイントは、 **「企業側の業務フロー」ではなく、「お客様の目線」**で考えるという点です。 例えば、 どこで当社の存在を知るのか どの情報に触れ、何を判断材料にするのか 誰に、どのように相談するのか その過程で、分かりにくさや不安はないか こうした一連の流れが、すべてCXに含まれます。 カスタマージャーニーとの違い CXとよく並んで語られる言葉に「カスタマージャーニー」があります。 両者は対象としている行動は似ていますが、視点が異なります。 カスタマージャーニー： 　企業側から見た、顧客行動の整理・設計 CX（顧客体験）： 　顧客側から見た、体験の質や感じ方 同じ事象を扱っていても、「どちらの立場で見るか」によって、見える課題は変わってきます。 当社にとってのCXを定義する重要性 では、当社にとってのCXとは何でしょうか。 お客様の立場から導線を考えると、 インターネットで情報を調べる 代理店に相談する といった流れが中心になっていると考えられます。 まず重要なのは、 この現状のCXを正しく把握し、言語化・可視化することです。 CXを定義しないままでは、 どこを改善すべきか どのチャネルが弱いのか 新しい施策が本当に必要なのか といった判断ができません。 DXはCXを支える「仕組み」 ここでDXの話につながります。 DXとは、単なるIT化やシステム導入ではなく、 **CXを継続的に向上させるための「仕組みづくり

はじめに企業の経営者でも、組織で働く従業員でも、あるいは個人事業主でも、キャリアの道のりには必ず「壁」が立ちはだかります。「もっと成長したいのに、何から手をつけていいか分からない」「このままでいいのだろうか、と漠然とした不安がある」「大きな決断を迫られているが、どう選択すればいいか分からない」このような壁を前にしたとき、多くの人が立ち止まり、悩みます。しかし、その「壁」こそが、私たちをさらに成長させてくれる重要な機会なのです。この壁を乗り越えるための能動的なキャリア支援についてお話しさせていただきます。キャリアの「壁」は成長の証企業の成長過程で、組織や人事、事業に新たな課題が現れるように、個人のキャリアにおいても、「壁」は成長の証です。しかし、その壁の存在に気づかないまま過ごしたり、あるいは見ないふりをして避けたりすることも少なくありません。変化を恐れたり、失敗を避けたいという気持ちから、現状維持を選んでしまうからです。能動的キャリア支援とはキャリア支援と聞くと、転職の相談や履歴書の書き方を教えてもらうことだと考える方がいるかもしれません。もちろん、それも大切な支援の一つです。しかし、私が大切にしているのは、悩みや壁を、キャリアを根本から変容させる「能動的な機会」として捉えることです。私はこれをCX（キャリアトランスフォーメーション）と呼んでいます。これは、誰かに答えを教えてもらうのではなく、自分自身の力でキャリアを切り拓く力を身につけていく支援です。CX（キャリアトランスフォーメーション）の支援で得られること能動的にキャリアの変容を目指すCXの支援を通じて、あなたは以下のもの