メルカリは便利なフリマアプリですが、取引をしているとトラブルが起きることもあります。
たとえば、
・説明と違う商品が届いた
・動作確認済みと書いてあったのに使えなかった
・返品不可と言われた
・キャンセル申請を拒否された
・受取評価を急かされた
・購入者から理不尽なクレームが来た
このような場面では、感情的に返信してしまうと、かえって話がこじれることがあります。
特にメルカリでは、取引メッセージの内容がそのまま判断材料になることもあるため、冷静で整理された文章を送ることが大切です。
■ まず大事なのは「受取評価を急がない」こと
商品が届いたら、まず状態をしっかり確認することが大切です。
メルカリ公式ガイドでも、商品に問題があった場合は受取評価をせず、出品者に商品の問題点を伝えて今後の対応を相談する流れが案内されています。受取評価後に取引が完了すると、キャンセルができなくなる点にも注意が必要です。([メルカリ 日本最大のフリマサービス][1])
特に、以下のような場合はすぐに評価を押さない方が安全です。
・商品説明と実物が違う
・付属品が足りない
・動作しない
・破損している
・型番や容量が説明と違う
・偽物や正規品不明の疑いがある
「届いたからとりあえず評価」ではなく、問題がないことを確認してから評価するのが基本です。
■ 「返品不可」「ノークレーム・ノーリターン」と言われた場合
メルカリでは、商品に問題があっても返品に応じないという記載は禁止されています。
公式ガイドでも、「返品不可」「ノークレーム」「ノーリターン」「ノーキャンセル」「3N」など、商品に問題があっても返品に応じない内容の記載は禁止行為として案内されています。([メルカリ 日本最大のフリマサービス][2])
そのため、相手から「プロフィールに返品不可と書いてあります」と言われても、それだけで必ず返品できないという意味にはなりません。
ただし、ここで強い言葉を使う必要はありません。
たとえば、
「商品説明と実物に相違があるため、返品またはキャンセルについてご相談させてください」
のように、問題点と希望する対応を冷静に伝える方が安全です。
■ トラブル時の返信で意識したいこと
トラブル時の返信では、次の3つを意識すると伝わりやすくなります。
1つ目は、事実を整理することです。
「壊れていました」だけではなく、
・どこが問題なのか
・商品説明とどこが違うのか
・いつ確認したのか
・写真や証拠があるのか
を整理して伝えると、相手にも事務局にも状況が伝わりやすくなります。
2つ目は、感情的な表現を避けることです。
「詐欺ですよね？」
「ありえません」
「通報します」
このような言い方は、こちらの主張が正しくても印象が悪くなる場合があります。
3つ目は、希望する対応を明確にすることです。
・返品したい
・キャンセルしたい
・一部返金を相談したい
・不足品を送ってほしい
・事務局に確認したい
何を希望しているのかをはっきり書くことで、話が進みやすくなります。
■ 返品・キャンセル時の注意点
返品やキャンセルは、勝手に進めないことも大切です。
メルカリ公式の返品手順では、出品者の同意なく返品やキャンセル申請をしないこと、取引完了後はキャンセルできないため受取評価をしないことなどが案内されています。([メルカリ 日本最大のフリマサービス][3])
また、キャンセル申請時の「理由の詳細」は、取引相手にも申請理由として表示されるため、トラブルにならない表記で書くよう案内されています。([メルカリ 日本最大のフリマサービス][4])
つまり、キャンセル理由も感情的に書くのではなく、
「商品説明では〇〇と記載されていましたが、到着品は〇〇の状態でした。取引メッセージにて返品・キャンセルについて相談済みです。」
のように、第三者が見ても状況がわかる文章にするのが安全です。
■ 出品者側も返信文は大切
トラブルは購入者側だけではありません。
出品者側でも、
・購入者から返品希望が来た
・相性問題と言われた
・説明文に書いてある内容でクレームが来た
・受取評価をしてもらえない
・キャンセルを求められた
という場面があります。
この場合も、強く言い返すより、商品説明・発送前の状態・取引メッセージの経緯を整理して返信することが大切です。
相手に非があると思っても、まずは冷静に、
「商品説明に記載している内容」
「発送前に確認した内容」
「こちらとして対応できる範囲」
を整理して伝える方が、後々の事務局相談でも説明しやすくなります。
■ 文章で損をしないために
メルカリのトラブルでは、商品そのものの問題だけでなく、「どう伝えるか」もかなり重要です。
同じ内容でも、
感情的に書く
↓
相手が反発する
↓
話がこじれる
↓
事務局に説明しにくくなる
という流れになることがあります。
逆に、
状況を整理する
↓
問題点を明確にする
↓
希望する対応を伝える
↓
必要なら事務局へ相談する
という流れにすると、落ち着いて対応しやすくなります。
■ メルカリ取引トラブルの返信文作成もサポートしています
当方では、メルカリ取引で困ったときの返信文作成サポートも行っています。
・返品したいけど、どう伝えればいいかわからない
・キャンセル申請の理由文を整えたい
・受取評価前に送る文章を作りたい
・相手に強く言いすぎず、主張はきちんと伝えたい
・事務局への問い合わせ文を整理したい
このような場合に、状況を確認したうえで、冷静で伝わりやすい文章に整えます。
【メルカリ トラブルサポート】
【フリミッケ】
メルカリ 在宅仕入れツールもご活用ください。
また、当方が販売している「Furimikke（メルカリ新着監視ツール）」をご利用中の方にも相性の良いサービスです。
商品探しの後に起きやすい、返品・キャンセル・受取評価前の確認などの文章作成サポートとして、あわせてご活用いただけます。
もちろん、Furimikkeを利用していない方でもご相談可能です。
■ まとめ
メルカリ取引でトラブルが起きたときは、まず落ち着いて状況を整理することが大切です。
特に、
・受取評価を急がない
・事実と希望する対応を整理する
・感情的な言葉を避ける
・取引メッセージに経緯を残す
・必要に応じて事務局へ相談する
このあたりを意識するだけでも、かなり対応しやすくなります。
トラブル時こそ、文章で損をしないように、冷静で伝わる返信を心がけましょう。
