カスハラ方針を職員に伝える文例｜朝礼の説明・回覧文・相談窓口の案内

2026年10月から、カスタマーハラスメント（利用者・家族などからのハラスメント）への対策が、すべての事業主に求められるようになりました。

方針を作った事業所も多いと思いますが、職員に伝わっていなければ、現場は変わりません。「我慢するのも仕事のうち」と思ったまま、誰にも相談できずにいる職員は少なくないからです。

この記事では、カスハラ対策の方針を職員に伝えるための文例を、朝礼での説明・回覧文・相談窓口の案内の3つに分けて紹介します。現役の看護師として、利用者や家族からの強い言葉を受け止めてきた立場から、介護・障害福祉の現場で使いやすい言葉を選びました。

伝えることは4つだけ

周知の文面には、次の4つが入っていれば十分です。

・何を許さないか（暴言、脅し、長時間の拘束、土下座や金銭の要求、SNSでの中傷など）

・事業所としてどうするか（担当を代わる、管理者が対応する、必要に応じて警察などに相談する）

・職員をどう守るか（相談したことで不利益な扱いはしない）

・どこに相談するか（担当者と、その人に言いにくいときの別の窓口）

長い文書を配るより、この4つを短く、くり返し伝えるほうが届きます。

文例1：朝礼・ミーティングで読み上げる説明（約2分）

おはようございます。今日は、利用者さんやご家族からのハラスメントについて、事業所の方針をお伝えします。

私たちは、利用者さんやご家族の声を大切にしています。ご意見やご要望には、これまでどおり丁寧に向き合います。

一方で、大声で怒鳴る、人格を否定する言葉を浴びせる、何時間も帰してもらえない、職員個人のことをSNSに書き込む、といった行為は、ご意見の範囲を超えています。こうしたときは、一人で我慢せず、すぐに管理者に交代してください。事業所として対応します。

困ったことがあれば、【担当者名】に相談してください。【担当者名】に言いにくいときは、【別の担当者名】でもかまいません。相談したことで、評価や勤務で不利になることはありません。

方針の文書は【休憩室】に掲示しています。あとで一度、目を通しておいてください。

文例2：回覧・掲示用の短い文

【お知らせ】利用者さん・ご家族からのハラスメントへの対応について

当事業所は、利用者さん・ご家族のご意見を大切にしています。

ただし、暴言、脅し、長時間の拘束、土下座や金銭の要求、職員個人への攻撃やSNSでの中傷などは、職員を守るため、事業所として対応します。

・その場で困ったら、すぐに管理者または先輩職員に交代してください

・あとから思い出してつらくなったときも、相談してください

・相談したことで、不利益な扱いをすることはありません

相談先：【担当者名】／言いにくいとき：【別の担当者名】

【事業所名】　【　】年【　】月【　】日

回覧したら、職員に確認のサインをもらっておきます。誰が読んだかが分かると、伝わっていない人へのフォローもしやすくなります。

文例3：相談窓口の案内

【ご案内】困ったとき・つらいときの相談先

利用者さんやご家族への対応で、つらい、困ったと感じたら、一人で抱え込まずに相談してください。小さなことでもかまいません。話した内容の秘密は守ります。

・事業所の相談担当：【担当者名】（連絡方法：【　】）

・担当者に相談しにくいとき：【別の担当者名】（連絡方法：【　】）

・事業所の外の相談先：各都道府県の労働局にある総合労働相談コーナー

相談先を1人にしないことが大切です。管理者自身が相談しにくい相手になっている場合もあるからです。

介護・障害福祉で添えたいひと言

介護や障害福祉の現場では、認知症や障害の特性による言動もあります。周知のときに、次のひと言を添えておくと、職員が迷いにくくなります。

「病気や障害の特性による言動は、本人を責めるのではなく、ケアの方法をみんなで考える課題として扱います。ただし、つらいと感じたら、それがどんな理由の言動であっても相談してください。カスハラに当たるかどうかを、あなた一人で判断する必要はありません」

職員に線引きを任せないこと、相談の入口を広くしておくことが、このひと言のねらいです。

伝えたら、記録を残す

周知は「伝えた」ことを記録に残して完了です。次の4つをメモしておきます。

・伝えた日

・方法（朝礼、回覧、掲示、メールなど）

・対象の職員と人数

・欠席した職員への伝え方（回覧してサインをもらう、など）

一度伝えて終わりにせず、新しい職員が入ったときと、年に1回の研修のときにくり返すと、方針が現場に根づいていきます。

最後に

本記事は、カスハラ対策の方針を職員に伝えるための参考として、文例を整理したものです。個別の法的助言ではありません。制度は改正される可能性があるため、運用の前に厚生労働省や所轄の労働局の最新の情報をご確認ください。就業規則への位置づけは社会保険労務士に、個別のトラブルは弁護士にご相談ください。

なお、この記事の文例のもとになった方針文（3パターン）、相談窓口の案内、周知記録、対応マニュアル、職員研修のスライドは、「カスハラ対策の文書7点」にまとめて出品しています。障害福祉サービスの事業所さま向けには、障害特性による言動との線引きの基準やご家族への対応文例を加えた「障害福祉のカスハラ対策資料11点」もご用意しています。準備に時間をかけられない場合は、ご覧ください。