Googleビジネスプロフィールで悪い口コミを書かれたときの対処法

店舗運営をしていれば、残念ながら悪い口コミが投稿されることもあります。しかし、悪い口コミは**「お店の真価」**が問われるチャンスでもあります。

4.1 感情的にならず誠実に対応する

不愉快に感じたとしても、悪い口コミもお客様からの素直な感想です。感情に任せてネガティブな返信をするのは絶対に避けましょう。

誠実で丁寧な返信をすることで、そのやり取りを見た他のお客様からの評価を下げるのを防ぐことができます。

※デマや誹謗中傷など、あまりに悪質な口コミの場合は、運営会社に削除を依頼するのも一つの選択肢です。

4.2 真摯に受け止めて改善に努める

店舗側に非がある低評価の口コミに対しては、内容を真摯に受け止め、改善に努めることが最も重要です。

口コミへの返信で、**「ご指摘の点を改善しました」と具体的に記載すれば、指摘したお客様からの信頼回復だけでなく、他の見込み客にも「このお店は改善に積極的だ」**という良いアピールができます。

ただ事実は事実と伝えることも重要。意見は肯定し受け入れた上で事実と反する部分は丁寧に謝罪しましょう。その上で柔らかく否定や改善をしていく旨をうまく伝えるとクチコミを見る第三者からの見え方も良くなり信頼のできるお店として顧客行動につながりやすくなっていきます