仕事での「マニュアル」と聞くと「マニュアル人間」とか「マニュアル通りにしかできない若者」などというネガティブなイメージをもたれがちですが、それは主に自由度の高い事務的な職種の界隈の話です。
特に作業が標準化され多くの人間が同じ作業を行う現場では、マニュアルがないと作業習熟の上でとても効率が悪くなります。
しかし、特にアルバイトを雇用する現場でマニュアルがなく、すべて先輩からの実地指導で業務研修が行われている例はとても多いのではないでしょうか。
「先輩が教える」ということの効率の悪さがあまり意識されていません。教え方の良し悪しが人によって異なる、人によって言うことが違う、微妙に内容が異なっているなど、教えられる側にとってとても分かりにくい状況があまり認識されていないように思います。
また、一旦業務を習熟している人は、自分が新人時代のことを忘れています。新人が何が分かりにくいのかが分からなくなっているのです。
さらに、あまり意識されないのが「体系的に教える」ということです。人間というのは物事のつながりで憶えるので、あちこちの作業を点で教えられてもなかなか理解しにくいものです。
まず全体としてどういう作業があるのか、それらはどうつながっているのか、なぜそうなっているのかという全体像を理解した上で、各作業を学ぶのと、いきなり白紙の状態で作業を学ぶのでは理解のスピードや深さが全然違います。また、教える側にとっても教えやすいのです。
基本はマニュアルに書いてあるから補足事項やコツなど基本を身につけるためのアドバイスをすれば良いだけだからです。さらに基本を共通の情報で学ぶことで作業品質も向上します。また、「先輩によって言うことが違う」というストレスもなくなります。
なぜ、マニュアルが作られないかという理由は、
1.必要性を認識していない他に、
2.どう作って良いか分からない、
3.外部に頼むとコストがかかる、
4.以前作ったが効果がなかった
などがあると思います。
1.は、長年先輩が教えるというのが慣習になっているのでマニュアルで研修するという発想がないのも多いのではないでしょうか。ほかには冒頭に書いたマニュアルの負のイメージです。
2.は、外部に委託するという発想がない場合も多いと思います。
物事を整理して人に伝えることはなかなか難しいものです。だからこそ専門家がいるので人に任せるという発想も大事です。
3.外部委託のコストは一時的なものですが、「先輩が教える」といのは永遠に続きます。そしてなにより「熟練した先輩の時間」が新人研修に大幅に取られてしまう効率の悪さは、日本の生産性の低さにもつながっていると思います。先輩の負担を少なくするマニュアルがあれば良いわけです。
4.これは「マニュアル」とひと言ですが、社内で作られたマニュアルが必ずしも使いやすいものであるかどうかは不明です。多くの企業で拝見した作業マニュアルは読みにくく分かりにくく、とても使いやすいものではありませんでした。
これは、マニュアルを作られている先輩は作業を分かっているからです。まったく何も知らない新人の立場に立って作られていないからです。また社内の方は表現の専門家ではありません。
マニュアルの話で大手企業（例えばマクドナルドなど）の話をすると「あれは大手だからできる」と言われたりしますが、「大手だからできた」のではなく「ちゃんとマニュアルをつくった」から大手になれたのだと思います。
どんどん人が入ってきても効率良く研修ができ、オペレーションの質も担保される、それが大手企業です。
何から何までをもすべてマニュアル化するのではありません。業種や業態、現場によって、どこまでをマニュアル化するかは違ってきます。さらにマニュアルにないことはどう判断すれば良いのかという判断基準を示すことで、いちいち先輩聞く回数も減り、企業全体の生産性があがると思います。
とにかく、特にアルバイトの多い現場では、標準化されて誰もが同じように行わないといけない作業を毎回毎回先輩がついて実地と口伝えで教える効率の悪さを認識するべきだと思います。使いやすいマニュアルを整備して、先輩が取られる時間が半分になり、新人の習熟時間が半分で済むようになった方が、企業の生産性はあがると思います。
私どもではマニュアル作成のサービスを出品しています。
