はじめに
電話応対は、ビジネスにおいて非常に重要なスキルで、お客さまやお取引先さまと円滑なコミュニケーションを図ることが求められます。
自分ではそんなつもりはなくても、相手から「話聞いてますか？」と言われてしまったり、実は「なんか感じ悪い…」と思われていた、という経験はありませんか？
そんな経験は、今日で卒業しましょう。
ここでは、電話応対で好印象につながる5つのステップをご紹介します。
特に、電話に出る時のスキルにフォーカスしています。
一般的なビジネススキルですので、最後までお読みいただき、ぜひ実践してみてくださいね！
STEP1. 明るくハキハキとした声で話す
電話応対では、声のトーンが重要な役割を果たします。
特に第一声は重要です。
「お電話ありがとうございます。（社名・部署名）○○（名前）が承ります！」
まずは、このように電話に出た時の最初のフレーズを、普段話しているよりもワントーン高い声で話してみましょう。
明るくハキハキとした声で話すことで、相手に対してポジティブな印象を与えることができます。
でも…無理に高い声を出す必要はありません。
例えば、楽しい時や好きなことについて話をしている時、自然と声が高くなりませんか？その時をイメージしてください。
背筋を伸ばしたり、笑顔で話すことも効果的です。
実際に相手には見えませんが、笑顔で話すことで声のトーンが自然と明るくなり、好印象を与えることができます。
適度な声の大きさと明瞭な発音を心がけることで、相手に自信と信頼感を伝えることもできます。
STEP2. 相手の名前を覚えて使う
電話中に相手の名前を覚え、適切なタイミングで使用することは、非常に効果的な方法です。
相手の名前を呼ぶことで、個別に対応しているという感覚につながり、親近感を高めることができます。
例えば、「○○様、お世話になっております。」といった形で名前を使うと、相手に＜特別な存在として扱われている＞と感じていただくことができるのです。
また、名前を使うことで、コミュニケーションがよりスムーズになります。
電話の最初に名前を確認し、適切な頻度で使用するよう心がけましょう。
STEP3. 丁寧で分かりやすい言葉を遣う
ビジネス電話では、丁寧で分かりやすい言葉遣いが求められます。
専門用語や難しい表現を避け、誰にでも理解できるように話すことが重要です。
話す順番も重要です。
内容を順序だてて話し、相手がスムーズに理解できるようにすることが大切です。
電話は耳からの情報しかありません。
理解しながら話を聞くため、分かりやすい表現を用いて【相手に伝わっているか・理解しているか】を確認しながら、話を進めましょう。
また、敬語を適切に使い、礼儀正しい態度を示すことも大切です。
「ありがとうございます」や「お世話になっております」といった基本的な挨拶を忘れずに使うことで、相手に対する敬意を示すことができます。
丁寧な言葉遣い・分かりやすい話し方を心がけることで、好印象・信頼関係の構築につながります。
STEP4. 聴く姿勢を大切にする
電話応対では、相手の話をしっかりと聴く姿勢が重要です。
用があって電話をしたのに、話をきちんと聞いてくれなかったら、あなたならどう感じますか？
…もちろん、良い印象になるはずはありませんね。
相手の言葉を遮らず、最後まで聴くことで、相手に対する敬意を示すことができます。
また、相手の話の内容を正確に理解するために、メモを取る習慣をつけることも有効です。
話している内容に食い違いがあると、「ちゃんと聞いてるのかな⁈」という不信感をもたれかねません。
また、適度に相槌を打ち、「はい」「そうですね」などの反応を示すこともポイントです。
相手に対して積極的に聴いている姿勢を伝えることができ、好印象につながります。
相手の意見や感情に対して共感を示すことで、より良いコミュニケーションを図ることができ、信頼関係を深めることができます。
STEP5. 問題解決の姿勢を示す
電話でのやり取りでは、相手の問題や要望に対して迅速かつ的確に対応することが求められます。
問題解決の姿勢を示すことは、相手の信頼感につながります。
具体的な対応策を提示する際には、明確で分かりやすい説明を心がけましょう。
また、自分だけでは解決できない場合は、あいまいな回答を避け、適切な部署や担当者に繋ぐなどの対応を迅速に行うことが重要です。
相手に安心感をもってもらうために、「ご安心ください」「すぐに対応いたします」といった言葉を添えることで、誠実さが伝わり、好印象につながります。
さいごに
好印象への５つのステップ、いくつご存知でしたか？
電話応対に必要なスキルや意識は、相手に対する思いやりとプロフェッショナリズムに基づいています。
これらのスキルを身につけ、実践することで、電話を通じたコミュニケーションが円滑になり、ビジネスにおいても好印象をもっていただくことができ、良好な関係を築くことができるでしょう。
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