— 通常相談と緊急相談を分けて考えたい理由
相談サービスを考えるとき、最初は「何を相談できるか」を並べたくなります。ただ、やり取りの場面を振り返ると、それだけでは足りないと感じます。
特に大きいのは、相談者と出品者で納期の感覚がずれていることがある点です。
こちらは相談フェーズのつもりで話していても、相手はかなり切羽詰まっていて、すぐ使える答えや即座の納品を期待していることがあります。
このとき起きているのは、単なる説明不足ではなく、相談という言葉で別の時間軸の話をしていることです。
相談したい人が最初から要件をきれいに持っているとは限りません。
少し整理すれば自分で進められることもあれば、誰に頼めばいいのかわからないこともある。
すでに別の専門家に依頼していて、このままでよいか第三者の視点で確認したいこともあります。つまり、同じ「相談したい」でも、相談者がいる段階は1つではありません。
通常相談で大事なのは、すぐに正解を出すことより、
何が本当の詰まりなのかを言葉にすること
問題を小分けにすること
自分で進める話か、相談先選定が必要か、第三者確認が必要かを切り分けることだと思います。
ただ、納期が入ると話は変わります。
相談者は困った瞬間から時間が動いていて、「少し相談したい」が実質的には「急ぎで判断材料がほしい」に変わることがあります。
一方で出品者は、まず整理してから進めたい。
この違いがあると、片方には相談の入口に見え、片方には緊急対応の入口に見えてしまいます。
ここまで考えると、相談サービスを1つだけで設計するのは無理があるのではないかと思います。
通常の相談と、時間圧の高い相談では、求められるものが違うからです。
特に第三者評価では、依頼人と出品者だけでなく、すでに依頼されている専門家の時間も考える必要があります。
依頼人は急いで確認したい。
第三者としては早く見立てを出したい。
でも、今動いている専門家の進行を乱せば、全体として悪化することもあります。だから第三者評価は、単なる急ぎ相談ではなく、他人の進行中の仕事にどこまで触れるかまで考える必要がある相談です。
そう考えると、今後の出品サービスは、少なくとも通常相談と緊急相談を分けて考えるほうが自然だと思っています。
ただし、緊急相談は何でも即対応する窓口ではなく、優先的に状況を見て、対応可能な範囲を短時間で見立てる相談として考えたほうがよさそうです。
通常相談は、依頼前の混乱を整理する入口。
緊急相談は、時間圧が高い案件に対して、まず何を優先して見るべきかを切り分ける入口。このように分けたほうが、相談者にとっても、自分がどの段階にいるのかを説明しやすくなるはずです。
相談サービスの設計は、単にメニューを増やす話ではなく、相談前の混乱を見取り図に変えて、いまどの段階にいるのかを見えやすくすることでもあると思います。
今後の出品サービスでも、「何ができますか」だけでなく、どの段階の詰まりを扱うのか、どれくらいの時間圧を前提にするのかが見える設計を考えていきたいです。
