ヒートマップで「全体の傾向」が見えるようになりました。
今回は、Clarityのもう1つの機能「セッション録画」について解説します。
セッション録画は、お客さんが実際にサイト上でどう操作したかを動画で再生できる機能です。
初めてこれを見たとき、あるクライアントさんはこうおっしゃいました。
「え、お客さんってこんな動きしてるんですか...」
自分のサイトをお客さんがどう使っているか、実際に目で見ると衝撃を受けることがあります。
「ここは見てくれているだろう」と思っていた場所が完全にスルーされていたり、「まさかここで迷うとは」という場所でぐるぐる操作していたり。
セッション録画とは
セッション録画は、サイトを訪れた一人ひとりの操作を記録した動画です。
記録されるのは以下のような情報です。
・マウスの動き（スマホの場合はタップの位置）
・クリックした場所
・スクロールの動き
・ページの遷移
・滞在時間
個人を特定する情報は記録されません。名前の入力欄やクレジットカード番号などは自動的にマスクされます。
あくまで「匿名の操作ログ」です。
セッション録画の開き方
Clarityにログインして、左メニューから「レコーディング」を選択します。
一覧に録画されたセッションが表示されます。各セッションには再生時間、ページ数、クリック数などの基本情報が出ています。
見たいセッションをクリックすると、動画プレーヤーのような画面が開き、再生できます。
2倍速、4倍速での再生もできるので、長いセッションも効率よく確認できます。
どのセッションを見ればいいか
録画されたセッションは大量にあります。全部見る必要はありません。
効率よく改善のヒントを見つけるために、見るべきセッションの選び方をお伝えします。
1. 離脱したセッションを優先する
最も改善のヒントが多いのは、購入せずにサイトを離れたセッションです。
Clarityのフィルタ機能で、コンバージョンしなかったセッションを絞り込めます。
「なぜ買わなかったのか」が見えれば、改善策は見つかります。
2. 商品ページを見たけど購入しなかったセッション
特に価値があるのが、商品ページまで来たのに購入に至らなかったケースです。
興味はあった。商品ページまで来てくれた。でも買わなかった。
この「あと一歩」で離脱した人の行動を見ると、購入を妨げた原因がわかることが多いです。
3. カートに入れたのに購入しなかったセッション（カート放棄）
ECサイトでは、カートに商品を入れたのに購入しない「カート放棄」が非常に多いです。業界平均で約70%と言われています。
カート放棄したセッションを見ると、「支払い方法の画面で止まった」「送料が表示されて戻った」「会員登録を求められて離脱した」といった具体的な原因が見えます。
セッション録画で見つかる典型的な問題
これまで多くのECサイトのセッション録画を見てきた中で、よく見つかる問題パターンをいくつかお伝えします。
パターン1：情報を探してぐるぐるしている
お客さんが同じページ内を上下にスクロールしている。
これは、欲しい情報がそのページにあるはずだと思っているのに、見つけられない状態です。
ECサイトで多いのは、「送料」「配送日数」「返品ポリシー」を探しているケース。これらの情報が商品ページ内にない、または見つけにくい場所にあると、この行動が発生します。
パターン2：購入ボタンの近くで長時間止まっている
マウスカーソルが購入ボタンの近くにあるのに、クリックしない。しばらく止まった後、ページを閉じる。
これは「迷っている」サインです。
購入する気持ちはあるけど、何か引っかかっている。多くの場合、「本当にこれでいいのかな」という不安です。
レビューがない、サイズ感がわからない、色味が写真と実物で違わないか不安...こうした不安を解消する情報が足りていないことが原因です。
パターン3：フォーム入力で離脱
会員登録フォームや購入フォームの途中で離脱するケース。
セッション録画を見ると、フォームの入力項目が多すぎて途中で諦めたり、入力エラーが出て何度もやり直している様子が確認できることがあります。
フォームは少なければ少ないほど離脱が減ります。本当に必要な項目だけに絞りましょう。
パターン4：スマホでの操作に苦戦している
ボタンが小さすぎてタップできない。テキストが小さすぎて読めない。横スクロールが発生している。
スマホのセッション録画を見ると、PCでは気づかなかった問題が見つかることがよくあります。
セッション録画を見るコツ
1. 最初は5件でいい
全部見ようとしないでください。まず5件だけ見てみる。それだけで「あ、こういう動きをしてるんだ」という発見があるはずです。
2. パターンを探す
1人の行動だけでは偶然かもしれません。3人以上が同じような動きをしていたら、それはサイト側の問題です。
3. 感情を想像する
操作を見ながら、「この人は今どう感じているか」を想像してみてください。
・「何か探してるな...見つからないんだな」
・「迷ってるな...あ、帰っちゃった」
・「えっ、ここクリックしてる。リンクじゃないのに」
お客さんの気持ちになって見ることで、改善のアイデアが浮かびやすくなります。
4. メモを取る
セッション録画を見ながら、気づいたことをメモしておいてください。
「商品ページで送料を探している人が多い」
「カート画面で合計金額の部分をしばらく見ている」
「スマホでメニューが開けない人がいる」
このメモが、次に何を改善すべきかの指針になります。
次回予告
次回は、ヒートマップとセッション録画を使って実際にECサイトを改善した事例を具体的に紹介します。ビフォーアフターを見ると、「データを見てから直す」ことの威力が実感できるはずです。
