本日も記事をご覧いただきありがとうございます。ひろです。
人について考える。
今日のテーマは、
「人の常識」
です。
「デリバリーサービスに挑戦する」
後輩との話し合いで、急遽決まった８月の予定。
必要なものを後輩に確認してみる。
「まずは、バッグですね。背中に担ぐやつです」
「バッグ？」
「そうです。よく見かけませんか？ 配達のお兄ちゃんが背負ってるやつです」
あ、そういえば。
配達する人は必ず大きなバッグを背負っている。
「あれは自分で購入するんですよ」
「そうなんだ。業者さんが用意するものだと思ってた」
「以前はそうでした。けど、今は自分で購入するのが普通ですね」
つまり、備品に対しての初期投資が必要ということか。
「確かに。山を走る時もトレイルランとかいるからね」
「そうです。何事も形からです」
スマホのメモ帳欄に「バッグ」と記入する。
「他には？」
「あとは、細かいもので言うとタオルとか。緩衝材とか」
タオル？？
「あ、食べ物がこぼれた時に拭くってこと？」
「いや。基本的にこぼれたらNGなんで。衝撃を吸収するとか。隙間を埋めるとかが重要になってくるんです」
？？？
不思議そうな顔をしている僕に、後輩は丁寧に説明し始める。
「例えば、配達のお兄さんたちが持っている大きなバッグ。ありますよね？」
「はい」
どちらが後輩か分からない状態。
「その大きなバッグにドリンクだけ入れると、かなりのスペースができますよね」
「あ、確かに。コーヒー１つだけ入れても、スペースがあり過ぎて揺れるってこと？」
「そうですそうです！ スペースを埋めないとお客様の商品がこぼれてしまう。そのために、衝撃を和らげる緩衝材。隙間を埋めるタオルとかが必要になるんです」
すごい。
デリバリーの仕事の中にも接客の気遣いがちゃんとある。
「他にも色々やることがありますよ。置き配とかもありますからね」
「置き配・・・。ああ、最近流行ってるよね。玄関前とかに置いておくやつでしょ。仕事で受け取れないときとかは、僕も利用してる」
「そう、便利なんです。ただ、扱うのが食料品だったら。どうなると思います？」
食料品だったら・・・。
置き配するのはどうなんだろう。
地面に置いてあるものを食べる。
抵抗がある人もいるかもしれない。
「想像つきますよね。お客さんの中には、置いてあるものを食べるというのに抵抗がある人もいるんです」
「なるほど」
「だから、食料品の下に紙を敷いたりとか。ちょっとした気遣いが人に喜ばれたりとかもありますね」
デリバリー業界の接客術。
僕はとても勉強になったのでした。
追伸
飲食店で長年働いていたので、接客に関しては自信がありました。
配達に関しても、学校に通いながら新聞配達をしていたので。
何でもやればできる。
そう思ってたんですが、
新聞と食べ物。
配達するものが違うだけで、気をつけるポイントが変わるんですよね。
「１ランク上の接客をすると、お客様は離れなくなる」
昔の上司に言われた言葉です。
普通の接客に慣れている人は、１ランク上の接客に感動する。
結果。
それが当たり前になって、他店では満足できなくなる。
そして、お客様は自分たちのファンになる。
今回の件で言えば、置き配の気遣いがそうかもしれません。
お客様がデリバリーサービスで食べ物を頼んだ時、紙が下に敷いてあるのが当たり前、そう思っていたら。
食べ物の下に紙がなかっただけで、配達員の評価は下がるのかもしれません。
さらに、
置き配は配達者とお客様が顔を合わせることがありません。
目の前に運ばれた商品。
結果だけが真実なんですよね。
お客様の常識に合わせた接客をしないといけない。
そして、
自分の中の常識だけで接客すると、必ずうまくいかなくなる。
これはどんな業界でも一緒なんですよね。
