本日も記事をご覧いただきありがとうございます。ひろです。
人について考えよう！
本日のテーマは、
「お客様がどう思うか？」
です。
前回の続きから。
「僕の考えなので、合っているか分からないんですが」
「はい」
「スーツが売れない時って、結構、積極的に話したりしてませんか？」「え？」
「例えば、ご自身がいつもより、たくさん話してしまっているとか」
「何で分かったんですか？」
驚く男性。僕は話を続ける。
「もう一つ聞かせてください」
「はい」
「お客様に対する、カッコいいの基準はなんですか？」
「お客様に対する基準・・・」
彼は再び腕を組んで考える。
「お客様がカッコいい、カッコ悪いと思う基準はなんですか？」
「それはもちろん、見た目です！」
彼は、とっさに思いついたかのように答える。
「見た目なんですね。それでは、カッコよくない人。オシャレじゃない人に対してどういう言葉をかけますか？」
「それは、カッコいいスーツがありますよとか・・・」
彼の視線が上に移り、
「あとは、カッコよくなれますよとか」
「なるほどです。オシャレな人。カッコいい人にはなんて声をかけますか？」
「あんまりかけないですね」
「何でですか？」
「オシャレな人は、センスが良いので、ある程度自分で選ばれますし。こだわりがある人も多いので」
オシャレな人には自分で選ばせている。
「ではご自身でスーツを購入する時は、何を基準に選ばれますか？」
「カッコいいかどうかですね」
「お客様が服を選ぶ基準もそうですか？」
「いえ。色々あるとは思いますが」
「例えば？」
「はい。動きやすいかとか、カッコいいのはもちろんですし。職場で浮かないかとか」
「そうですよね」
彼はちゃんとお客様の視点に立てている。
「では、カッコ悪いと思う服を購入する人はいると思いますか？」
「えーっと・・・」
彼は再び考えて、
「お金を払ってカッコ悪い服は選ばないですよ。ましてやスーツは少し高額ですし」
「ですよね。誰もカッコ悪いと思って、服を着てないですよね」
・・・。
・・・・・。
「あれ、もしかして。僕、失礼なこと言ってましたかね？」
何かに気づいた様子。
「どうしてそう思われたんですか？」
「だって。みんながカッコいいと思って服を購入してるんだとしたら、僕は見た目で人を、カッコ悪い人だって決めつけて接客してました」
なんとか気づけたみたい。
「カッコよくなれますよじゃなくて、お客様はカッコいいと思っていたのかもしれないですね。なのにカッコよくなるための方法を、色々と指導してました・・・」
少し反省している様子。
「お客様にかける言葉は変えられそうですか？」
「そうですね」
「何て声をかけますか？」
自分の服がカッコいいと思っている人に対して。
「素敵なお洋服ですね。お客様がもっと素敵になれるように、スーツ選びをお手伝いさせていただきます」
なんか、素敵な言い回し！
「やりすぎですかね？」
「試してみてもいいんじゃないですかね。答えはお客様が持ってるので」
「分かりました！」
今回の、彼の課題が決まったのでした・・・。
追伸
商品を売る方法というと、
マーケティングや、接客技術の話がピックアップされがちです。
もちろん間違ってはいないのですが、
それらを学んでいても、商品を売れない人はいます。
僕も以前はそうでした。
自分が思うお客様像を頭の中で膨らませて、
お客様の意見を聞かずに、商品を押し付けていました。
でも、
お客様は何も言いません。
わざわざ、そんな店員に関わる必要もないからです。
大切なのはお客様の気持ちを確認し、
自分で選んだと思って、満足して帰っていただくこと。
これが基本なんですよね。
