ケアマネから新規依頼を犬猿されるサービス事業者

日頃から、担当利用者へ献身的なサービスを提供頂き、サービス事業者の皆様には頭が下がる思いで一杯です。

ケアマネはプランナーであり、直接的なサービスを行う訳では無い為、紹介後のサービス効果は、事業者さんに託す形になります。

そういう意味では、お世話にならないと成り立たない為、ケアマネージメントを成り立たせる為に欠かせない存在となります。

我ゆえに、大切なお客様をどこにでも紹介して良い。　という訳にもいかず、ある程度、信用のおける事業者を優先して紹介する傾向は揺るがせないのが現状です。（ケアマネの本音）

〘　サービス事業者は、公平に分け隔てなく紹介すべき　〙という業界ルールはあるが、ケアマネも所詮　人。　情の浮き沈みで微妙な駆け引きがあるのも事実です。

私が良く紹介をさせて頂く事業所の傾向は、窓口（相談員やサ責、管理者）の愛想が良く、感じがいい。　報告も小まめにしてくれて、個別対応にも応じてくれる。忙しさを表に出さず、迅速な対応に徹してくれる。約束が硬く、裏切らない。仕事に熱心さが感じられる。　と言った感じです。

逆に、犬猿する事業者は、窓口の対応がどことなく上から目線。折り返しの連絡も遅く、忙しさが全面に出ている。　最初の話と実際のサービスにずれがあり、報告が行き届いていない。　利用者様からのクレームに逆切れし、ケアマネに事業者側の弁護に着く様、泣き落としをしてくる。と言った具合です。

利用してから、お客様が苦労するのが明らかに目に見えている事業所に進んでサービスを紹介するでしょうか？

少なくとも、私はしない。　接遇マナー、接客態度、信用性、信頼性に欠けた事業者は、公平性に欠けると言われても、決して紹介しない。

ケアマネが顧客を紹介しない事を責める前に、自らの業務姿勢を見直し、現場にもサービスの質を意識させる環境調整をして欲しいと切に願う今日この頃です。

私自身、特養とショートの相談員経験をケアマネキャリヤよりも長く経験しています。いわば、サービスの入口の経験者でもあります。その際、苦情対策委員会の委員会も歴任しました。その上で、評判の悪い状況から数年かけて打破した実績もあります。サービス事業者側にも居た立場から発している今回のブログ。　

良い意味で参考にして頂けると幸いです。