クレーム対応こそ、最高のチャンス！！

　みなさまこんばんは！

　朝晩は、とても過ごしやすくなってきましたが、体調を崩しやすい時期でもあるので、気をつけましょう。

　さて、今日は「クレーム対応」について、書いてみようかと思います。　

　管理職をしていた頃、「部下のクレーム対応」は全て私の役目でした。　

　まぁ、上司の役目と言えばそれくらいしか出来ないかも知れませんが。。。

「クレーマー」と呼ぶな。

　お客様の事を「クレーマー」と呼ぶ人がいますが、そもそも、こちらの対応に不手際があったからじゃないの？？　と。思う事が多すぎる。。。

　それを棚に上げて「クレーマー」と呼ぶなよ。。。。

　「お金を落としてくれる人」をお客様と呼び、こちらがお客様に迷惑をかけたにもかかわらず、怒り出した途端に「クレーマー」と社内では言う。

　例外的に「理不尽な事を言う人」も、ごく僅かながらいますが、今回の話からは除外しておきましょう。

「クレーマー」。この言葉を使う営業マンは、自分が「三流」である事を知るべきです。

　クレームを言われるお客様ほど、こちらに対する「期待が大きかった」筈です。だから、怒るのも当然です。

　裏切られたから、めっちゃ怒ってるのです。

クレームが起こった時の対応。

　対応する場合、優先順位は「全てを差し置いて　最優先　」です。

　あえて言う事でも無いですが、とにかく最優先で対応します。

　でも、注意して欲しい事を一つ言っておくと、「直ぐに謝らない」事が重要だと、私は思います。

　「直ぐに謝ってしまう」人は、恐らく「早く怒りを鎮めたい」とか「早く解決したい」など、自分中心に考えているから、このような言葉が自然に出るのでしょう。

　これでは、対応してもこじれるだけ。

　因みに、私は「絶対に謝りません」。

　お客様が「なぜ？怒っているのか？」「誰に怒っているのか？」「お客様に誤解などは無かったか？」など、兎に角「背景が見える」までは、絶対に謝りません。

全ての状況を把握したうえで「ポイントを絞ってから謝罪」をします。

　そして、このような対応をしていると、不思議なくらい「人間関係は後々良好になる」うえに、「新たなビジネス」へ発展していくことも多いのです。

　結局、クレームを言うお客様ほど「期待値」が大きいから、怒るのであって、そこが見えていないから「クレーマー」と言ってしまうのでしょうね。

　どのような仕事でも、クレームになる事はあるでしょう。

　しかし、そこから「逃げない」事が、最も重要だと気付いて欲しいです。

　クレームを起こさないのが一番ですが、もし、そうなった時は、「直ぐに謝らず」、相手の話を徹底的に聞いてみてください。

　きっと「良い結果」になるはずです。

　今日も一日ありがとうございました！