クレーム返信で「謝りすぎない」ための4つの考え方

クレームや低評価口コミを受けたとき、

「とにかく謝らないといけない」と思ってしまうことはありませんか？

もちろん、こちらに不手際があった場合には謝罪が必要です。

ただし、必要以上に謝ってしまうことで

・こちらに非がない部分まで認めたように見える

・相手の主張をすべて事実として受け入れたように見える

・文章全体が弱くなり、伝えるべきことが伝わらない

という懸念もあります。

今回は、クレームや低評価口コミに返信するときに

「謝るべきところは謝る。でも謝りすぎない」

ための考え方を4つ紹介します。

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1. 「不快にさせたこと」と「こちらの責任」を分ける

たとえば、「店員の対応が最悪だった」という口コミがあったとします。

事実関係を確認すると、スタッフは通常どおり対応しており、明確なミスは確認できなかったとします。この場合

「すべてこちらの不手際でした。大変申し訳ございません」

とまで書く必要はありません。代わりに

「この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」

とすれば、相手が不快に感じたことについては受け止めつつ

【すべての責任を認める文章にはしない】という形にできます。

この違いは小さく見えますが、とても重要です。

2. 謝罪の前に、何が起きたかを整理する

クレームを受けた直後は、どうしても感情が動きます。

その状態で返信すると

「とにかく謝る」または「こちらは悪くないと反論する」

のどちらかに寄りやすくなります。

返信を書く前に

・相手は何に不満を感じているのか

・実際に何が起きたのか

・こちら側に改善すべき点はあるか

・相手の認識と事実に違いはあるか

など、物事を分けて考えると、返信しやすくなります。

文章を書く前の【整理】が、実は一番大切な工程です。

3. 「申し訳ございません」を繰り返しすぎない

丁寧にしようとして、

「申し訳ございません」

「重ねてお詫び申し上げます」

「誠に申し訳ございません」

と何度も謝罪を入れてしまうことがあります。

もちろん重大なミスであれば必要な場合もあります。

ただ、通常の口コミ返信やクレーム対応では、謝罪の回数を増やすよりも、

【何について謝っているのか】を明確にした方が伝わりやすくなります。

例として

「説明が十分ではなく、ご不安を与えてしまったことをお詫びいたします」

このように具体的にすると、ただ「申し訳ございません」を繰り返すより

誠実さが伝わりやすくなります。

4. 最後は「これからどうするか」で締める

クレーム返信で忘れやすいのが【今後どうするのか】です。

たとえば

・スタッフ間で共有する

・説明方法を見直す

・案内方法を改善する

・今後のサービス改善に活かす

相手が知りたいのは「謝ってくれたか」だけではなく、

「この意見をどう受け止めたのか」

という部分でもあります。返信の最後に今後の対応を一言入れるだけでも

文章全体の印象は変わります。

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クレーム返信は「謝罪文」ではありません。

クレームや低評価口コミへの返信というと

「上手な謝罪文を書くこと」

だと思われがちです。ですが実際には

【謝罪・事実説明・こちらの考え・今後の対応】

をバランスよく組み立てることが大切です。

必要以上に謝らず、かといって冷たい印象にもならない。

このバランスが難しいところです。

私はこれまで、販売・接客の現場で約10年間、お客様対応やスタッフ育成に携わってきました。

現在は、

・低評価口コミへの返信

・クレームメールへの返信

・LINEやDMでのお客様対応

・こちらに非がない場合の説明文

など「どう返信したらいいかわからない」という方向けに、そのまま使える返信文の作成を行っています。

クレームを受けた直後は、すぐに返信したくなることもあります。

そんなときほど、一度

「何について謝るのか」「何を説明するのか」「最終的に何を伝えたいのか」

を整理してから文章にすることをおすすめします。