低評価口コミへの返信で避けたい3つのNG例｜印象を悪くしない書き方

お店やサービスを運営していると、避けるのが難しいのが「低評価口コミ」です。

内容を読んで、

「そこまで言われることではないのに……」

「事実と少し違う」

「こちらにも事情がある」

と思うこともあるでしょう。

ただ、口コミへの返信で意識したいのは、投稿した本人だけではありません。

その返信を、これからお店を利用しようとしている第三者も見ています。

今回は、低評価口コミへの返信で避けたい書き方を3つ紹介します。

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1. いきなり反論から始める

たとえば、

「そのような事実はありません」「お客様の認識が間違っています」

と最初から反論すると、たとえこちらの主張が正しくても

「怒っている」「責任逃れをしている」という印象を与えることがあります。

事実と異なる口コミであっても

「この度はご意見をお寄せいただきありがとうございます」

など、一度相手の声を受け取ってから説明に入るだけで印象は変わります。

2. 必要以上に謝りすぎる

低評価を受けたからといって、すべてに謝る必要があるとは限りません。

こちらに明確な落ち度がない部分まで

「すべて当店の責任です」「全面的に申し訳ございません」

としてしまうと、実際の状況と違う文章になってしまいます。

そんなときには

「ご不快な思いをされたことについてお詫びいたします」のように

「相手が不快に感じたこと」と「こちらの責任」を分けて説明することで

より丁寧な印象が伝わりやすく、誤解も生まれづらくなります。

3. 感情が残ったまま返信する

低評価口コミを見た直後は、どうしても感情が動きます。

特に、長く真面目に仕事をしているほど

「普段はそんな対応をしていない」「一部分だけを切り取られている」

と言いたくなることもあると思います。

そんなときほどすぐに返信せず、

・相手が何に不満を感じたのか

・事実として何が起きたのか

・こちらから何を伝える必要があるのか

の3つに分けて整理すると、文章が作りやすくなります。

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口コミ返信は「投稿者以外にも読まれる文章」

低評価口コミは、星の数だけを見るとマイナスに感じます。

しかし返信の仕方によっては

「きちんと対応しているお店なんだな」

「トラブルがあっても誠実に対応してくれそう」

と、第三者に安心感を持ってもらえることもあります。

大切なのは、相手に言い返すことではなく、

「お店としてどのような姿勢なのか」

が伝わる文章にすることです。

私は販売・接客の現場で約10年間、お客様対応に携わってきました。

現在は、低評価口コミやクレームへの返信について、

「自分で書くと強くなりすぎそう」

「どこまで謝ればいいかわからない」

「こちらの事情も伝えたい」

という方に向けて、そのまま使える返信文の作成も行っています。

文章を送る前に一度整理したい、というときにお役に立てれば幸いです。