宿経営で実際に困ったキャンセル対応｜対応して分かったこと

宿を経営していると、予約のキャンセルそのものは珍しくありません。

予定が変わった。

体調を崩した。

家庭の事情ができた。

理由はさまざまです。

通常のキャンセルであれば、キャンセルポリシーに沿って対応すれば大きな問題にはなりません。

しかし実際に宿を経営していると、

「これはどう対応すればいいんだろう？」

と悩むキャンセルに出会うことがあります。

私自身、キャンセル料を請求する中で特に困ったのは、単にキャンセルされたことではありません。

キャンセル後の連絡や支払いが曖昧になるケースです。

今回は、実際の経験を通して感じた「宿側が困るキャンセル対応」についてまとめます。

①キャンセル料を請求しても返信がない

一番困るのが、

請求メールを送っても何の反応もないケースです。

キャンセル料の金額、支払方法、期限を案内しているにもかかわらず、

返信がない。

入金もない。

こうなると、

「メールを見ていないのか」

「支払う意思がないのか」

「もう一度送るべきなのか」

と判断に迷います。

私も以前は、どのタイミングで再度連絡するか悩むことがありました。

そこで現在は、

初回請求

↓

再通知

↓

最終通知

というように、ある程度対応の流れを決めています。

毎回その場で判断するより、手順を決めておいた方が冷静に対応できます。

②「払います」と言われたのに入金されない

返信が来れば安心、というわけでもありません。

「○日までに支払います」

と連絡をもらったものの、その日を過ぎても入金されないことがあります。

このケースが難しいのは、

相手から支払う意思が示されている分、どこまで待つべきか迷うことです。

しかし、約束した日を過ぎたら、改めて確認します。

その際も、

「約束したのに、なぜ払わないんですか？」

とは書きません。

例えば、

「○月○日までにお支払いいただく予定と伺っておりましたが、現在まで入金を確認できておりません。」

と、事実だけを伝えます。

相手との約束も、メールなど記録に残る形で確認しておくことが重要だと感じています。

③「今は払えない」と言われるケース

キャンセル料を請求すると、

「今は支払えるお金がない」

などの事情を伝えられることもあります。

ここも難しいところです。

相手の事情を無視して強く請求するのも違う。

しかし、

「分かりました」で終わらせてしまえば、支払い時期が分からないままになります。

そこで私は、

「ご事情については承知いたしました。それでは、いつ頃であればお支払い可能でしょうか。」

というように、

事情には配慮しつつ、支払時期は確認する

ようにしています。

相手への配慮と、キャンセル料の請求は分けて考えることが大切です。

④事情を聞くと請求しづらくなる

宿側として精神的に難しいのが、このケースです。

病気や家庭の事情などを聞けば、

「そこまで大変ならキャンセル料を請求するのは申し訳ないかな」

と感じることもあります。

宿泊業は接客業です。

お客様の事情を聞けば、どうしても気持ちは動きます。

ただ一方で、

その予約のために部屋を確保し、他のお客様からの予約を受けられなかった可能性もあります。

食材や人員を準備している場合もあります。

そこで大切なのは、

「かわいそうかどうか」だけで判断しないことです。

キャンセルポリシーがあり、それに沿って請求するのであれば、

まずはルールを基準に考える。

そのうえで、宿側が特別な対応をするのか判断する方が整理しやすいと思っています。

⑤何度も連絡すると「しつこいと思われないか」と不安になる

これも実際に悩みやすいところです。

初回の請求。

再通知。

さらに最終通知。

と連絡していると、

「何度もメールを送って大丈夫なのか？」

と思うことがあります。

しかし、

連絡のたびに内容を変えて感情的なメールを送るのと、

決めた手順に沿って、事実・金額・期限を確認するのでは意味が違います。

私が意識しているのは、

同じ催促を何度も繰り返すのではなく、段階を進めることです。

初回請求では通常の案内。

再通知では未入金の確認。

最終通知ではこれまでの経緯と最後の期限を伝える。

こうして役割を分けています。

一番困ったのは「正解が分からないこと」だった

キャンセル料請求を実際に経験して感じたのは、

相手が払わないこと以上に、

「次に何をすればいいのか分からない状態」が一番負担になる

ということです。

もう一度連絡するのか。

いつまで待つのか。

どこまで強く伝えるのか。

何回送ればいいのか。

そのたびに考えていると、精神的にもかなり疲れます。

だから私は、キャンセル料請求について、

自分なりの対応手順を作っておくこと

が大切だと考えるようになりました。

宿経営では「その場で考えない仕組み」が重要

キャンセル料の問題が発生してから文章を考えると、どうしても感情が入ります。

だからこそ、

・初回請求の文章

・再通知の文章

・最終通知の文章

・支払期限の決め方

・やり取りの記録方法

をあらかじめ用意しておく。

そうすれば、問題が起きても決めた手順に沿って対応できます。

キャンセル料請求は、

相手とのケンカではありません。

感情ではなく、

事実・期限・記録・ルール

を基準に対応する。

これが、実際にキャンセル料請求で困った経験から、私が特に大切だと感じていることです。

私自身がキャンセル料請求で悩み、実際に対応してきた経験をもとに、初回請求から再通知、最終通知までの考え方をまとめた**「キャンセル料回収マニュアル」**も作成しています。

「実際にキャンセル料を請求することになったけれど、次に何をすればいいか分からない」

というときの参考にしていただければと思います。

▼詳細はこちら▼

https://coconala.com/services/4370747