話し下手でOK！電話応対の「聞き方」を練習します

新人のころの私は、自分が案内することばかりに気がいって、お客様の話を聞けていませんでした。だから、お客様のご要望に合った案内がスムーズにできませんでした。 そこで気づいたのは、案内は「お客様が何を求めて電話をくださったのか」を正確につかむことから始まる、ということです。 いまはSVとして、新人オペレーターにこの大切さを伝えています。 話すのが苦手でも大丈夫です。「聞き方」は練習で身につきます。 ■60分後、あなたはこうなっています ・本番と同じ流れを3回通して、「一度やった」状態で次の電話に出られる ・自分が聞き逃しやすいところが、1つ2つはっきりする ・聞き返す一言、保留して確かめる一言が口から出る ■こんな方へ ・コールセンターに入ったばかりで、デビューが怖い ・話が長いと、何を聞かれているのか分からなくなる ・聞き返すのが失礼な気がして、分かったふりをしてしまう ・やっとの思いで就けた仕事を、辞めずに続けたい ■合わない方 ・しゃべり方のテクニックや、敬語の使い方だけを直したい方 ■台本はこちらで用意します。手ぶらでOKです 日程が決まったら、あなた用の台本をお送りします。 お手持ちの台本の持ち込みもできます（会社名などは伏せてください）。 ■ご用意いただくもの（これだけです） ・ココナラのビデオチャットが使えるスマホかパソコン ・イヤホン（あれば） ・60分、声を出して話せる静かな場所 ・台本を見られる準備（印刷か別の画面）とメモ ご購入のあとで「これも用意してください」とお願いすることはありません。 ■「現場によって違います」で終わらせません ご購入の前に職場の様子を伺い、台本もお客様役も、あなたの職場の電話に近い形にします。 ■当日の60分（現場の新人研修と同じ順番です） 1.読み合わせ（10分） 2.ロープレ1回目：台本どおりの順番で（10分） 3.振り返り（5分） 4.ロープレ2回目：お客様の話す順番が変わります（15分） 5.振り返り（5分） 6.ロープレ3回目：できるようになったことをお伝えします（10分） 7.確かめ（5分）：聞きたかったことが残っていないか伺います 私のほうから質問しながら、様子を見て場面や難しさをその場で変えます。 ■練習の場面（1つ選んでください） ①最後まで聞く・聞き返す ②順番が変わっても慌てない ③おまかせ（お話を伺って、私が選びます） ■出品記念・先着5名さまは3,000円です 通常は5,000円です。5名さまに達したら、5,000円に戻します。 ■私について 50代で未経験からコールセンターのオペレーターになり、現在はSVとして新人の育成をしています。 その前は、一流ホテルのバーも含めて、バーテンダーを20年以上続けてきました。 ■ご購入の前に、メッセージをお送りください 本業がシフト勤務のため、日程を決めてからご購入いただく形です（練習日の3日以上前まで）。 ・希望日時（第3希望まで） ・練習したい場面 ・職場の様子（業種、受ける側かかける側か、よくある電話、いま不安なこと） ※会社名・商品名・お客様の情報は書かないでください。 追伸 とても残念なことに、私から見ればまだまだやれる新人さんが、「自分は向いていない」と思い込んで辞めていく姿を、何人も見てきました。怖い気持ちは、私もよく分かります。一度、一緒に練習してみませんか。