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トラブルが発生したとき、迷惑をかけた相手、そして、部下は、それにどう対処するのかを普段の何倍も注意深く観察しています。注意深く観察されているということは、信頼関係構築の絶好のチャンスでもあります。相手がお客様であれば尚更で、お客様がそれだけの注意をこちらに向けてくれることは滅多にありません。ビフォーとアフターの印象の変化量が大きければ大きいほど信頼度も大きくなると考えれば、トラブルはマイナスからの出発ですから、対応が相手の期待を上回れば自ずから大きな変化量となります。一方で、対応が相手の期待を下回ればこれまで築いてきた信頼関係を失うピンチでもあります。普段の仕事の中で信頼関係を築いていくのが長期決戦だとすれば、トラブル発生時は短期決戦です。トラブルを知った時点でストップウォッチが押され、どちらに転ぶかの勝負がスタートします。相手にも部下にも、「そこまで徹底的にやるのか。今までそこまで誠心誠意対応した人は誰もいなかった」と思ってもらえれば勝ちです。こう考えれば、トラブルに対し、前向きに、そして、果敢に挑むことができるのではないでしょうか。最後まで読んでいただきありがとうございます。このことから、少しでも新たな気づきや考える上でのヒントに繋がることがありましたら幸いです。

【短期決戦よりも長期的目線も大切だ】