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カスタマーサポートも、今ではメールでの問い合せがほぼ主流になってきましたね。コロナ禍以降は、コンタクトセンターにあまり人員を配置できないことも原因のひとつのようです。クレームや問い合わせのお電話の場合は、お客様と直接会話をするため、お客様の温度感がすぐにわかります。でもメールの場合はそうもいきません。中には「大至急返信してください」「電話がつながらないのはどういうことなのか」というように、文面から「お怒りだな」とわかるものもあります。けれども「お忙しい中恐縮ですがご回答をお待ちしております」とビジネスメールのような書き方の場合、お客様のお困り度やお怒り度は、現場のサポートにはわかりにくい場合もあります。一見「普通」の問い合わせだと思って型どおりに返信したところ「それでは○○ということなのですか」と急にメールの感じが変わることもあるのです。エスカレーションしてしまうと後が大変になるのは目に見えていますので、そうならないためにどうするかと考えるわけですね。一言でいえば「直接お話しするときと同じ気持ちでメールを返信する」ことでしょう。お客様がどのレベルの困っている状態なのかがわからない以上、こちらとしては「お怒り」レベルで困っているのだと考えて返信するとよいでしょう。もちろん、何でもお客様の要望通りにするということではありません。丁寧に時間がかかってもお客様がご納得くださるようにご案内する、というスタンスで返信するのです。以前、私がメールである会社に問い合わせをしたことがあります。商品の返品に関してこちらの困りごとを伝えたところ、事務的なメールが返信されかつ新たに注文した内容をキャン

以前、ある起業家様からこんなご相談をいただきました。「体験会にお申込みをいただいたのですが、お客様とコンタクトが取れないんです・・・」これは自分でビジネスをしていると本当にあるあるで（涙）多くのSNS起業家様は（特に初期の場合）以下のような流れでお申込みをお受けになっているのではないでしょうか。SNSや公式LINE、メルマガ等で体験会、セッション、講座等を告知↓商品ページ（ランディングページ＝LP）にて詳細をご案内↓LPよりお申込みいただく（メルマガシステムや「Formzu」、Googleフォーム等のお申し込みフォームを活用）↓お申込みいただいたらメルマガシステム等を経由し自動でメール返信、今後のお手続きについてご案内する（手動でメール返信する場合もあり）※最近は公式LINEで、告知～ウェビナー（オンライン説明会）受講～個別相談申し込みまで、システム化して行う起業家様も多いようです。仕組化できること、LINEなのでメールよりも読まれやすいというメリットがありますが、システム構築に費用がかかることも。今回のご相談は、自動返信メールをお送りした後、お客様とコンタクトが取れなくなったというもの。その場合はどのような対応をさせていただくのがスマートなのでしょうか？★必ず、期限を決めること！お客様対応に「正解」はないのですが、ひとつ確かなのは「期限を決めておかないとアクションを起こしづらい」ということです。お客様に行動していただくため※、というのもありますが、何よりも「起業家様自身が対応に迷わないため」という大事な理由があります。※お相手様に行動に移していただくために適切に「期限」を定め