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２０２６年１０月からカスハラ対策が義務化今年、2026年の秋からカスハラ対策の義務化が施行されるということで、カスハラ対策をどうしたものかと考えている方が多いかと思います。私も対策の相談やAI相談窓口サービスや研修などを通じてカスハラに向き合っていますが、多くの方が根本的なところが誤解をされているようです。カスハラ対策は何のために行いますか？「カスハラを防止するため」違います。カスハラが起きたらどうなるカスハラ防止策として店舗や職場などに「カスハラNO!」といったポスターが掲示されているのをよく見かけるようになりました。そして、こう思います。いまここで私がカスハラをしたとして、この事業所はどう反応するだろうか。スタッフは一人しかない。しかも若い女性で不慣れな様子。私が威圧的な言動をしたら、どんなバックアップ機能が働くのだろう。そして、このスタッフさんはそのあとどうなるのかな。皆さんは、カスハラ防止のためのPRをしたり、従業員に「カスハラの境界線」を暗記させたら、それでOKだと考えていませんか？担当部署もある。連絡手段も決められている。カスハラが発生したときのマニュアルがある。それならかなり優秀な方です。でも、実際にトラブルが発生したとき、それらは機能するのでしょうか。カスハラは永遠になくならないカスハラ対策はカスハラを防止することが目的ではありません。もちろん、カスハラはない方がよいのですが、カスハラはこれからも永遠に消えません。今頃になってカスハラ対策が法律で義務化されたのはなぜですか？カスハラが年々深刻になったからですか？客が狂暴化し、無理難題や威圧的な言動がさらに激しくな

■ 法律が変わった日 ― 企業の「姿勢」が問われる時代へ 2025年6月4日。 企業の在り方に大きな影響を与える法改正が、静かに成立しました。 カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化 求職者へのセクハラ防止の義務化 女性管理職比率の公表義務化 これまで「できればやる」だった取り組みが、ついに「やらなければならない」ものへと変わったのです。 ■ 義務化された今、研修に求められるものとは？ 私が企業研修を設計・実施してきた中で、常に意識していることがあります。 それは―― 研修は“伝える場”ではなく、“守る力を育てる場”でなければならないということ。 今回の法改正を受け、形式的な知識提供に終始する研修では、現場の「守られている感」は育ちません。 必要なのは、“義務”としてではなく、“希望”として参加したくなる研修設計です。 ■ 研修設計の3原則（義務化時代の視点で見直す） ✅ 原則①：「感情の境界線」を言語化する カスハラ対策でまず必要なのは、「どこからが行き過ぎた言動なのか」という境界線の共有です。 参加者にとってそれが曖昧なままでは、「これは我慢すべきか」「どこまで言っていいか」と迷いが残ります。 💡【設計の工夫】 クレームとカスハラの違いを事例で視覚化 “許容される不満”と“人格否定”の線引きを言語で明示 「透明なバリア」「巻き込まれない感情の距離感」など、比喩を用いた設計が有効です ✅ 原則②：「守るのはあなた一人じゃない」と伝える 企業のカスハラ対応で見落とされがちなのが、“組織で対応する”という安心感の欠如です。 研修では、個人スキルだけでなく、 相談していいこ