手順書の「困ったとき」に書いておく3つ｜元に戻す方法・だれに聞くか・どこまで進めてよいか

こんにちは、なおです。

手順書・マニュアルを、読む人が迷いにくい形に整えています。

手順書の最後にある「困ったとき」の欄は、空いたままになりがちな所です。

でも、読む人がいちばん手順書を開くのは、うまくいかなかったときかもしれません。

「困ったとき」には、次の3つを書いておくと、読む人が一人で迷い続けにくくなります。

■ 1. 元に戻す方法

途中でまちがえたときに、どこまで戻せばよいかを書きます。

・例（架空）：「（自動で保存されないファイルの場合）保存する前なら、ファイルを閉じて『保存しない』を選ぶ」

・例（架空）：「上書きしてしまったら、控えのファイルから開き直す」

控えは「始める前に」で作っておきます。元に戻せる道が分かっていると、読む人は落ち着きやすくなります。

■ 2. だれに聞くか

聞く相手は、名前ではなく役割で書いておきます。

・例（架空）：「経理の担当」「店長」「〇〇システムの問い合わせ窓口」

役割で書くと、人が変わっても使えます。

聞く前に用意しておくもの（画面の写真、エラーの文、いつ起きたか）も書いておくと、聞かれる側も助かります。

■ 3. どこまで進めてよいか

「ここから先は、聞いてから進める」という線を書いておきます。

・例（架空）：「お客さまにメールを送る前に、担当に見てもらう」

・例（架空）：「金額が合わないときは、修正せずに止めて聞く」

自分で直してよい所と、止めて聞く所が分かれていると、まちがいが広がりにくくなります。

■ 5つの枠のうちの1つ

「困ったとき」は、手順書の5つの枠（目的・始める前に・手順・うまくいったか・困ったとき）の最後の1つです。

5つの枠のくわしい書き方は、前の記事に書きました。

https://coconala.com/blogs/6361732/843709

■ 自分で書きたいとき・整えてほしいとき

5つの枠と「困ったとき」の欄が入った Excel のひな形（記入例3つ・点検表つき）を、ココナラで1,000円で出しています。

https://coconala.com/contents_market/pictures/cmwa7swr807y46w0iem5mnei5

メモや古い手順書を、この5つの枠に整えるお仕事も、ココナラで受けています（3,000円から）。だれに聞くか・どこで止めるかがメモにないときは、こちらで〔案〕として書き、お渡しのときに合っているかを確かめていただきます。

https://coconala.com/services/4495543