楽天出店初期｜キャンセルが続いたときに確認したい3つ

楽天市場で注文が入って喜んだものの、その後キャンセルになってしまった経験はありませんか？

キャンセルには、お客様の都合によるものだけでなく、商品ページや店舗の運営方法を見直すことで減らせるものもあります。

キャンセルが続くと、売上にならないだけでなく、お客様への連絡や返金などの対応も増えてしまいます。

大切なのは、キャンセルを一括りにせず、どのような理由で発生しているのかを確認することです。

この記事では、楽天出店初期の店舗さんが、キャンセルが続いたときに確認したい3つのことをご紹介します。

1．キャンセルの理由を分けて確認する

最初に確認したいのは、どのような理由でキャンセルになっているかです。

たとえば、

・注文後に商品を間違えたことに気づいた

・送料や追加料金がかかることがわかった

・希望する日までに届かない

・在庫切れで店舗からキャンセルした

・サイズや色のイメージが違っていた

など、理由によって必要な改善は異なります。

まずは過去のキャンセルを確認し、お客様都合と店舗都合に分けてみましょう。

さらに、同じ商品や同じ理由によるキャンセルが繰り返されていないかを確認します。

キャンセルの理由を整理すると、優先して見直すべき商品や運営上の問題が見つけやすくなります。

2．購入前に必要な情報が伝わっているか確認する

次に確認したいのは、お客様が購入前に知っておくべき情報が、商品ページでわかりやすく伝わっているかです。

特に確認したいのは、

・商品のサイズや色

・送料や追加料金

・発送までにかかる日数

・組み立てや設置の有無

・搬入経路の確認が必要か

・返品や交換の条件

などです。

重要な情報が商品説明の下のほうにしか書かれていないと、お客様が見落としたまま注文する可能性があります。

注意事項を増やすだけではなく、購入を決める前に気づいてもらえる場所へ掲載することが大切です。

スマートフォンで商品ページを確認し、重要な条件が見つけやすいかも確認しましょう。

3．在庫と納期の情報が合っているか確認する

3つ目に確認したいのは、商品ページに表示している在庫や納期と、実際に販売できる状況が合っているかです。

注文後に在庫切れや大幅な納期遅延が判明すると、店舗からお客様へキャンセルをお願いしなければならないことがあります。

メーカーから取り寄せる商品や、複数の販売先で在庫を共有している商品は、特に注意が必要です。

定期的に、

・販売できる在庫があるか

・納期に変更がないか

・販売終了になっていないか

・長期欠品の商品が販売中になっていないか

を確認しましょう。

すぐに確認できない商品は一時的に販売を止めるなど、注文を受ける前に対応することも必要です。

まとめ｜キャンセル理由を次の改善に活かそう

キャンセルが続いたときに確認したいことは、次の3つです。

・キャンセルの理由を分けて確認する

・購入前に必要な情報をわかりやすく伝える

・在庫と納期の情報を最新の状態にする

すべてのキャンセルを防ぐことはできません。

しかし、同じ理由によるキャンセルが続いている場合は、商品ページや運営方法に改善できる点があるかもしれません。

まずはキャンセルが多い商品をひとつ選び、その理由と商品ページの内容を照らし合わせてみましょう。

私は楽天市場の店舗運営に約25年携わり、在庫や納期の管理、お客様対応を含めた店舗運営に取り組んできました。

「キャンセルの原因が商品ページにあるのか、店舗運営にあるのかわからない」という方へ。

下に表示している5,000円の出品サービスでは、制作や作業の代行ではなく、店舗や商品の状況を確認し、出店初期に優先したい改善点を3つに整理してご提案します。