通信・インフラ編｜第8話：問い合わせ先が複数あるとき、迷うようにできている

解約や停止をしようとして、

ようやく「連絡先」を見つけた。

ここまで来れば、

あとは問い合わせるだけ――

そう思った瞬間、次の壁に当たります。

問い合わせ先が、ひとつではない。

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契約に関するページを見ると、

いくつもの窓口が並んでいます。

　　　・総合窓口

　　　・サポートセンター

　　　・販売店

　　　・サービス提供元

　　　・チャットサポート

一見すると、

「選択肢が多くて親切」に見えます。

しかし実際には、

どこに連絡すればいいのか分からない

という状態を生みやすくなっています。

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総合窓口に連絡すると、

「それは○○サービスの窓口になります」

サービス窓口に連絡すると、

「ご契約は販売店経由なので…」

販売店に聞くと、

「現在は直接の対応はできません」

こうして、

たらい回しが始まります。

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ここで重要なのは、

誰かが意地悪をしている、

という話ではありません。

それぞれの窓口が、

自分の担当範囲だけを案内している

というだけのことです。

ただし、

利用者側から見ると、

全体像が見えないまま

右往左往する形になります。

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さらに厄介なのは、

窓口によって「言われることが違う」点です。

ある窓口では、

「今月中なら大丈夫です」と言われたのに、

別の窓口では、

「それは受付済みになっていません」と言われる。

同じ契約の話をしているのに、

説明が噛み合わないこともあります。

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こうした構造の中では、

「どこに連絡すべきか」を

利用者自身が判断しなければなりません。

しかし、その判断材料は、

あちこちに分散しています。

結果として、

行動しようとした人ほど疲れてしまう

という状況が生まれます。

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ここで覚えておいてほしいのは、

迷ってしまうのは、

珍しいことではないという点です。

問い合わせ先が複数ある時点で、

迷う人が出るのは自然なことです。

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次の話では、

こうした状況の中で自分を守るために、

「何を残しておくべきか」

という視点を整理していきます。

あとから状況を説明するためには、

あるものがとても重要になります。