通信・インフラ編｜第8話：問い合わせ先が複数あるとき、迷うようにできている
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解約や停止をしようとして、
ようやく「連絡先」を見つけた。
ここまで来れば、
あとは問い合わせるだけ――
そう思った瞬間、次の壁に当たります。
問い合わせ先が、ひとつではない。
契約に関するページを見ると、
いくつもの窓口が並んでいます。
・総合窓口
・サポートセンター
・販売店
・サービス提供元
・チャットサポート
一見すると、
「選択肢が多くて親切」に見えます。
しかし実際には、
どこに連絡すればいいのか分からない
という状態を生みやすくなっています。
総合窓口に連絡すると、
「それは○○サービスの窓口になります」
サービス窓口に連絡すると、
「ご契約は販売店経由なので…」
販売店に聞くと、
「現在は直接の対応はできません」
こうして、
たらい回しが始まります。
ここで重要なのは、
誰かが意地悪をしている、
という話ではありません。
それぞれの窓口が、
自分の担当範囲だけを案内している
というだけのことです。
ただし、
利用者側から見ると、
全体像が見えないまま
右往左往する形になります。
さらに厄介なのは、
窓口によって「言われることが違う」点です。
ある窓口では、
「今月中なら大丈夫です」と言われたのに、
別の窓口では、
「それは受付済みになっていません」と言われる。
同じ契約の話をしているのに、
説明が噛み合わないこともあります。
こうした構造の中では、
「どこに連絡すべきか」を
利用者自身が判断しなければなりません。
しかし、その判断材料は、
あちこちに分散しています。
結果として、
行動しようとした人ほど疲れてしまう
という状況が生まれます。
ここで覚えておいてほしいのは、
迷ってしまうのは、
珍しいことではないという点です。
問い合わせ先が複数ある時点で、
迷う人が出るのは自然なことです。
次の話では、
こうした状況の中で自分を守るために、
「何を残しておくべきか」
という視点を整理していきます。
あとから状況を説明するためには、
あるものがとても重要になります。
