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悩みが解決した後に、次のサービスは用意できていますか？
記事コラム
サービスを購入してもらい、相談者の悩みが解決した。
「気持ちが整理できました。」
「次に何をすればよいか分かりました。」
「もう大丈夫そうです。」
そんな言葉をいただけたなら、サービスは役割を果たしています。
一方で、出品者としては、
「満足してもらえたのに、その後の購入につながらない。」
「毎回、新しい相談者を探し続けなければならない。」
と悩むこともあります。
このとき、同じサービスをもう一度購入してもらう方法だけを考えてしまいがちです。
しかし、一つの悩みが解決した相談者にとって、
同じサービスはすでに必要なくなっているかもしれません。
そこで考えてみたいのが、
その悩みを解決した先で、次に必要になるサービスは何か
という視点です。
今回は、
単発サービスの出口に次の選択肢を用意する考え方について整理します。
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悩みが解決すれば、同じサービスは必要なくなる
リピートされないと聞くと、
サービスの満足度が低かったように感じるかもしれません。
しかし、悩みを解決するための商品であれば、
解決後に再購入されないのは自然なことです。
たとえば、
・今すぐ誰かに話を聞いてほしい
・相手の気持ちを確認したい
・迷っている選択肢を整理したい
・一時的な不安を落ち着かせたい
という目的で利用したサービスが、その役割を果たしたとします。
相談者が落ち着きを取り戻したなら、
同じ悩みを前提としたサービスを再び購入する必要はありません。
むしろ、同じサービスを何度も買ってもらうために、
解決した悩みを掘り返すような案内をしてしまえば、
相談者の利益から離れてしまいます。
大切なのは、
同じ商品を繰り返し購入してもらうことだけが、継続利用ではない
と考えることです。
一つの悩みが解決すると、次の課題が見えてくる
悩みは、一つ解決すればすべて終わるとは限りません。
目の前の不安が落ち着いたことで、
その先にある課題が見えてくることがあります。
たとえば恋愛相談なら、
相手の気持ちが分からず不安
↓
気持ちや状況を整理できた
↓
これから関係をどう進めるか考えたい
↓
自分が望む関係や生き方を見直したい
というように、相談内容が変化していく可能性があります。
仕事の相談でも、
今の職場がつらい
↓
何が負担なのか整理できた
↓
転職するか、今の職場で改善するか考えたい
↓
今後の働き方や生活全体を設計したい
と、必要な支援が次の段階へ進むことがあります。
このとき、最初のサービスですべてに対応しようとすると、
サービスの役割が曖昧になります。
そこで、
悩みの段階ごとに、役割の異なるサービスを用意する
という考え方が役立ちます。
単発相談の出口に、継続支援を用意する
私自身も、出品サービスを考える中で、
1.単発の電話相談サービス
2.相談伴走型の月額サービス
という流れを構想しています。
電話相談サービスは、
今抱えている悩みを話し、状況や気持ちを整理する
ための入口です。
一度話すことで整理でき、そのまま自分で進める方もいるでしょう。
一方で、
・一度で結論を出すのが難しい
・状況が少しずつ変化する
・行動した結果を振り返りたい
・定期的に考えを整理したい
・一人では元の悩みに戻ってしまう
という方もいるかもしれません。
そのような方にとっては、単発の電話相談を繰り返すよりも、
一定期間継続して相談できるサービスの方が利用しやすい場合があります。
そこで、電話相談の出口に、
継続して状況を整理するための相談伴走サービス
を用意する。
これは、単発相談を無理にサブスクへ誘導するためではありません。
一度の相談だけでは支援が足りない方に、
次の選択肢を用意しておくためです。
次のサービスは、最初の商品より高くなくてもよい
サービスの出口に別の商品を用意すると聞くと、
「次は高額商品を販売する。」
というアップセルを想像するかもしれません。
しかし、必ずしも価格を上げる必要はありません。
相談者の次の状態に合っていることの方が大切です。
たとえば、
・単発の濃い相談から、短時間の定期確認へ
・個別対応から、共通教材やワークシートへ
・緊急性の高い相談から、ゆっくり考える月額伴走へ
・本格的な支援から、自分で進めるための軽い補助へ
というように、次のサービスの負担が小さくなる場合もあります。
悩みの緊急性が下がれば、必要な支援量も変わります。
そのため、
次の商品は何を高く売るか
ではなく、
次の状態にいる相談者には、どのような支援がちょうどよいか
から考えた方が自然です。
サービス同士の役割を分ける
複数の商品を用意するときは、それぞれの違いを明確にする必要があります。
似たサービスが並んでいるだけでは、
相談者はどれを選べばよいか分かりません。
たとえば電話相談と相談伴走サービスなら、次のように役割を分けられます。
電話相談サービス
・今すぐ話したい
・一度状況を整理したい
・まず出品者との相性を確認したい
・単発で完結させたい
相談伴走サービス
・一定期間継続して相談したい
・行動と振り返りを繰り返したい
・状況の変化を追いながら考えたい
・定期的に話せる場所がほしい
どちらが上位の商品というわけではありません。
相談者の状態と目的によって、適したサービスが違うだけです。
それぞれの役割が分かれていれば、
相談者は自分に合ったサービスを選びやすくなります。
サービスの出口を考えると、入口も明確になる
次のサービスを考えることは、
現在の商品を売りやすくすることにもつながります。
なぜなら、出口が決まると、
最初のサービスが担当する範囲も明確になるからです。
たとえば、
電話相談で悩みを完全に解決し、その後の行動まで長期間支援する
と考えると、一つの商品が抱える役割が広くなりすぎます。
一方で、
・電話相談では、目の前の悩みや気持ちを整理する
・継続支援が必要なら、相談伴走サービスで経過を確認する
と分ければ、それぞれの説明が分かりやすくなります。
対応範囲も調整しやすくなり、価格や作業量も設計しやすくなります。
出口を用意することは、商品を増やすだけではありません。
各サービスが、相談者のどの段階を担当するのか
を整理することでもあります。
次のサービスを無理に勧めない
サービス同士の流れを作るとき、注意したいのが過剰な案内です。
単発相談を購入したすべての方に、
「次は月額サービスがおすすめです。」
と案内すれば、相談者は売り込まれているように感じるかもしれません。
次のサービスを紹介するのは、
・継続的な支援を希望している
・同じ悩みが繰り返し起きている
・一度の相談では整理しきれない
・定期的な振り返りが役立ちそう
・相談者自身が次の支援を探している
といった場合です。
そのうえで、
継続して整理したい場合は、このようなサービスもあります
と、選択肢として伝えます。
利用するかどうかを決めるのは相談者です。
次の商品へ誘導するのではなく、
必要になったときに選べる道を示しておくことが大切です。
相談者の悩みの流れから商品を考える
新しいサービスを作るとき、
出品者が提供できるものから考えることがあります。
もちろん、自分の強みや経験を活かすことは必要です。
しかし、既存サービスの出口を考える場合は、
このサービスを利用した相談者は、次に何に悩むのか
から考えると流れを作りやすくなります。
たとえば、
・不安を落ち着かせた後、何を決める必要があるか
・状況を整理した後、どのような行動が必要になるか
・行動を始めた後、どこで迷いやすいか
・一度解決しても、何が再発しやすいか
・自分で進めるために、どのような補助が必要か
を考えてみます。
その中に、自分が無理なく支援できるものがあれば、
次のサービス候補になります。
すべての悩みを自分の商品で受け止める必要はありません。
自分の対応範囲を超える場合は、
そこでサービスの流れを終えてもよいでしょう。
リピートではなく、継続して頼れる関係を作る
同じ商品が何度も購入されることだけを目標にすると、
相談者の悩みを解決することと、
売上を継続することが矛盾する場合があります。
しかし、
悩みの段階に応じた複数の選択肢を用意する
と考えれば、悩みを解決しながら関係を続けることができます。
一度の相談で十分な方には、そこで終了してもらう。
継続的な支援が必要な方には、次のサービスを選んでもらう。
別の種類の支援が必要になった方には、その段階に合った商品を案内する。
大切なのは、すべての相談者を次の商品へ進めることではありません。
相談者が次の段階へ進んだとき、
必要な選択肢が見つかる状態を作ること
です。
サービスの出口に別のサービスを用意することは、
単なる販売方法ではありません。
相談者の悩みの変化を見越して、
必要な支援をつなげておくサービス設計です。
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