AI電話応対とは？小さなお店が知っておきたい基本

営業中に電話が鳴り、接客の手を止めて受話器を取る。

小さなお店や事務所では、よくある光景ではないでしょうか。最近は、電話の一次受けをAIに任せる「AI電話応対」を検討する事業者さまが増えています。この記事では、AI電話応対の基本と、導入前に押さえておきたいポイントをまとめます。

1. AI電話応対でできること

AI電話応対は、かかってきた電話にAIが音声で応答し、用件を聞き取る仕組みです。営業時間や場所などのよくある質問に答えたり、予約の希望や折り返しの依頼を記録したりできます。通話の内容を文字にして要約し、担当者に共有できるツールもあります。どこまで対応できるかはツールごとに異なるため、まずはお使いの、または検討中のツールの機能を確認することが大切です。

2. 任せる電話と、人が受ける電話を分ける

すべての電話をAIに任せる必要はありません。営業時間の確認や道順の案内のように、答えが決まっている用件はAIに向いています。一方で、クレームや料金の交渉、医療・法律に関わる相談などは、人が対応したほうが安心です。導入前に「AIが答える用件」と「担当者に回す用件」を書き出しておくと、設定がスムーズに進みます。

3. 導入前に準備しておきたいこと

準備しておきたいのは、よくかかってくる電話の内容、営業時間や定休日、予約の受け方、取り次ぎ先の一覧です。これらをもとに、あいさつから用件の確認、回答、取り次ぎまでの流れ（応対シナリオ）を作ります。シナリオがあいまいなままだと、AIの答え方がぶれやすくなります。最初に流れを整理しておくことが、使いやすいAI電話への近道です。

手順：AI電話を検討するときの5ステップ

STEP1　電話の記録を取る：1週間、受けた電話を「時刻・用件・対応にかかった時間」の3列でメモします。

STEP2　AI向きの用件に印：答えが毎回同じ用件（営業時間・道順・駐車場）に◯を付けます。

STEP3　ツールの機能を確かめる：候補のツールの説明で、要約・転送・営業時間外の応答ができるかを表にします。

STEP4　試す範囲を決める：最初は営業時間外だけ、など範囲を1つに絞ります。

STEP5　お客様への伝え方：店頭やホームページで「お電話は自動応答が受ける場合があります」と案内します。

画面のイメージ：電話の記録表

ノートや表計算ソフトで、このような記録を1週間つけてみましょう。

・10:12　予約の確認　2分

・11:40　駐車場の場所　1分 ◯

・13:05　営業時間　1分 ◯

・15:30　商品の取り置き　4分

・17:55　道順　2分 ◯

比べてみる：留守番電話とAI電話

・項目：営業時間の案内／留守番電話：録音の案内のみ／AI電話：質問に合わせて回答

・項目：用件の記録／留守番電話：録音を聞き直す／AI電話：文字の要約が届く

・項目：かけた人の負担／留守番電話：伝言を残す必要／AI電話：会話で用件を伝える

もう一歩踏み込むなら：記録を「件数」と「時間」で見る

電話の件数が少なくても、1件あたりの時間が長い用件は負担が大きくなります。記録の「対応にかかった時間」を用件ごとに合計してみると、件数では見えなかった負担がわかります。たとえば道順の案内は件数が少なくても、説明に時間がかかりやすい用件です。件数と時間の両方で上位に入る用件から、AIに任せるかどうかを考えると判断しやすくなります。記録は手書きのメモでも十分です。大切なのは、同じ形で1週間続けることです。

よくある失敗

×　記録を取らずに導入し、AI向きの用件が少ないと後でわかる

×　最初から全時間帯をAIにして、混乱が起きる

×　自動応答であることをお客様に伝えていない

例：こんな場面で（架空の例です）

夫婦で営む小さな雑貨店。1週間の記録で、電話の半分ほどが営業時間と駐車場の質問だとわかりました。まず営業時間外だけAIに任せることにしました。

Before：「電話の中身を把握しないまま、導入するか迷っている」

After：「記録から、AIに任せる用件と時間帯が決まっている」

チェックリスト

□ 1週間の電話の記録を取った

□ AI向きの用件に印を付けた

□ ツールの機能を表で比べた

□ 試す時間帯を1つに決めた

□ お客様への案内文を用意した

よくある質問

Q. 記録は1週間で足りますか？

A. 曜日による違いがある業種なら2週間あると安心です。月末だけ忙しい業種は、その時期も含めましょう。

Q. 小さなお店でも使う意味はありますか？

A. 少人数で接客と電話を兼ねているお店ほど、一次受けを任せる意味が出やすいといえます。

Q. ツールはすぐ切り替えられますか？

A. 契約の条件はツールごとに異なります。試用の有無や解約の条件を事前に確かめましょう。

まとめ

AI電話応対は、まず自店の電話の中身を知ることから始まります。記録を取り、AI向きの用件と試す時間帯を1つ決めれば、導入するかどうかを落ち着いて判断できます。

自社で進めるのが難しいときは

準備や設定に手が回らないときは、Freeborn株式会社の「AI電話応対の初期設定とシナリオ作成をします」もご覧ください。

お使いのAI電話ツールに、応対シナリオとFAQを作成して設定する1回きりのサービスです。

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