AI電話の応対シナリオの作り方 3つのステップ

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ビジネス・マーケティング

Freeborn株式会社

2026/10/13 19:06

AI電話応対を使いこなすうえで要になるのが「応対シナリオ」です。

シナリオとは、電話を受けてから切るまでの会話の流れのこと。ここでは、はじめての方でも取り組みやすい、応対シナリオの作り方を3つのステップで紹介します。

1. ステップ1：用件を洗い出す

まずは、実際にかかってくる電話の用件を書き出します。予約、営業時間の確認、場所の案内、商品の在庫、折り返しの依頼など、思いつくものをすべて挙げてみましょう。数日間、電話の内容をメモしておくと、どの用件が多いかが見えてきます。用件ごとに「AIが答える」「記録して担当者に回す」のどちらにするかも決めておきます。

2. ステップ2：会話の流れを決める

次に、用件ごとの会話の流れを決めます。基本の形は「あいさつ → 用件の確認 → 回答または記録 → 締めのことば」です。予約の場合は、日時、人数、お名前、連絡先の確認など、聞く順番まで決めておくと聞き漏れを防げます。音声で聞く言葉なので、一文を短くし、聞き取りやすい言い回しにすることがポイントです。

3. ステップ3：取り次ぎの条件を決める

最後に、AIでは対応せず人に回す条件を決めます。たとえば「クレームと思われる内容」「料金の個別相談」「緊急性が高い内容」などです。取り次ぎ先の部署や担当者の役割、折り返しの目安もあわせて整理しておくと、電話をかけた方に不安を与えにくくなります。シナリオは一度作って終わりではなく、実際の通話を見ながら少しずつ見直していきましょう。

手順：応対シナリオを1枚にまとめる

STEP1　用件を5つに絞る：記録から多い用件を5つ選び、それ以外は「その他」にまとめます。

STEP2　分岐の図を描く：「あいさつ→用件を聞く→5つの分岐→締め」を紙に枝分かれで描きます。

STEP3　各分岐のセリフを書く：分岐ごとに、AIが話す言葉を2〜3文で書きます。

STEP4　聞き返しのセリフ：聞き取れなかったときの「もう一度お願いします」を用意します。

STEP5　声に出して読む：書いたセリフを声に出して読み、言いにくい箇所を直します。

画面のイメージ：応対シナリオ表

シナリオは、分岐ごとに1行でまとめると全体を見渡しやすくなります。

・分岐1 予約：日時→人数→お名前

・分岐2 営業時間：定型文で回答

・分岐3 場所：最寄り駅と目印

・分岐4 在庫：記録して折り返し

・分岐5 その他：担当者へ

比べてみる：シナリオの書き方

・書き方：箇条書き／よい点：短時間で作れる／気をつけたい点：実際のセリフが決まらない

・書き方：会話形式／よい点：話し方まで決まる／気をつけたい点：長くなりやすい

・書き方：分岐図＋セリフ／よい点：全体と細部の両方／気をつけたい点：更新のたび図も直す

もう一歩踏み込むなら：シナリオに「確認のひとこと」を入れる

予約の分岐では、聞き取った内容を最後に読み上げて確認する一文を入れておくと、聞きまちがいに気づきやすくなります。「10月20日、午後2時、2名さまでよろしいですか」のように、日時と人数を復唱する形です。確認のひとことがあると、かけた人も安心して電話を切れます。ただし、確認の項目が多すぎると会話が長くなるため、まちがえると困る項目だけを復唱するのがコツです。お名前や連絡先は、要約で担当者が確かめる運用にしてもかまいません。