音声で伝わるFAQの書き方 AI電話向けのコツ

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ビジネス・マーケティング

Freeborn株式会社

2026/10/14 09:18

AI電話応対では、よくある質問への回答（FAQ）を音声で読み上げます。

画面で読む文章と、耳で聞く文章は、伝わり方が大きく違います。この記事では、AI電話向けにFAQを書くときのコツを紹介します。

1. 一文を短く、結論から

耳で聞く文章は、長いと途中で内容がわからなくなりがちです。「営業時間は朝10時から夜7時までです。定休日は水曜日です。」のように、一文に一つの情報を入れ、結論から伝えるようにしましょう。かっこ書きや記号は読み上げで伝わりにくいため、言葉に置き換えておくと安心です。

2. 数字と固有名詞は聞き取りやすく

時間や金額などの数字は、聞き間違いが起きやすい部分です。「10時」は「午前10時」、「1,500円」は「千五百円」のように、読み上げたときにはっきり伝わる書き方を選びます。店名や地名など読み方が難しい言葉は、ふりがなを決めておくか、言い換えを用意しておくとよいでしょう。

3. 答えられない質問の受け止め方

FAQにない質問が来たときの返し方も、あらかじめ決めておきます。「担当者から折り返しご連絡します。お名前とご用件をお話しください。」のように、次に何をすればよいかを伝える一言があると、電話をかけた方も安心できます。わからないことを推測で答えないように設定することも、トラブルを防ぐ大切なポイントです。

手順：耳で聞くFAQに書き直す

STEP1　今のFAQを集める：Webサイトやチラシに載せている質問と答えを書き出します。

STEP2　一文一情報に分ける：答えを「。」ごとに1つの情報になるよう分けます。

STEP3　数字を言葉にする：「10:00〜19:00」を「午前10時から午後7時まで」と書き換えます。

STEP4　記号を外す：かっこ・矢印・※などを言葉に置き換えます。

STEP5　読み上げで確認：ツールの読み上げ機能で聞き、聞き取りにくい語を直します。

画面のイメージ：FAQ 書き換え表

左の「元」を右の「新」のように、耳で聞いてわかる形に直していきます。

・元：営業時間 10:00〜19:00（水曜定休）

・新：営業時間は、午前10時から午後7時までです。

・新：定休日は、水曜日です。

・元：※駐車場は提携先をご利用ください

・新：駐車場は、近くの提携駐車場をご利用いただけます。

比べてみる：読む文章と聞く文章

・項目：長さ／画面で読む：多少長くても読める／耳で聞く：短い文が伝わる

・項目：記号／画面で読む：かっこ・※が使える／耳で聞く：言葉に置き換える

・項目：数字／画面で読む：10:00でも伝わる／耳で聞く：午前10時と言う

もう一歩踏み込むなら：言いかえ候補を用意しておく

お客様は、FAQの質問文と同じ言葉で聞いてくれるとは限りません。「何時まで開いてる？」「閉店は？」「夜は何時まで？」のように、同じ質問でも言い方はさまざまです。FAQの質問ごとに、言いかえの候補を3つほど書きそえておくと、ツールが質問を聞き分けやすくなります。言いかえの候補は、実際の電話で聞いた言葉から拾うのが一番です。電話を受けたスタッフに、気づいた言い方をメモしてもらう仕組みを作っておきましょう。

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