こんにちは。あつきです。
私の民泊物件は、全ての宿の中で上位5％に属する高評価の宿泊先です。
どうやったら上位5％の宿になれるか、その特徴は何なのか徹底解説します。清掃を完璧にすることや、設備を完備するなどの誰でも思いつくようなことは省きます。
目次
①必ずお客様と対面でお会いする
②荷物の預かりを柔軟にする
③主要な駅まで車で送迎する
④滞在中、定期的にお客様とメッセージをする
⑤宿泊料金は適正価格か？
まとめ
①必ずお客様と対面でお会いする
当たり前のようで、これができていない民泊事業者は非常に多いです。メッセージのやり取りのみで終わらせるのは完全NGです。お客様の立場になって考えてみましょう！
民泊に行ったとき、スタッフやホストに一度も会わない状態で、備品に満足いかなかったなど、些細な不満が起きたら、それを口コミに書きたくなりませんか？？逆に丁寧にホストやスタッフから挨拶や手土産をもらったら、些細な不満を口コミに書くでしょうか？私なら会ったスタッフに申し訳なくて書けません。私の民泊でも、お会いした方は全員口コミや評価に配慮して下さっていることが分かります。不満があったら口コミには書かずに直接メッセージを下さるのです。
もちろん接客スキルは重要ですが、何より笑顔でお客様に寄り添う対応をしていれば大きな問題ありません。
②荷物の預かりを柔軟にする
お客様からの要望で多いのが、チェックイン前・チェックアウト後に荷物を宿に置いておきたいというものです。私はチェックイン前なら荷物のみ預かり可能。チェックアウト後も14時まで荷物預かり可能とご案内しています。
私が宿を清掃中に荷物を置きに来られるので、対面で対応することもできますし、自ずと①はクリアします。なのでほとんど手間がかかることはありません。
③主要な駅まで車で送迎する
これは難易度が高い方もいると思いますが、荷物が多いインバウンドの方に寄り添ったサービスなので、高評価を貰える最大のポイントです。
私は京都で民泊を行っていますが、京都駅までバスで20分ほどかかる遠さなので、チェックイン・チェックアウトの際にお客様からリクエストがあれば、お送りするようにしています。ちなみに宿⇔駅に宿泊者を車で無償送迎する行為は合法です。
④滞在中、定期的にお客様とメッセージをする
何か分からないことはありませんか？と気軽なメッセージを送るのみで十分です。これをすることでお客様は気にかけてもらえていると感じ嬉しくなります。
ただ、おせっかいなメッセージは送らないようにしましょう。特に欧米人は責任感が強いので、色々指示されたりすると不快に思う方もいらっしゃいます。何か分からないことがあるか聞き、質問があれば徹底的に協力してあげればいいのです。最近では、私はお客様にこのフリーマーケットは何時まで営業している？と質問されたので実際に電話をして確認し伝えました。大変喜んでくださったのは言うまでもありません。
⑤宿泊料金は適正価格か？
これは非常に難しい点です。秋など繁忙期のAirbnbの空き具合を見てみると、埋まっていないのは低評価レビューの民泊か、高単価の民泊、もしくはこの二つが組み合わさった民泊です。
少しでも料金を上げたい気持ちはとても分かりますので、どちらが良いかと決めつけませんが、私は料金を上げすぎないようにしています。
料金を上げると短期的には収入は増えるかもしれませんが、長期的にみれば、悪評レビューがつくと、一生レビューに響くので、秋の繁忙期でも売れ残るような物件になってしまったり、競合との競争の時に負けてしまう可能性が上がるので控えています。設備に絶対の自信のある人は料金を上げてもよいかもしれませんね。
まとめ
私の他の記事でも言っていますが、資金力のある企業や個人の民泊に勝つ方法はサービス面を強化することです。民泊を経営している10人にアンケートを取ったところ、10人中8人が直接会わずにセルフチェックインで対応しています。これらの方法を行ってもらえれば、お客様から接客・対応が良いと高評価頂き、上位5％のトップ民泊になるだけでなく、他の民泊との強力な差別化要因になります。
