「満席です」「品切れです」の言い方、先に決めておく

こんにちは。お店のWebサイト診断をしているユータです。

お客様が離れるのは、失敗したときではありません。断られ方が冷たかったときです。「満席です」「もう終わりました」。忙しいときほど、言葉は短く、そっけなくなります。

■ その場で考えるから、雑になる

悪気があるわけではありません。手が離せないから、いちばん短い言い方が口から出るだけです。だから、その場で考えるのをやめます。忙しくない今のうちに、言い方を決めておく。決まっていれば、慌てていても同じ丁寧さが出せます。

■ 15分でできる手順

1. 「わたしは◯◯（業種）のお店です。①満席のとき ②売り切れのとき ③お待たせするとき ④予約をお断りするとき、この4つの場面でお客様に伝える一言を、それぞれ2パターン作ってください。1つ40字以内、やわらかい話し言葉にしてください」と頼む

2. 出てきた8つを声に出して読み、自分が言えないものを消す

3. 残った4つを紙に書いて、レジの内側に貼る

コツは「話し言葉で」と入れることです。これがないと、メールみたいなかたい文が出てきます。言えない言葉は、貼っても使われません。

■ 使える一言には、必ずこれが入っている

断る一言が冷たく感じるのは、情報が足りないからです。次の3つのどれかを足すだけで、印象が変わります。

1. 代わりの案（「30分後でしたらご案内できます」）

2. 次の機会（「明日は11時から出しております」）

3. 理由を一言（「本日は仕込みが終わってしまいまして」）

「できません」で終わらせない。何か1つ足す。これだけです。

■ AIに書かせてはいけないお詫び

ケガ・体調・お金のトラブルなど、責任の話になるお詫びは、AIに書かせないでください。何が起きたかを確かめるのも、どこまで責任を負うかを決めるのも、人の仕事です。AIに任せていいのは「日常のちょっとした場面の言い方」まで。ここは線を引いておきます。

■ これはHPや電話にも通じます

同じ4つは、そのまま電話の応対にも、HPのよくある質問にも使えます。「予約がとれない日はどうすればいいですか」の答えを先に書いておけば、そもそも聞かれずにすみます。先に用意した言葉は、貼る場所を選びません。

■ まず自分でできる第一歩

今日は4場面ぜんぶでなくて構いません。この1週間でいちばん多く言った「できません」を1つ思い出してください。それだけをAIに渡して、言い換えを2つ作る。5分で終わって、明日から使えます。

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「うちのお店の言い方」に直すところまで、一緒にやります。作った言葉をスタッフさんと共有する形も整えます（元教員なので、伝わる言い方に直すのは得意です）。

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