テレアポの練習台になります。何度でも、私を相手に試してください。

「お世話になっております。私、株式会社〇〇の……」

ここまでは順調。

ところが、電話の向こうから突然、

「それで、何のご用件ですか？」

と聞かれた瞬間、頭が真っ白になってしまう。

「あっ、えっとですね……」

何とか説明を続けようとするものの、用意していた言葉がなかなか出てこない。

そして最後は、

「結構です」

と電話を切られてしまう。

テレアポを始めたばかりの頃、こんな経験をしたことはありませんか？

台本を読んでいるときは、ちゃんと話せる。

言葉も覚えているし、何を案内するのかも理解している。

それなのに、実際に電話をかけると、思うように話せない。

私もテレアポの仕事を経験しているので、台本を覚えることと、実際にお客様と会話することの難しさは理解しています。

そこで今回は、少し違った形で電話相談を活用していただく方法をご紹介します。

テレアポの練習相手、私が引き受けます。

現在、ココナラでは、テレアポ・コールセンターで働く方向けの電話相談を出品しています。

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仕事の愚痴や悩みをお聞きするだけでなく、実際の架電を想定したロールプレイングについても、ご相談いただければと思います。

台本を覚えていても、実際の電話では思いどおりに進まない

テレアポの難しいところは、相手が台本どおりに返事をしてくれるわけではないことです。

例えば、

「営業のご担当者様はいらっしゃいますか？」

と尋ねても、

「どういったご用件でしょうか？」

と受付の方に聞かれることがあります。

担当者につながったとしても、

「今、忙しいんですけど」

「資料だけ送ってください」

「そういうのは間に合っています」

と返されるかもしれません。

こうした言葉に対して、何をどう返すのか。

そこまで練習しておかないと、いざというときに言葉が出てこないことがあります。

もちろん、断られたら無理に会話を続ける必要はありません。

大切なのは、相手の反応を聞きながら、その場に合った対応を考えられるようになることです。

ただ、実際の業務中に何度も試行錯誤するのは、簡単なことではありません。

周囲では同僚が電話をかけている。

上司からは数字について確認される。

次の架電もしなければならない。

そんな環境では、一つひとつの会話を落ち着いて振り返る時間も限られています。

だからこそ、業務とは別に練習できる機会があってもいいと思うんです。

私がお客様役になります。まずは電話をかけてみてください

練習の進め方は難しくありません。

例えば、私がお客様役になり、実際の営業電話を想定して会話をします。

あなたは普段の業務と同じように、電話をかけるつもりで話してみてください。

最初は簡単な場面から始めても構いません。

「はい、〇〇株式会社です」

私がそう答えたら、いつもどおりに話し始めていただく。

途中で言葉に詰まったら、そこでいったん止めても構いません。

「すみません、今のところをもう一回やってもいいですか？」

もちろんです。

実際のお客様には、なかなか言えない言葉ですよね。

でも、練習なら何度でもやり直せます。

うまく話せなかったところを確認して、もう一度最初から試してみる。

途中で言い方を変えてみる。

今度は少し違う反応をする相手を想定してみる。

そんなふうに、実際の電話に近い形で練習することができます。

練習で失敗したからといって、実際の架電件数やアポイントの数字に影響するわけではありません。

せっかく練習するなら、普段は試しづらい言い方にも挑戦してみてほしいと思います。

ただ台本を読むだけなら、一人でもできる

ここで一つ、考えていただきたいことがあります。

台本を声に出して読むだけなら、一人でもできます。

それでも誰かを相手に練習する意味は、どこにあるのでしょうか。

私は、自分が予想していなかった返事が返ってくることに意味があると思っています。

例えば、用意した説明を順調に話している途中で、

「ちょっと待って。それって費用はいくらかかるの？」

と質問されたらどうでしょう。

説明を続けるのか。

先に質問へ答えるのか。

答えた後、どこから話を再開するのか。

一人で台本を読んでいるときには、あまり意識しない部分かもしれません。

また、自分では丁寧に話しているつもりでも、実際に聞く側になると印象が違うこともあります。

話すスピードが少し速かったり、声が聞き取りづらかったり。

逆に、本人が気にしているほど問題がない場合もあるでしょう。

私は新人教育に携わる中で、説明やロールプレイングを通じてスタッフをフォローしてきました。

そのため、単に営業トークを聞くだけでなく、どこで言葉に詰まったのか、相手の質問にどう対応したのかといった点についても、経験を踏まえてお話しできます。

ただし、会社によって営業方針や禁止されている表現、案内すべき内容は異なります。

その点は、実際の業務ルールを優先していただく必要があります。

私の役割は、会社の指導内容を勝手に変えることではなく、今ある知識や台本を使って、実際の会話に慣れるお手伝いをすることです。

練習相手が職場の人だと、かえって緊張することもある

ロールプレイングと聞くと、新人研修を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。

上司や先輩がお客様役になって、実際の電話を想定して練習する。

とても大切な研修だと思います。

ただ、人によっては、実際のお客様と話すよりも上司とのロールプレイングの方が緊張することもあります。

「ここで間違えたら、また注意されるかな」

「同期はもうできているのに、自分だけ何度もやり直している」

「こんな初歩的な質問をしてもいいのだろうか」

そんなことが気になって、練習に集中できない場合もあるでしょう。

また、職場によっては十分な練習時間を確保できないこともあります。

研修が終われば、すぐに実際の架電業務。

まだ慣れていないのに、次々と電話をかけなければならない。

そうした状況であれば、職場以外にも練習できる相手がいると、少し違うかもしれません。

私との練習で、上司や同僚から評価されることはありません。

間違えたところを何度聞き直しても構いませんし、苦手な場面だけを繰り返すこともできます。

ただ、何となく話して終わるのではなく、練習したかった部分を一つでも確認できる時間にしたいと思っています。

「この断り文句が苦手」という部分だけでも構いません

最初から最後まで、一通り練習する必要はありません。

例えば、

「受付の方に用件を聞かれると、いつも言葉に詰まってしまう」

「担当者につながっても、最初の説明がうまくできない」

「質問された瞬間、覚えていたことが全部飛んでしまう」

「最後にアポイントのお願いをするところが苦手」

そんなふうに、特定の場面だけを練習してみるのも一つの方法です。

私がお客様役をして、その場面を何度か試していただく。

必要であれば、途中で会話を止めて、どこが難しかったのかを確認する。

そのうえでもう一度試してみる。

すべてを一度に改善しようとする必要はありません。

例えば、最初の自己紹介で緊張してしまう方なら、まずはそこを重点的に。

会話の途中で質問されるのが苦手なら、質問への対応を中心に。

自分が苦手だと感じている部分から練習していただければと思います。

もちろん、練習したからといって、必ずアポイントが取れるようになると約束できるわけではありません。

営業の結果には、商材や架電先、タイミングなど、さまざまな要因が関係します。

ただ、実際の電話を想定して話すことで、自分がどこで困りやすいのかを確かめることはできます。

そのための練習相手として、私を使っていただけたら嬉しいです。

明日の一本目をかける前に、私を相手に試してみませんか？

テレアポの仕事は、実際にやってみなければ分からないことがたくさんあります。

台本を覚えることも大切ですし、商品やサービスの知識を身につけることも必要です。

でも、電話の向こうには人がいます。

こちらが話したいことと、相手が聞きたいことが一致するとは限りません。

だからこそ、実際に声を出し、相手の反応を聞きながら会話する練習にも意味があると考えています。

私はテレアポの現場を経験し、その後はSVとしてスタッフを支える立場にも携わってきました。

電話をかける側の難しさも、指導する側の視点も知っています。

今、テレアポを始めたばかりで不安を感じている方。

苦手な断り文句があり、対応を練習してみたい方。

誰かを相手に、一度営業トークを試してみたい方。

そんな方の練習台になれたらと思っています。

練習だけでなく、終わった後に仕事の悩みや愚痴を話していただいても構いません。

実際の架電で言葉に詰まったら、その電話を最初からやり直すことはできません。

でも、練習ならできます。

お客様に電話をかける前に、まずは私を相手に試してみませんか？

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