「あなたじゃ話にならない。上の人に代わって」って言われると、結構へこみませんか？

電話していて、

「あなたじゃ話にならないから、上の人に代わって」

って言われたことありませんか？

こっちは別に適当に対応してたわけじゃない。

聞かれたことに答えて、

必要なことを確認して、

できる範囲でちゃんと説明してた。

それでも、そう言われる。

仕事だからその場では、

「承知しました。確認いたします」

って対応するしかないんですけど、

内心は普通にムカつきますよね？

「いや、その言い方いる？」

って思う。

私だったら、そこが一番引っかかると思います。

上の人に代わること自体が嫌なわけじゃない

もちろん、自分では判断できないこともあります。

権限の関係でSVに代わらないといけないこともあるし、

責任者対応になることもある。

それは仕事なので、別にいいんです。

でも、

「責任者に代わってください」

と、

「あなたじゃ話にならないから上の人に代わって」

って、言い方次第で全然違うんですよね。

後者は、なんというか、

仕事の話だけじゃなくて、

自分まで否定された感じが残る。

だから電話を代わったあとも、

「そんなに私の説明まずかったかな」

ってちょっと考えてしまう。

腹が立つのに、自分の対応も気になる。

この感じ、電話業務をやったことがある人なら分かる人いるんじゃないでしょうか？

しかも、SVに代わった途端に普通になる人もいる

これ、結構モヤモヤするんですよね。

自分にはずっと強い口調だったのに、

SVや責任者に代わった途端、

「あ、はい。分かりました」

って急に普通になる。

しかも、こっちがさっき説明してたことと、

ほとんど同じことを言われて納得してたりする。

「いや、それ私も言ったけど」

ってなる。

でも同時に、

「私の言い方が悪かったのかな」

とも思う。

だから面倒なんです。

ただムカつくだけならまだいい。

自分の対応まで気になってくるから、

あとに残る。

こういう話って、電話の仕事を知らない人には説明しづらい

誰かに話しても、

「そういうお客さんいるよね」

「気にしない方がいいよ」

で終わることもあると思います。

もちろん悪気はないんですけど、

こっちとしては、

「いや、そういうことじゃなくて」

ってなることもある。

自分でも、

気にしなきゃいいのは分かってる。

でも電話って、

相手の顔が見えない分、

言い方とか声のトーンとか、

ちょっとした一言が妙に残るんですよね。

しかも次の電話は普通に来る。

さっき何を言われたとしても、

次の相手には関係ないから、

また普通に話す。

そういうのを一日何件もやる。

電話する側もフォロー側も経験してきたからこそ、分かることがあります

私はテレアポを約2年半経験しています。

法人向けの架電で、

1日に100件ほど電話をかける現場も経験しました。

途中からはSVとして、

新人へのレクチャーや、

実際に電話している人のフォローにも関わってきました。

前職は接客業10年以上携わってきました。

なので、

「あなたじゃ話にならない。って言われてさ」

くらいから話してもらって大丈夫です。

「コールセンターってこういう仕事で…」

「エスカレーションっていうのがあって…」

みたいな説明から入らなくても、

だいたい状況は分かります。

ここは、私が電話の仕事の相談を受ける時に、

結構大きい部分だと思っています。

何でも「あなたは悪くない」で終わらせるつもりもありません

私は、

「そんな客は気にしなくていいですよ」

って全部終わらせたいわけでもないです。

実際、

相手が最初から責任者と話したかっただけなのかもしれないし、

誰が対応しても納得しなかったのかもしれない。

逆に、

言い方を少し変えたら伝わりやすかったケースもあると思います。

だから、

今日はただ、

「マジで腹立った」

って話したいなら、そのまま聞きます。

逆に、

「私の対応、そんなに悪かったと思います？」

って聞きたいなら、

どういうやり取りだったのか聞いたうえで、

一緒に考えます。

その辺は、話す人に合わせたいです。

無理にアドバイスするつもりもないし、

何でも肯定するつもりもありません。

「今日こんなこと言われた」で十分です

「テレアポやコールセンターの愚痴や悩みを聞きます」

という電話相談を出しています。

大げさな悩みじゃなくても大丈夫です。

たとえば、

「今日、上の人に代われって言われてさ」

「代わったら急に普通になって、余計ムカついた」

「私の対応が悪かったのか、ちょっと聞いてほしい」

そんな感じで大丈夫です。

話をきれいにまとめてから来なくてもいいです。

電話の仕事を最初から説明しなくても大丈夫です。

私自身が電話をする側も、

人の電話を聞いて支える側も経験してきたので、

電話業務をやっている人にしか分からない話も、

ある程度そのまま受け取れます。

今日はただ愚痴りたい。

それでもいいです。

少し意見がほしい。

それなら一緒に考えます。

「こんなことで電話相談使うのもな」

と思うような話ほど、

意外とずっと引っかかってたりします。

もし今日、

電話を切ったあとも何となくモヤモヤが残っているなら、

そのまま話してください。