クレームを引いたら、なぜか褒められた。

こんばんは。ゆうかおです。

9/6に書いた「返事するな！」から始まった電話人生。の記事が、たくさん読まれていてうれしいです！ありがとうございます！

「返事するな！」から始まった電話人生。

コールセンターネタは、死ぬほどあります笑

今日は、短期のコールセンターでの出来事を。

そのコールセンターでは、1日100件程、わんこそばのように受電していました。そして、お金が絡むが故に、度々クレームのお電話にも対応していました。

クレームを引いては、リーダーにエスカレーション（指示を仰いだり、対応交代してもらうこと）していたのですが。

ある日、エスカレーション後にリーダーから突然

「ゆうかおさん、もうどこのコールセンターに行っても大丈夫だよ！」

と、お褒めの言葉をいただきました。

（・・・え？今クレーム引いたんですけど？）

当時は、何を褒められたのかよく分かりませんでした。

でも、今になってから分かりました。

そのリーダーはいつも

「迷ったらリーダーに判断を仰いでください。責任の所在を明らかにするためです」

と言っていました。

私は、ちょっとでも「これは自分で決めていいのか？」と迷ったら手を挙げていました。

それって、自信がなかったからじゃない。

自分で考えることと、勝手に判断することを分けていたから。

全部一人で解決できることが「仕事ができる」ではないと思っています。

「これは私が決めること」

「これは誰かに判断を仰ぐこと」

その境目が分かることも、一つの仕事力だったんだなと思います。